A área administrativa de um Tribunal de Contas pretende substituir planilhas isoladas por um banco de dados para apoiar a gestão e o acompanhamento dos contratos.
Foram estabelecidas as seguintes condições:

I. Cada contrato possui identificação própria e pode ter um ou mais servidores designados para sua fiscalização, inclusive simultaneamente, ao longo da vigência;
II. Um mesmo servidor pode fiscalizar vários contratos, inclusive em períodos coincidentes;
III. Para cada designação, devem ser registrados o servidor, o contrato, a data de início e, quando encerrada, a data de término;
IV. O encerramento ou a substituição de uma designação não deve apagar os registros das atuações anteriores; e
V. O sistema deverá permitir identificar o servidor ou os servidores que fiscalizavam determinado contrato em uma data passada.

Durante a modelagem do banco de dados, foram apresentadas diferentes propostas para armazenar as designações dos fiscais.
A proposta compatível com as condições estabelecidas consiste em

Um Tribunal de Contas mantém um canal de atendimento on-line que recebe demandas durante 24 horas.

Para reduzir o tempo de resposta, o sistema passou a analisar o histórico dos atendimentos, considerando, entre outros elementos:

• horário de entrada da demanda;
• texto apresentado pelo usuário;
• categoria registrada;
• unidade para a qual a demanda foi encaminhada; e
• orientação fornecida.

A análise dos horários permitiu identificar os períodos de maior procura e as variações no volume de atendimentos ao longo do dia. Verificou-se também que demandas apresentadas de formas distintas eram frequentemente solucionadas com a mesma orientação. Considere parte dos resultados:



Embora os padrões de horário e volume pudessem ser identificados, a organização da base dificultava relacionar diferentes formas de apresentação às mesmas necessidades e orientações.
A conclusão sobre essa limitação foi sustentada pelo fato de a análise ter identificado