Um Tribunal de Contas mantém um canal de atendimento on-line
que recebe demandas durante 24 horas.
Para reduzir o tempo de resposta, o sistema passou a analisar o
histórico dos atendimentos, considerando, entre outros
elementos:
• horário de entrada da demanda;
• texto apresentado pelo usuário;
• categoria registrada;
• unidade para a qual a demanda foi encaminhada; e
• orientação fornecida.
A análise dos horários permitiu identificar os períodos de maior
procura e as variações no volume de atendimentos ao longo do
dia. Verificou-se também que demandas apresentadas de formas
distintas eram frequentemente solucionadas com a mesma
orientação. Considere parte dos resultados:Embora os padrões de horário e volume pudessem ser
identificados, a organização da base dificultava relacionar
diferentes formas de apresentação às mesmas necessidades e
orientações.
A conclusão sobre essa limitação foi sustentada pelo fato de a
análise ter identificado

Question

Um Tribunal de Contas mantém um canal de atendimento on-line
que recebe demandas durante 24 horas.
Para reduzir o tempo de resposta, o sistema passou a analisar o
histórico dos atendimentos, considerando, entre outros
elementos:
• horário de entrada da demanda;
• texto apresentado pelo usuário;
• categoria registrada;
• unidade para a qual a demanda foi encaminhada; e
• orientação fornecida.
A análise dos horários permitiu identificar os períodos de maior
procura e as variações no volume de atendimentos ao longo do
dia. Verificou-se também que demandas apresentadas de formas
distintas eram frequentemente solucionadas com a mesma
orientação. Considere parte dos resultados:Embora os padrões de horário e volume pudessem ser
identificados, a organização da base dificultava relacionar
diferentes formas de apresentação às mesmas necessidades e
orientações.
A conclusão sobre essa limitação foi sustentada pelo fato de a
análise ter identificado Alternativa A: variações no volume e no tipo de demanda ao longo do dia,
mas verificado que as categorias existentes não estavam
organizadas segundo os períodos de maior procura pelos
serviços. Ou Alternativa B: diferenças no volume de atendimentos entre as unidades, mas
verificado que a base não distribuía os registros segundo a
capacidade de processamento disponível em cada setor. Ou Alternativa C: semelhanças entre os textos de diferentes atendimentos, mas
verificado que a base mantinha as expressões dos usuários em
vez de substituí-las por uma terminologia única. Ou Alternativa D: tendências de procura em determinados horários, mas
verificado que os registros não estavam organizados em faixas
temporais correspondentes aos períodos de maior fluxo. Ou Alternativa E: associações recorrentes entre diferentes formas de expressão
e as mesmas orientações, mas verificado que essas relações
permaneciam dispersas em categorias que não representavam
consistentemente as necessidades atendidas.

Fundação Getúlio Vargas · Accepted Answer

Alternativa [E] associações recorrentes entre diferentes formas de expressão
e as mesmas orientações, mas verificado que essas relações
permaneciam dispersas em categorias que não representavam
consistentemente as necessidades atendidas.

Um Tribunal de Contas mantém um canal de atendimento on-line...

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