O ITIL V3 é composto por 5 livros divididos em Ciclos de Vida do Serviço de TI. São Ciclos de Vida do ITIL v.3:

Um sistema corporativo interno (WEB) trava sempre que 2 usuários acessam simultaneamente determinado módulo, devido a um bug em sua programação. A documentação do sistema indica que, para destravar o sistema nesse caso, é necessário reiniciar o servidor de aplicação. De acordo com o ITIL v3, a situação descrita caracteriza o(a)

No que diz respeito à ITIL v.3, um processo de serviço é definido como o conjunto de procedimentos, tecnologias e sistemas, pessoas e infraestrutura, necessários para criar e manter uma base de conhecimento sobre todos os ativos de serviços da Central de Service Desk que se encontra em operação e é objeto de trabalho do processo de inovação e de melhoria continuada de serviços. Esse processo possui duas camadas de apresentação de dados:

I- Uma para atender às necessidades de informações dos usuários dos serviços;

II- Outra pata atender aos profissionais técnicos que atuam principalmente nas unidades responsáveis pelos processos de transição, operação e melhoria continuada de serviços que estão em operação.

Esse processo de serviço é conhecido por Gerenciamento de:

A ITIL v.3 estabelece um modelo de melhores práticas orientado a serviços, constituído por um conjunto de cinco macroprocessos que se integram em uma sequência lógica, cada um deles contemplando também um conjunto de processos com objetivos específi cos, diretrizes básicas, pré-requisitos, podendo alguns deles ser desdobrados em subprocessos e atividades. Nesse contexto, três processos integrados que fazem parte do macroprocesso “Desenho ou Projeto de Serviços – Service Design” são os gerenciamentos de:

Fornece o entendimento, a monitoração e, se necessário, recuperação de custos dos serviços de TI do usuário, permitindo, dessa forma, que um balanço mais eficiente possa ser tirado entre custo e desempenho para cada nível de negócio. Segundo o ITIL V3, a descrição acima refere-se a que processo de Entrega de Serviços?

As colunas abaixo apresentam respectivamente, conceitos e processos ITIL.

1- Confiabilidade

2- Avaliação de risco

3- Nível de item de configuração

4- Disponibilidade

a - Gerenciamento de disponibilidade

b - Gerenciamento de continuidade de serviço de TI

c - Gerenciamento de configuração e de ativo de serviço

A alternativa que contém combinação CORRETA é:

Sobre uma Central de Serviços conforme estabelece o ITIL, considere:

I. Ser um ponto único de contato entre as unidades usuárias e a área de TI.

II. Ser composta de pontos de atendimentos em quantidade que depende do número de chamados por mês.

III. Fazer a abertura dos chamados e passá-los para os grupos de 2° e 3° níveis, atendê-los e encerrálos.

Está correto o que se afirma em