Questões de Governança de TI - ITIL para Concurso - Página 68

Q595042

Ano: 2015 Banca: CESPE / CEBRASPE Órgão: MEC Prova: CESPE - 2015 - MEC - Analista de Sistema Operacional |

Q595042 Governança de TI

De acordo com a biblioteca ITIL (Information Technology Infrastructure Library), julgue o seguinte item.

De acordo com a matriz de responsabilidade RACI, o funcionário responsável pelo processo tem a função de definir as ações e de tomar as decisões de mudanças para atender melhor um processo interno.

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Q594897

Ano: 2015 Banca: UFMT Órgão: DETRAN-MT Prova: UFMT - 2015 - DETRAN-MT - Analista de Sistemas |

Q594897 Governança de TI

O Information Technology Infrastructure Library (ITIL) é composto por cinco volumes. Eles são orientações de boas práticas aplicáveis a todos os tipos de organizações que prestam serviços para uma empresa. O volume Service Transition (Transição de Serviço) fornece orientações para

A

desenvolver e aperfeiçoar as capacidades na transição de serviços em operações.

B

projetar, desenvolver e implementar o gerenciamento de serviços.

C

obter eficácia e eficiência na entrega e suporte de serviços.

D

gerar e desenvolver serviços e processos de gerenciamento de serviços.

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Q594209

Ano: 2015 Banca: CESPE / CEBRASPE Órgão: TJ-DFT Prova: CESPE - 2015 - TJ-DFT - Analista Judiciário - Suporte em Tecnologia da Informação |

Q594209 Governança de TI

A respeito de gerenciamento de serviços, julgue o próximo item.

No ITIL, o gerenciamento de continuidade de negócio é responsável por garantir que os serviços de TI atendam às necessidades atuais e futuras do negócio dentro do orçamento planejado, e por gerenciar a redução de riscos a um nível aceitável.

Certo

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Q593404

Ano: 2015 Banca: CESPE / CEBRASPE Órgão: MEC Prova: CESPE - 2015 - MEC - Administrador de Rede |

Q593404 Governança de TI

Julgue o próximo item, acerca de processos relacionados à entrega de serviços.
O processo gerenciamento de entrega visa, entre outras coisas, a coordenação dos recursos necessários para que a produção de um serviço efetue-se de acordo com sua estimativa de custos.

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Q593399

Ano: 2015 Banca: CESPE / CEBRASPE Órgão: MEC Prova: CESPE - 2015 - MEC - Administrador de Rede |

Q593399 Governança de TI

A ITIL (information technology infrastructure library) é uma biblioteca de melhores práticas criada como resposta a uma demanda do governo britânico por melhoria na qualidade de serviços de TI. Considerando a versão 3 da ITIL, julgue o item subsequente.

O estágio de desenho do serviço tem o objetivo de compreender as necessidades do negócio para que seja possível a entrega de serviços de forma satisfatória.

Certo

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Q593398

Ano: 2015 Banca: CESPE / CEBRASPE Órgão: MEC Prova: CESPE - 2015 - MEC - Administrador de Rede |

Q593398 Governança de TI

A ITIL (information technology infrastructure library) é uma biblioteca de melhores práticas criada como resposta a uma demanda do governo britânico por melhoria na qualidade de serviços de TI. Considerando a versão 3 da ITIL, julgue o item subsequente.

No estágio de estratégia do serviço, são executadas atividades relacionadas ao gerenciamento dos ciclos de consumo dos serviços.

Certo

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Q593397

Ano: 2015 Banca: CESPE / CEBRASPE Órgão: MEC Prova: CESPE - 2015 - MEC - Administrador de Rede |

Q593397 Governança de TI

A ITIL (information technology infrastructure library) é uma biblioteca de melhores práticas criada como resposta a uma demanda do governo britânico por melhoria na qualidade de serviços de TI. Considerando a versão 3 da ITIL, julgue o item subsequente.

A evolução de serviços em processo de produção é um dos objetivos tratados pelo estágio denominado melhoria continuada de serviços.

Certo

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Q593333

Ano: 2015 Banca: CESPE / CEBRASPE Órgão: TRE-RS Prova: CESPE - 2015 - TRE-RS - Técnico Judiciário - Operação de Computadores |

Q593333 Governança de TI

Assinale a opção que corresponde a um dos propósitos da transição de serviço em ITIL v3.

A

Planejar e gerenciar a capacidade e os recursos necessários para empacotar, construir, testar e implantar uma liberação em produção e estabelecer o serviço especificado nos requisitos de usuários e de partes interessadas.

B

Projetar a transformação de serviços idealizados ou de serviços legados em novos e melhores serviços executados em ambientes reais, sob uma abordagem holística que considere todos os aspectos desses serviços de maneira abrangente.

C

Garantir que todas as entregas sejam fornecidas, além de, na sequência, identificar as oportunidades de melhoria nesses processos de fornecimento.

D

Ajudar as organizações a desenvolver as habilidades de pensar e agir de modo estratégico na transformação de processos, especificamente na transição do gerenciamento de serviços para a condição de ativo estratégico.

E

Alinhar e realinhar continuamente os serviços de TI às necessidades de mudanças de negócios por meio da identificação e melhorias de implementação para os serviços de TI que suportam os processos de negócio.

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Q593332

Ano: 2015 Banca: CESPE / CEBRASPE Órgão: TRE-RS Prova: CESPE - 2015 - TRE-RS - Técnico Judiciário - Operação de Computadores |

Q593332 Governança de TI

Sabendo que uma das características do ITIL v3 é o feedback contínuo, realizado ao longo de cada etapa do ciclo de vida de um serviço, assinale a opção que contém uma expressão comumente utilizada em ITILv3 para representar essa ação.

A

derivação de valor de negócio.

B

lições aprendidas para a melhoria.

C

retroalimentação sistêmica.

D

sustentabilidade do ciclo de vida.

E

otimização de serviço.

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Q593331

Ano: 2015 Banca: CESPE / CEBRASPE Órgão: TRE-RS Prova: CESPE - 2015 - TRE-RS - Técnico Judiciário - Operação de Computadores |

Q593331 Governança de TI

De acordo com ITIL v3, os processos.

A

entregam seus resultados a eventos.

B

são mensuráveis e orientados a desempenho.

C

comportam-se como entidades externas que recebem atributos internos das organizações.

D

apresentam resultados abertos e abrangentes.

E

são autocontidos e deflagrados por eventos genéricos.

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Q593330

Ano: 2015 Banca: CESPE / CEBRASPE Órgão: TRE-RS Prova: CESPE - 2015 - TRE-RS - Técnico Judiciário - Operação de Computadores |

Q593330 Governança de TI

O ITIL v3 possui uma estrutura comum a todos os principais livros de orientação e que facilita o acesso a referências relacionadas a cada fase do ciclo de vida dos serviços. Nessa estrutura, o aspecto voltado a organizações que procuram aperfeiçoar a maturidade das suas práticas e capacidade de serviço denomina-se.

A

apoio a estruturas organizacionais e papéis.

B

processos e atividades do ciclo de vida.

C

implementação prática.

D

desafios, riscos e fatores críticos de sucesso.

E

fundamentos práticos.

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Q593329

Ano: 2015 Banca: CESPE / CEBRASPE Órgão: TRE-RS Prova: CESPE - 2015 - TRE-RS - Técnico Judiciário - Operação de Computadores |

Q593329 Governança de TI

De acordo com o ITIL v3, um serviço consiste.

A

em um meio de entregar valor ao cliente, de modo a facilitar a obtenção dos resultados que os clientes desejam alcançar sem que estes assumam a propriedade dos custos e riscos inerentes.

B

em atividades separadamente identificáveis e intangíveis que proveem a satisfação de um desejo quando colocado no mercado a consumidores e(ou) usuários e que não estão necessariamente associados à venda de um produto.

C

em qualquer atividade ou benefício — essencialmente intangível e que dela(e) não resulte propriedade de alguma coisa — que uma parte possa oferecer a outra, podendo sua produção estar ligada, ou não, a um produto físico.

D

em todos os aspectos, atitudes e informações que ampliem a capacidade do cliente em compreender o valor potencial de um bem.

E

no atendimento das expectativas do cliente durante uma venda e na atividade pós-venda, mediante a realização de uma série de funções que se equiparam ou que superam a concorrência, de forma a prover um lucro incremental para o fornecedor.

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Q592764

Ano: 2015 Banca: FCC Órgão: DPE-RR Prova: FCC - 2015 - DPE-RR - Analista de Sistemas |

Q592764 Governança de TI

Considere que foi definido um acordo entre a Central de Serviço e o Departamento de Suporte de TI, ambos da Defensoria, para fornecer a resolução de incidentes com o servidor dentro do prazo de até 6 horas. De acordo com a ITIL v3, atualizada em 2011, foi definido um

A

acordo de nível de serviço.

B

outcome.

C

acordo de nível operacional.

D

acordo de monitoração reativa.

E

acordo de monitoração proativa.

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Q586668

Ano: 2015 Banca: FCC Órgão: TRE-PB Prova: FCC - 2015 - TRE-PB - Técnico Judiciário - Área Apoio Especializado - Operação de Computadores |

Q586668 Governança de TI

Na fase de Estratégia de Serviço da ITIL v3 atualizada, o banco de dados ou documento que lista os serviços de TI que estão sob consideração ou em desenvolvimento, mas que ainda não estão disponíveis aos clientes, é conhecido como

A

provedor de serviço, que faz parte do catálogo de serviço.

B

portfólio de serviço, que faz parte do catálogo de serviço.

C

modelo de serviço, que faz parte do catálogo de serviço.

D

pacote de serviço, que faz parte do portfólio de serviço.

E

funil de serviço, que faz parte do portfólio de serviço.

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Q586667

Ano: 2015 Banca: FCC Órgão: TRE-PB Prova: FCC - 2015 - TRE-PB - Técnico Judiciário - Área Apoio Especializado - Operação de Computadores |

Q586667 Governança de TI

Em uma organização que utiliza a ITIL v3 atualizada, um técnico está registrando os atributos de cada item de configuração (serviços de TI, hardware, software etc.) no Banco de Dados de Gerenciamento de Configuração − BDGC. Este banco de dados é uma ferramenta da fase de

A

Transição do Serviço.

B

Desenho de Serviço.

C

Operação de Serviço.

D

Melhoria Contínua de Serviço.

E

Estratégias de Serviço.

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Q585132

Ano: 2015 Banca: OBJETIVA Órgão: SESCOOP Prova: OBJETIVA - 2015 - SESCOOP - Analista Administrativo - Infraestrutura de Redes |

Q585132 Governança de TI

A ITIL define serviço como um meio intangível de entregar valor aos clientes, facilitando resultados sem ter que assumir custos e riscos extras. A ITIL mapeia o ciclo de vida dos serviços através de 5 pilares:

A

Estratégia, nível, segurança, reestruturação e visão.

B

Estratégia, desenho, transição, operação e melhoria continuada.

C

Design, administração, revisão, aperfeiçoamento e precisão.

D

Revisão, orientação, distribuição, administração e armazenamento.

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Q584933

Ano: 2015 Banca: FCC Órgão: DPE-SP Prova: FCC - 2015 - DPE-SP - Analista de Sistemas |

Q584933 Governança de TI

No ultimo mês a intranet de um Tribunal vem apresentando lentidão frequente e quedas esporádicas não planejadas, sem causa conhecida. O processo da ITIL v3 responsável por eliminar estes incidentes recorrentes, encontrando a causa raiz e aplicando uma solução definitiva é o processo de Gerenciamento de

A

Incidente.

B

Evento.

C

Acesso.

D

Problema.

E

Disponibilidade.

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Q584653

Ano: 2015 Banca: VUNESP Órgão: Prefeitura de São Paulo - SP Prova: VUNESP - 2015 - Prefeitura de São Paulo - SP - Auditor Municipal de Controle Interno - Geral |

Q584653 Governança de TI

Dentre as metodologias adotadas na fase de prestação de serviços da área de Tecnologia da Informação, o SLA é definido por:

A

uma ferramenta de apoio à decisão que utiliza um gráfico em forma de árvore ou um modelo de decisões com as possíveis consequências.

B

um processo que faz a ligação entre a organização de TI e clientes.

C

um conjunto de conceitos e práticas das operações e do desenvolvimento de TI.

D

um acordo que determina o ponto em que a receita obtida é igual aos custos associados para a geração da receita.

E

um acordo negociado e projetado para criar um entendimento comum sobre serviços, prioridades e responsabilidades.

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Q584341

Ano: 2015 Banca: FCC Órgão: TRT - 9ª REGIÃO (PR) Prova: FCC - 2015 - TRT - 9ª REGIÃO (PR) - Técnico Judiciário - Área Apoio Especializado - Tecnologia da Informação |

Q584341 Governança de TI

Um Técnico da área de TI está participando da definição de um ANS − Acordo de Nível de Serviço. Com base na ITIL v3, o Técnico ponderou, corretamente, que um ANS

A

deve descrever o serviço de TI, documentar metas de nível de serviço e especificar as responsabilidades do provedor de serviço de TI e do cliente, podendo cobrir múltiplos serviços de TI ou múltiplos clientes.

B

inclui os Stop ANS, que são os períodos em que os serviços ficam sob tratamento de suporte do próprio cliente e o provedor de TI tem que assumir o ônus por este período de tempo.

C

deve definir claramente o valor a ser pago pelo serviço, discriminando detalhadamente quanto custará para se manter o desempenho desejado para o serviço que será entregue.

D

não pode mencionar detalhes de um plano de continuidade nem como o provedor gerencia os riscos de seus serviços.

E

deve descrever apenas os prazos de atendimento e resolução de chamados, ficando fora do seu escopo a forma como estes níveis de serviço serão medidos, reportados e melhorados.

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Q580162

Ano: 2015 Banca: FCC Órgão: TRE-AP Prova: FCC - 2015 - TRE-AP - Analista Judiciário - Análise de Sistemas |

Q580162 Governança de TI

Para implantar uma Central de Serviços de TI no Tribunal, um Analista de Sistemas deve seguir as melhores práticas da ITIL v3, atualizada em 2011. Dentre as ações do Analista, está de acordo com a ITIL:

A

Definir um Acordo de Nível Operacional entre a Central de Serviço e um grupo de suporte para fornecer resolução de incidentes dentro de um prazo acordado.

B

Utilizar um catálogo de serviços, um conjunto estruturado de perguntas a ser usado pela equipe da Central de Serviço para garantir que eles façam as perguntas corretas e os auxiliem na classificação, resolução e atribuição de problemas.

C

Implantar uma Central de Serviço do tipo Near-Shore, uma metodologia para prover serviços em regime 24/7 de forma transparente para os usuários ao redor no mundo, independentemente do fuso horário.

D

Definir os mecanismos de monitoração passiva, categorias que são usadas para distinguir as requisições feitas à Central de Serviços. Os mecanismos mais comuns são gerenciamento de incidente e de problemas.

E

Implantar uma Central de Serviço do tipo Offshore, uma metodologia para prover serviços dentro de um estado do país mais próximo daquele onde o cliente fica.

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Questões de Concurso Comentadas sobre itil em governança de ti

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