Ao se estudar o ITIL v3 percebe-se que ele pode ser dividido em três processos básicos: estratégico, tático e operacional. Relacione as Fases do Ciclo de Vida de Serviço do ITIL v3 da coluna I com os seus respectivos processos na coluna II:

COLUNA I

(1) Estratégias de Serviço

(2) Desenho de Serviço

(3) Transição de Serviço

(4) Operação de Serviço

COLUNA II

(A) Gerenciamento de Mudança.

(B) Gerenciamento da Demanda.

(C) Gerenciamento da Capacidade.

(D) Gerenciamento de Problemas.

Assinale a alternativa correta.

Considere, por hipótese, que a Central de Serviços da ARTESP tenha recebido as seguintes solicitações em um dia de trabalho:

− Troca de senha da usuária Luiza.

− Substituição do toner da impressora a laser.

− Instalação de um antivírus na máquina nova do usuário Pedro.

De acordo com a ITIL v3 edição 2011,

Em uma organização que adota as melhores práticas da ITIL v3 edição 2011, a falta da prática de um determinado processo traz efeitos colaterais danosos ao ecossistema de prestação de serviços, como os listados abaixo.

(1) Há uma sensação de risco iminente pois a qualquer momento pode faltar capacidade para atender aos clientes e usuários. A imprevisibilidade é tão grande que não há como fazer qualquer planejamento, a não ser estimar para cima, o que na maioria das vezes gera grandes custos;

(2) Se do lado da equipe de TI há insegurança, do lado dos clientes/usuários a insegurança é ainda maior. Houve casos de usuários contratando serviços de TI de terceiros para servir como backup aos ofertados pela empresa, na tentativa de assegurar proteção em períodos de pico;

(3) Os PBAs − Patterns of Business Activity são ignorados e não há como saber como o cliente usa os serviços e quais são os períodos de pico;

(4) Fica a sensação de que o setor de TI não é sensível aos eventos mais importantes da organização, como picos de vendas, datas críticas no calendário de negócio do cliente, períodos de geração de informações para auditoria externas ou requisitos das agências reguladoras de cada segmento.

(Adaptado de: http://ilumna.com/v6/fazendo-boa-gestao-de-..../)

O texto se refere à falta do processo de Gerenciamento

Considere a situação abaixo.

As filiais de uma empresa não conseguem acessar os sistemas da sede. A falha identificada foi a perda da tabela de rotas do roteador da sede. A tabela de rotas foi reparada, mas demorou 10 minutos até que ocorresse a restauração, ou seja, até que o protocolo de roteamento atualizasse as rotas de todas as filiais. A equipe de TI levou 5 minutos para refazer as rotas.

De acordo com a ITIL v3, atualizada em 2011, o TMPR (Tempo Médio Para Reparo) e o TMRS (Tempo Médio para Restaurar Serviço) foram, correta e respectivamente,

Considere, por hipótese, que um Agente de Fiscalização à Regulação de Transporte da ARTESP ficou responsável por analisar alguns Acordos de Nível de Serviço − ANSs que possuíam as características abaixo.

ANS 1 − as características do serviço e o nível de serviço previstos no acordo são únicos para um único cliente e não podem ser compartilhados por outros clientes.

ANS 2 − é um acordo firmado com uma única empresa e cobre todos os serviços entregues a cada cliente interno da empresa.

ANS 3 – o acordo cobre todos os aspectos relevantes de um serviço específico entregue a um grupo específico de clientes com o mesmo nível de serviço exigido.

De acordo com a ITIL v3, atualizada em 2011, os ANSs 1, 2 e 3 são, correta e respectivamente, dos tipos:

Considere que um incidente foi identificado e registrado pela equipe de Técnicos que realizam o atendimento de primeiro nível da Central de Serviços. Seguindo o fluxo de atividades do ciclo de vida do incidente, após o diagnóstico, um Técnico não conseguiu aplicar uma Solução de Contorno ou Resolução. De acordo com a ITIL v3 edição 2011, o incidente deve ser

Considere, por hipótese, que um funcionário da Defensoria Pública da cidade de Porto Alegre estava na Defensoria da cidade de Soledade e ocorreu um incidente em seu notebook corporativo. Imediatamente ele abriu um chamado na Central de Serviço − CS que atende toda a Defensoria. Mais tarde ele retornou à sede da Defensoria em Porto Alegre e foi verificar se os técnicos locais ainda estavam lá. Como passava das 19 horas, a CS não estava mais operacional e os técnicos já tinham ido embora. O funcionário teve que continuar com seu notebook sem assistência, pois somente no dia seguinte poderia ser atendido.

De acordo com a ITIL v3 edição 2011, neste caso, a CS da Defensoria é do tipo

Um Técnico está ajudando a definir os privilégios dos funcionários do Tribunal de forma que possam acessar os serviços essenciais à sua atuação. O objetivo é proteger a confidencialidade, a integridade e a disponibilidade dos ativos do Tribunal por meio da garantia que apenas funcionários autorizados sejam capazes de acessar ou modificar esses ativos, buscando evitar o acesso indevido de pessoas não autorizadas.

De acordo com a ITIL v3 atualizada em 2011, o Técnico está trabalhando em atividades ligadas

Considere a sequência de acontecimentos abaixo.

I. Um usuário do Tribunal tentou utilizar a função para impressão do relatório de análise de resultados das eleições de 2014 e ocorreu um travamento.

II. Novamente o mesmo travamento da função de impressão ocorreu ao ser utilizada pelo funcionário.

III. A causa-raiz do travamento da função de impressão foi descoberta e uma solução de contorno foi encontrada para o travamento da função de impressão.

Diante destes acontecimentos, um Técnico que utiliza as melhores práticas da ITIL v3 atualizada em 2011, deve

Considere que em uma organização que utiliza a ITIL v3 edição 2011, um usuário de um serviço abriu um chamado para o Service Desk solicitando a restauração ao normal da operação de um serviço que se tornou indisponível. Após a restauração da operação do serviço, um chamado foi aberto para se encontrar a causa raiz da indisponibilidade e resolvê-la definitivamente evitando, assim, novas ocorrências. Os processos da Operação de Serviço responsáveis por restaurar o serviço ao seu estado normal e por identificar a causa raiz da indisponibilidade são, respectivamente, Gerenciamento de

Considere, por hipótese, que um Técnico foi designado para trabalhar na Central de Serviços do Tribunal Regional do Trabalho da 24ª Região e teve que realizar um tipo de escalação que o levou a acionar profissionais de nível gerencial para ajudá-lo na solução. De acordo com a ITIL v3, edição 2011, o tipo de escalação e o processo responsável são, respectivamente,

A abordagem da ITIL v3 para ciclo de vida de um serviço é composta de cinco elementos. No elemento

Ao responder ao chamado de um cliente, o responsável pelo atendimento verificou que o serviço de TI requisitado estava em desenvolvimento, o que impossibilitava a resolução do pedido do cliente.

Nessa situação hipotética, em conformidade com o ITIL V3, o serviço deverá constar na categoria

Um usuário telefonou para a central de tecnologia da informação (TI) de uma empresa provedora de serviço de Internet, solicitando informações sobre a melhor configuração de senha a ser utilizada para proteger seu equipamento contra acessos indevidos de pessoas não autorizadas.

Nessa situação hipotética, de acordo com o ITIL V3, o servidor que tiver atendido ao chamado deve registrar o serviço como

Segundo o ITIL(V3), na concepção de Modelos de Serviço, entende-se que a organização pode não ter todas as habilidades necessárias, podendo adotar a decisão estratégica por terceirizar os serviços.

Associe as colunas, relacionando as estratégias às respectivas vantagens.

Estratégias

1- In-sourcing

2- Outsourcing

3- Co-Sourcing

4- Application Service Provision

5- Knowledge Process Outsourcing (KPO)

Vantagens

( ) Maior tempo para fornecer serviços e um melhor controle.

( ) Maiores competências e economia.

( ) Controle direto, liberdade de escolha e familiaridade com processos internos.

( ) Acesso a soluções complexas e dispendiosas e suporte e atualizações inclusos.

( ) Foco nas competências essenciais e redução de custos em longo prazo.

A sequência correta dessa associação é

Com base nos conceitos do ITIL v3 sobre incidentes e problemas, analise as afirmativas a seguir:

I. Um incidente que impacta negativamente muitos usuários/serviços deve ser tratado como um problema.

II. Incidentes e problemas devem ser tratados por setores e analistas diferentes, para evitar conflitos entre os respectivos processos de gerenciamento.

III. Pode ocorrer a abertura de um registro de problema, mesmo não havendo nenhum incidente registrado previamente.

Está correto somente o que se afirma em:

O volume de estratégia de serviço (service strategy) da ITIL V3 define o conceito de Portfólio de Serviços, que representa a habilidade e prontidão de um provedor de serviços para atender clientes e espaços de mercado. ITIL divide o Portfólio de Serviços em três fases: Catálogo de Serviços, Pipeline de Serviços e Serviços Aposentados (Retired Services). No Portfólio de Serviços, os serviços

O processo ITIL v.3 que visa a prevenção da ocorrência de incidentes é:

O ITIL (Information Technology Infrastructure Library) é uma Biblioteca de Infraestrutura de Tecnologia de Informação que surgiu na década de 80, no Reino Unido, com o nome de GITIM (Government Information Technology Infrastructure Method) ou Método de Governo de Infraestrutura de Tecnologia da Informação e, em 1989, foi renomeado para ITIL. Sua primeira versão possuía 31 livros, e sua segunda versão, após atualizações e revisões, foi lançada no ano de 2000, já com “apenas” 7 livros. A versão 3 foi lançada entre os anos de 2007 e 2008, e conta com 5 livros, onde a visão de processos da V2 foi organizada em ciclos de vida, contendo cinco fases. Os cinco ciclos de vida do ITIL V3 recebem os seguintes nomes: Estratégia de Serviço; Desenho de Serviço; Transição de Serviço; Operação de Serviço; e, Melhoria Continuada de Serviço. Cada ciclo de vida é composto por vários processos. Assinale a alternativa correta acerca dos processos do ciclo de vida Desenho de Serviço.