Questões de Concurso Sobre não definido
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Em uma equipe técnica de um órgão público, dois setores
passaram a apresentar dificuldades de cooperação. O setor A
alegava que o setor B não compreendia suas limitações
operacionais. O setor B, por sua vez, afirmava que as demandas
encaminhadas pelo setor A chegavam incompletas e em tom de
cobrança. A chefia imediata identificou que os servidores pouco
dialogavam sobre os impactos de suas ações no trabalho dos
colegas, que raramente solicitavam feedback e que, em reuniões,
confundiam empatia com concordância automática. Para
enfrentar a situação, propôs encontros periódicos com foco em
escuta ativa, feedback, cooperação, respeito às diferentes
perspectivas e alinhamento de responsabilidades compartilhadas.
Considerando a situação hipotética apresentada e os fundamentos de empatia, de compreensão mútua e de fatores positivos do relacionamento interpessoal, julgue o item que se segue.
A construção de um relacionamento interpessoal positivo entre os setores, no caso apresentado, exigiria que a chefia evitasse delimitar responsabilidades específicas para cada equipe, pois a confiança e a cooperação tendem a se fortalecer quando as atribuições permanecem flexíveis e pouco formalizadas, de modo que os servidores possam ajustar espontaneamente o fluxo de trabalho.
Acerca dos fundamentos da relação entre servidor público, órgão público e opinião pública, especialmente no que concerne ao atendimento ao cidadão e à prestação de serviços públicos, julgue o próximo item.
A gestão da opinião pública por órgãos públicos deve priorizar a preservação da imagem institucional, de modo que informações sobre falhas, reclamações recorrentes ou limitações na prestação dos serviços sejam tratadas preferencialmente em âmbito interno, evitando-se exposições que possam fragilizar a confiança social na administração.
Acerca dos fundamentos da relação entre servidor público, órgão público e opinião pública, especialmente no que concerne ao atendimento ao cidadão e à prestação de serviços públicos, julgue o próximo item.
A comunicação de órgãos públicos com a sociedade deve observar impessoalidade, clareza e finalidade pública, de sorte que a linguagem institucional não seja utilizada para promoção pessoal de agentes ou autoridades nem para confundir o interesse público com a imagem individual de gestores.
Acerca dos fundamentos da relação entre servidor público, órgão público e opinião pública, especialmente no que concerne ao atendimento ao cidadão e à prestação de serviços públicos, julgue o próximo item.
A conduta do servidor no atendimento ao cidadão pode influenciar a percepção social acerca do órgão público, pois, na prestação cotidiana dos serviços, a experiência concreta do usuário tende a funcionar como uma das formas pelas quais a administração pública se torna visível à população.
Em determinada organização, a chefia de uma unidade administrativa responsável pela análise de processos complexos decidiu reorganizar os servidores em equipes interdisciplinares. A mudança ocorreu porque, embora os servidores apresentassem bom desempenho individual, havia atrasos recorrentes nas entregas coletivas, retrabalho, baixa circulação de informações e conflitos velados entre áreas.
Durante a reorganização, observou-se que alguns
servidores com alta competência técnica resistiam a compartilhar
dúvidas, outros evitavam discordar publicamente para preservar a
harmonia do grupo, e parte da equipe atribuía os problemas
apenas às diferenças de personalidade entre os integrantes. A
gestão, então, propôs ações voltadas à melhoria da comunicação,
ao feedback entre pares, à definição de responsabilidades comuns
e ao desenvolvimento de maior compreensão mútua.
Considerando a situação hipotética apresentada e os fundamentos teóricos relativos a trabalho em equipe, personalidade e comportamento interpessoal, julgue o item a seguir.
A resistência dos servidores a compartilhar dúvidas e admitir limitações pode prejudicar a aprendizagem coletiva e a coordenação do trabalho, pois a eficácia interpessoal exige, entre outros fatores, comunicação clara, abertura ao feedback, percepção do outro e disposição para ajustar condutas diante das necessidades da equipe.
Em determinada organização, a chefia de uma unidade administrativa responsável pela análise de processos complexos decidiu reorganizar os servidores em equipes interdisciplinares. A mudança ocorreu porque, embora os servidores apresentassem bom desempenho individual, havia atrasos recorrentes nas entregas coletivas, retrabalho, baixa circulação de informações e conflitos velados entre áreas.
Durante a reorganização, observou-se que alguns
servidores com alta competência técnica resistiam a compartilhar
dúvidas, outros evitavam discordar publicamente para preservar a
harmonia do grupo, e parte da equipe atribuía os problemas
apenas às diferenças de personalidade entre os integrantes. A
gestão, então, propôs ações voltadas à melhoria da comunicação,
ao feedback entre pares, à definição de responsabilidades comuns
e ao desenvolvimento de maior compreensão mútua.
Considerando a situação hipotética apresentada e os fundamentos teóricos relativos a trabalho em equipe, personalidade e comportamento interpessoal, julgue o item a seguir.
A mudança proposta pela gestão não era estritamente necessária nesse caso, pois o bom desempenho técnico individual dos servidores assegura a eficácia da equipe, uma vez que o resultado coletivo decorre da soma das competências individuais disponíveis no grupo.
Em determinada organização, a chefia de uma unidade administrativa responsável pela análise de processos complexos decidiu reorganizar os servidores em equipes interdisciplinares. A mudança ocorreu porque, embora os servidores apresentassem bom desempenho individual, havia atrasos recorrentes nas entregas coletivas, retrabalho, baixa circulação de informações e conflitos velados entre áreas.
Durante a reorganização, observou-se que alguns
servidores com alta competência técnica resistiam a compartilhar
dúvidas, outros evitavam discordar publicamente para preservar a
harmonia do grupo, e parte da equipe atribuía os problemas
apenas às diferenças de personalidade entre os integrantes. A
gestão, então, propôs ações voltadas à melhoria da comunicação,
ao feedback entre pares, à definição de responsabilidades comuns
e ao desenvolvimento de maior compreensão mútua.
Considerando a situação hipotética apresentada e os fundamentos teóricos relativos a trabalho em equipe, personalidade e comportamento interpessoal, julgue o item a seguir.
A preservação da harmonia mediante a prática corporativa de evitar discordâncias públicas constitui evidência de maturidade interpessoal, visto que equipes eficazes tendem a reduzir conflitos por meio da uniformização de opiniões e da supressão de divergências.
Em determinada organização, a chefia de uma unidade administrativa responsável pela análise de processos complexos decidiu reorganizar os servidores em equipes interdisciplinares. A mudança ocorreu porque, embora os servidores apresentassem bom desempenho individual, havia atrasos recorrentes nas entregas coletivas, retrabalho, baixa circulação de informações e conflitos velados entre áreas.
Durante a reorganização, observou-se que alguns
servidores com alta competência técnica resistiam a compartilhar
dúvidas, outros evitavam discordar publicamente para preservar a
harmonia do grupo, e parte da equipe atribuía os problemas
apenas às diferenças de personalidade entre os integrantes. A
gestão, então, propôs ações voltadas à melhoria da comunicação,
ao feedback entre pares, à definição de responsabilidades comuns
e ao desenvolvimento de maior compreensão mútua.
Considerando a situação hipotética apresentada e os fundamentos teóricos relativos a trabalho em equipe, personalidade e comportamento interpessoal, julgue o item a seguir.
A atribuição dos problemas coletivos exclusivamente às diferenças de personalidade entre os servidores revela uma compreensão limitada da dinâmica das equipes, pois, embora traços individuais influenciem o relacionamento interpessoal, os resultados dependem também do contexto, da natureza da tarefa, das normas de interação e dos processos de cooperação estabelecidos.
Um analista de fundação de previdência privada realizou atendimento telefônico a participante idoso, a fim de lhe sanar dúvidas sobre o cálculo de seu benefício. Durante a interação, o analista identificou dificuldades de comunicação causadas pelo vocabulário de ambos e, de imediato, substituiu o uso de termos técnicos atuariais por uma linguagem simples e sem jargões. Demonstrando prontidão, abriu um chamado interno para auditar a conta do usuário, explicou com honestidade as regras do plano de benefícios e garantiu o sigilo absoluto dos dados cadastrais acessados.
Devido à alta complexidade matemática do caso, o
procedimento demandou o dobro do tempo padrão de resposta da
entidade, porém a demanda foi solucionada com total exatidão e
sem erros ao final do processo.
A partir da situação hipotética apresentada, julgue o item seguinte, relativo à qualidade no atendimento ao público.
No contexto da qualidade de serviços, a comunicação refere-se à capacidade de transmitir dados com clareza, prescindindo-se da escuta atenta ao interlocutor.
Um analista de fundação de previdência privada realizou atendimento telefônico a participante idoso, a fim de lhe sanar dúvidas sobre o cálculo de seu benefício. Durante a interação, o analista identificou dificuldades de comunicação causadas pelo vocabulário de ambos e, de imediato, substituiu o uso de termos técnicos atuariais por uma linguagem simples e sem jargões. Demonstrando prontidão, abriu um chamado interno para auditar a conta do usuário, explicou com honestidade as regras do plano de benefícios e garantiu o sigilo absoluto dos dados cadastrais acessados.
Devido à alta complexidade matemática do caso, o
procedimento demandou o dobro do tempo padrão de resposta da
entidade, porém a demanda foi solucionada com total exatidão e
sem erros ao final do processo.
A partir da situação hipotética apresentada, julgue o item seguinte, relativo à qualidade no atendimento ao público.
Identificar as dúvidas do participante e buscar a exata solução para o cálculo de seu benefício é uma postura do analista que contempla a dimensão de qualidade do serviço relativa ao entendimento do cliente, que pressupõe o esforço para conhecer e compreender as necessidades do público.
Um analista de fundação de previdência privada realizou atendimento telefônico a participante idoso, a fim de lhe sanar dúvidas sobre o cálculo de seu benefício. Durante a interação, o analista identificou dificuldades de comunicação causadas pelo vocabulário de ambos e, de imediato, substituiu o uso de termos técnicos atuariais por uma linguagem simples e sem jargões. Demonstrando prontidão, abriu um chamado interno para auditar a conta do usuário, explicou com honestidade as regras do plano de benefícios e garantiu o sigilo absoluto dos dados cadastrais acessados.
Devido à alta complexidade matemática do caso, o
procedimento demandou o dobro do tempo padrão de resposta da
entidade, porém a demanda foi solucionada com total exatidão e
sem erros ao final do processo.
A partir da situação hipotética apresentada, julgue o item seguinte, relativo à qualidade no atendimento ao público.
A garantia de sigilo absoluto dos dados cadastrais do participante oferecida pelo analista estabelece diretamente um vínculo entre as partes com relação à segurança das informações.
Um analista de fundação de previdência privada realizou atendimento telefônico a participante idoso, a fim de lhe sanar dúvidas sobre o cálculo de seu benefício. Durante a interação, o analista identificou dificuldades de comunicação causadas pelo vocabulário de ambos e, de imediato, substituiu o uso de termos técnicos atuariais por uma linguagem simples e sem jargões. Demonstrando prontidão, abriu um chamado interno para auditar a conta do usuário, explicou com honestidade as regras do plano de benefícios e garantiu o sigilo absoluto dos dados cadastrais acessados.
Devido à alta complexidade matemática do caso, o
procedimento demandou o dobro do tempo padrão de resposta da
entidade, porém a demanda foi solucionada com total exatidão e
sem erros ao final do processo.
A partir da situação hipotética apresentada, julgue o item seguinte, relativo à qualidade no atendimento ao público.
A discrição é uma qualidade facultativa no atendimento ao público, cabendo ao analista decidir sobre quais fatos e situações particulares deverá resguardar sigilo.
Um analista de fundação de previdência privada realizou atendimento telefônico a participante idoso, a fim de lhe sanar dúvidas sobre o cálculo de seu benefício. Durante a interação, o analista identificou dificuldades de comunicação causadas pelo vocabulário de ambos e, de imediato, substituiu o uso de termos técnicos atuariais por uma linguagem simples e sem jargões. Demonstrando prontidão, abriu um chamado interno para auditar a conta do usuário, explicou com honestidade as regras do plano de benefícios e garantiu o sigilo absoluto dos dados cadastrais acessados.
Devido à alta complexidade matemática do caso, o
procedimento demandou o dobro do tempo padrão de resposta da
entidade, porém a demanda foi solucionada com total exatidão e
sem erros ao final do processo.
A partir da situação hipotética apresentada, julgue o item seguinte, relativo à qualidade no atendimento ao público.
Como o procedimento demandou o dobro do tempo padrão de resposta da entidade, a confiabilidade do serviço restou prejudicada, visto que é um atributo vinculado à celeridade e rapidez na execução do atendimento.
Um analista de fundação de previdência privada realizou atendimento telefônico a participante idoso, a fim de lhe sanar dúvidas sobre o cálculo de seu benefício. Durante a interação, o analista identificou dificuldades de comunicação causadas pelo vocabulário de ambos e, de imediato, substituiu o uso de termos técnicos atuariais por uma linguagem simples e sem jargões. Demonstrando prontidão, abriu um chamado interno para auditar a conta do usuário, explicou com honestidade as regras do plano de benefícios e garantiu o sigilo absoluto dos dados cadastrais acessados.
Devido à alta complexidade matemática do caso, o
procedimento demandou o dobro do tempo padrão de resposta da
entidade, porém a demanda foi solucionada com total exatidão e
sem erros ao final do processo.
A partir da situação hipotética apresentada, julgue o item seguinte, relativo à qualidade no atendimento ao público.
Ao substituir os termos técnicos atuariais por linguagem simples e sem jargões, o analista visou ao estabelecimento de uma comunicação eficaz, possível quando comunicador e ouvinte utilizam e compreendem o mesmo código.
Um analista de fundação de previdência privada realizou atendimento telefônico a participante idoso, a fim de lhe sanar dúvidas sobre o cálculo de seu benefício. Durante a interação, o analista identificou dificuldades de comunicação causadas pelo vocabulário de ambos e, de imediato, substituiu o uso de termos técnicos atuariais por uma linguagem simples e sem jargões. Demonstrando prontidão, abriu um chamado interno para auditar a conta do usuário, explicou com honestidade as regras do plano de benefícios e garantiu o sigilo absoluto dos dados cadastrais acessados.
Devido à alta complexidade matemática do caso, o
procedimento demandou o dobro do tempo padrão de resposta da
entidade, porém a demanda foi solucionada com total exatidão e
sem erros ao final do processo.
A partir da situação hipotética apresentada, julgue o item seguinte, relativo à qualidade no atendimento ao público.
Se o analista, antes de explicar o cálculo do benefício, decidisse detalhar minuciosamente o histórico de criação das tábuas atuariais, essa conduta teria afetado positivamente a objetividade do atendimento.
Certo profissional exerce cargo de analista que presta atendimento ao público em uma instituição que tem enfrentado crise de desconfiança pública, devido a desvios de conduta ocorridos na gestão anterior, e que passa atualmente por reestruturação digital, com a implantação de painéis automatizados de produtividade quantitativa e metas rígidas de tempo de atendimento.
Considerando a situação hipotética apresentada, julgue o item a seguir, a respeito da ética no serviço.
O comportamento probo do analista deve manter-se constante no ambiente de serviço, sendo inadmissível, no que diz respeito à honestidade, comportamento que se adapte ou se relativize devido a pressões de natureza social ou econômica de terceiros.
Certo profissional exerce cargo de analista que presta atendimento ao público em uma instituição que tem enfrentado crise de desconfiança pública, devido a desvios de conduta ocorridos na gestão anterior, e que passa atualmente por reestruturação digital, com a implantação de painéis automatizados de produtividade quantitativa e metas rígidas de tempo de atendimento.
Considerando a situação hipotética apresentada, julgue o item a seguir, a respeito da ética no serviço.
Caso a chefia do analista determine-lhe verbalmente acelerar a tramitação ilegal de um processo, caberá a ele recusar firmemente fazê-lo.
Certo profissional exerce cargo de analista que presta atendimento ao público em uma instituição que tem enfrentado crise de desconfiança pública, devido a desvios de conduta ocorridos na gestão anterior, e que passa atualmente por reestruturação digital, com a implantação de painéis automatizados de produtividade quantitativa e metas rígidas de tempo de atendimento.
Considerando a situação hipotética apresentada, julgue o item a seguir, a respeito da ética no serviço.
Suponha que, para cumprir as metas de tempo de resposta impostas pela reestruturação digital, o analista priorize a celeridade quantitativa em detrimento da análise detalhada de cada demanda com relação ao respectivo impacto na qualidade de vida dos envolvidos. Nesse caso, o analista age corretamente do ponto de vista ético, uma vez que alcançar as metas quantitativas da instituição prescinde de compromisso com benefícios humanos.
Certo profissional exerce cargo de analista que presta atendimento ao público em uma instituição que tem enfrentado crise de desconfiança pública, devido a desvios de conduta ocorridos na gestão anterior, e que passa atualmente por reestruturação digital, com a implantação de painéis automatizados de produtividade quantitativa e metas rígidas de tempo de atendimento.
Considerando a situação hipotética apresentada, julgue o item a seguir, a respeito da ética no serviço.
Apesar do ambiente institucional marcado pela desconfiança pública e pelo histórico de desvios da gestão anterior, ao analista cabe preservar sua responsabilidade ética individual ao exercer suas funções na instituição.
Certo profissional exerce cargo de analista que presta atendimento ao público em uma instituição que tem enfrentado crise de desconfiança pública, devido a desvios de conduta ocorridos na gestão anterior, e que passa atualmente por reestruturação digital, com a implantação de painéis automatizados de produtividade quantitativa e metas rígidas de tempo de atendimento.
Considerando a situação hipotética apresentada, julgue o item a seguir, a respeito da ética no serviço.
Caso, durante atendimento pelo citado analista, haja postura hostil de pessoa afetada por escândalos da gestão anterior, ele estará autorizado a mitigar os padrões éticos de urbanidade em suas atividades profissionais, pois sua conduta ética deve ser interdependente do comportamento do público atendido.
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