Questões de Atendimento ao Público para Concurso - Página 31

Q3858109

Ano: 2025 Banca: Instituto Seletiva Órgão: Câmara de Independência - CE Prova: Instituto Seletiva - 2025 - Câmara de Independência - CE - Assistente de Recepção |

Q3858109 Atendimento ao Público

No contexto das atribuições do Assistente de Recepção, a comunicação é um pilar essencial, manifestando-se de diversas formas. Considere os diferentes tipos de comunicação (interna, externa, formal e informal) e assinale a alternativa que apresenta a correta associação entre o tipo de comunicação e a sua descrição ou aplicação prática na rotina da recepção.

A

A comunicação formal é caracterizada pela informalidade na linguagem e pela transmissão de informações através de canais não oficiais, sendo o principal meio para a disseminação de rumores e notícias de corredores.

B

A comunicação informal é frequentemente utilizada pelo Assistente de Recepção ao receber um ofício (documento oficial) ou uma carta timbrada de outra organização, devido à necessidade de registro e padronização.

C

A comunicação interna inclui as interações realizadas pelo Assistente de Recepção com visitantes, fornecedores ou clientes externos, visando transmitir a imagem e os serviços da instituição.

D

A comunicação formal é aquela que segue canais e normas estabelecidas pela organização, sendo empregada pelo Assistente de Recepção ao redigir um e-mail com informações confidenciais para um superior hierárquico.

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Q3857583

Ano: 2025 Banca: FURB Órgão: Prefeitura de Blumenau - SC Prova: FURB - 2025 - Prefeitura de Blumenau - SC - Psicólogo |

Q3857583 Atendimento ao Público

Em um órgão público que presta atendimento direto ao cidadão, observa-se que, apesar de os servidores dominarem os procedimentos técnicos, as avaliações de satisfação do usuário estão persistentemente baixas. Uma análise qualitativa das reclamações aponta para falhas como falta de empatia, comunicação burocrática e inflexível, e dificuldade em resolver problemas que fogem ao protocolo padrão. Para enfrentar esse problema de forma estrutural, a intervenção mais adequada e efetiva, alinhada aos princípios da qualidade no serviço público, seria:

A

Contratar uma consultoria para reformular a identidade visual do órgão e melhorar o conforto físico das salas de espera.

B

Implementar um programa de desenvolvimento de soft skills, com treinamentos em comunicação não violenta, escuta ativa, gestão emocional e resolução criativa de problemas, aliado à revisão de processos que despersonalizam o atendimento.

C

Intensificar a fiscalização e estabelecer metas quantitativas de atendimento por servidor, com reforços para quem as cumprir.

D

Realizar um programa de capacitação focado exclusivamente na atualização dos conhecimentos técnicos e nas novas portarias legais.

E

Substituir gradualmente o atendimento presencial por plataformas digitais automatizadas, eliminando a variável humana da equação.

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Q3855053

Ano: 2025 Banca: FURB Órgão: Prefeitura de Blumenau - SC Prova: FURB - 2025 - Prefeitura de Blumenau - SC - Agente de Vigilância |

Q3855053 Atendimento ao Público

Em portaria de unidade de saúde municipal, cidadão apresenta-se visivelmente nervoso, exigindo informações sobre atendimento médico e manifestando insatisfação com a demora. O Agente de Vigilância, ao realizar o primeiro atendimento, deve:

A

alertar o cidadão sobre as consequências legais de alterações de comportamento em repartição pública, visando conter a situação.

B

acionar o superior hierárquico para que assuma o atendimento, abstendo-se de qualquer interação com pessoas em estado emocional alterado.

C

manter postura calma e profissional, ouvir a demanda com atenção, fornecer orientações dentro de sua competência e encaminhar ao setor responsável para resolução específica.

D

solicitar que o cidadão aguarde em silêncio, evitando diálogo que possa intensificar o conflito e comprometer a ordem do ambiente.

E

encaminhar imediatamente o cidadão à ouvidoria, considerando que reclamações não fazem parte das atribuições da vigilância.

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Q3855044

Ano: 2025 Banca: FURB Órgão: Prefeitura de Blumenau - SC Prova: FURB - 2025 - Prefeitura de Blumenau - SC - Agente de Vigilância |

Q3855044 Atendimento ao Público

Em portaria de prédio administrativo municipal, o Agente de Vigilância recebe visitante que apresenta documento de identificação com foto antiga e alega ter reunião agendada com servidor que não atende às ligações internas. Considerando os protocolos de controle de acesso, a conduta mais adequada é:

A

encaminhar o visitante à recepção interna, transferindo a responsabilidade de verificação para os servidores administrativos.

B

negar a entrada até que o servidor procurado compareça pessoalmente à portaria para confirmar o agendamento.

C

solicitar documento complementar, registrar os dados do visitante, contatar outro canal de comunicação com o setor de destino e aguardar confirmação antes de liberar o acesso.

D

permitir a entrada acompanhada até a sala do servidor, retornando com o visitante caso não haja confirmação presencial.

E

liberar o acesso mediante assinatura do visitante no livro de registro, considerando que a apresentação de documento é suficiente para entrada.

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Q3845292

Ano: 2025 Banca: IDCAP Órgão: PPSA Prova: IDCAP - 2025 - PPSA - Analista de Gestão Corporativa - Recursos Humanos |

Q3845292 Atendimento ao Público

A forma como uma organização se comunica com seus clientes pode determinar a qualidade do relacionamento estabelecido. Algumas abordagens podem facilitar a interação e fortalecer o vínculo com o público, enquanto outras podem gerar distanciamento e frustração.
Qual das alternativas abaixo exemplifica uma forma de comunicação interpessoal mais eficaz no atendimento ao cliente?

A

Responder às solicitações dos clientes com mensagens automatizadas e genéricas.

B

Estabelecer um canal de atendimento que opere apenas em horário reduzido e com pouca flexibilidade.

C

Direcionar os clientes para um sistema automatizado de feedback que oferece apenas respostas-padrão.

D

Oferecer um atendimento personalizado que envolva interação e compreensão das necessidades do cliente.

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Q3843712

Ano: 2025 Banca: FURB Órgão: Prefeitura de Biguaçu - SC Prova: FURB - 2025 - Prefeitura de Biguaçu - SC - Monitor de Transporte Escolar |

Q3843712 Atendimento ao Público

Um responsável solicita ao monitor alteração do ponto de desembarque de seu filho "a partir de hoje", alegando mudança de rotina. O itinerário é homologado pela gestão. Assinale a alternativa que apresenta a conduta mais adequada:

A

Propor teste por alguns dias e, na ausência de problemas, comunicar à gestão para oficialização posterior da mudança.

B

Recusar e orientar contato direto com o motorista, pois alterações de parada dependem de quem conhece as condições da via.

C

Aceitar a alteração em caráter excepcional com registro interno, pois a flexibilidade preserva o vínculo com a família e reduz tensões.

D

Acolher a solicitação, manter o itinerário oficial, explicar a necessidade de formalização e orientar o encaminhamento da demanda à secretaria.

E

Aceitar mediante contato telefônico com a escola para autorização verbal imediata, agilizando a solução sem burocracia desnecessária.

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Q3839181

Ano: 2025 Banca: FURB Órgão: Prefeitura de Biguaçu - SC Prova: FURB - 2025 - Prefeitura de Biguaçu - SC - Recepcionista - Edital nº 1 PSS |

Q3839181 Atendimento ao Público

Ao orientar munícipe leigo sobre isenção de IPTU, o procedimento comunicativo mais assertivo é:

A

Orientar que consulte o portal e retorne apenas com dúvidas específicas, pois o autoatendimento é a primeira etapa e reduz tempo de balcão.

B

Fornecer apenas o número do setor responsável e encerrar, pois o detalhamento de requisitos é atribuição exclusiva do setor técnico tributário.

C

Explicar em passos, usar linguagem simples, confirmar entendimento por retorno do usuário e disponibilizar checklist/roteiro do que levar e onde protocolar, conforme canal do órgão.

D

Usar a terminologia técnica do sistema tributário, pois a padronização facilita o entendimento quando o cidadão chegar ao setor de protocolo.

E

Reproduzir a base legal integral, pois a leitura literal evita omissões e garante que o cidadão receba orientação tecnicamente completa.

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Q3839178

Ano: 2025 Banca: FURB Órgão: Prefeitura de Biguaçu - SC Prova: FURB - 2025 - Prefeitura de Biguaçu - SC - Recepcionista - Edital nº 1 PSS |

Q3839178 Atendimento ao Público

Em atendimento telefônico receptivo, a sequência mais adequada para credibilidade e resolutividade é:

A

Identificação do órgão apenas ao final da ligação; escuta integral sem interrupções; ação conforme demanda; encerramento com agradecimento, pois identificação inicial interrompe o fluxo.

B

Saudação breve com identificação apenas do órgão; escuta rápida; transferência imediata ao setor; encerramento automático após transferir, pois o setor assume a interação.

C

Saudação com identificação do órgão e do atendente; escuta e triagem; confirmação de dados essenciais; ação (informar/transferir/registrar); encerramento cordial com orientação de próximos passos.

D

Saudação completa; coleta imediata de dados cadastrais antes da escuta; ação conforme sistema; encerramento padrão, pois o cadastro prévio agiliza qualquer encaminhamento.

E

Saudação com identificação; escuta e triagem; transferência direta sem informar o usuário para qual setor; encerramento pelo setor de destino, pois evita repetição de despedida.

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Q3839177

Ano: 2025 Banca: FURB Órgão: Prefeitura de Biguaçu - SC Prova: FURB - 2025 - Prefeitura de Biguaçu - SC - Recepcionista - Edital nº 1 PSS |

Q3839177 Atendimento ao Público

Na perspectiva de proxêmica e atenção ao usuário, a postura não verbal mais adequada na recepção é:

A

Expressão neutra constante e postura ereta rígida, pois a formalidade institucional exige contenção emocional para garantir impessoalidade no atendimento.

B

Contato visual apropriado, tronco levemente orientado ao interlocutor, expressão compatível com o contexto e gestos contidos, preservando distância respeitosa e privacidade.

C

Contato visual constante e fixo durante toda a interação, pois demonstra atenção máxima e transmite segurança ao usuário em qualquer contexto.

D

Aproximação física para reduzir distância e criar vínculo, pois a proximidade transmite acolhimento e facilita a comunicação em ambientes ruidosos.

E

Olhar direcionado ao monitor durante a fala do usuário, pois o registro simultâneo demonstra eficiência e valoriza o tempo do atendimento.

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Q3839176

Ano: 2025 Banca: FURB Órgão: Prefeitura de Biguaçu - SC Prova: FURB - 2025 - Prefeitura de Biguaçu - SC - Recepcionista - Edital nº 1 PSS |

Q3839176 Atendimento ao Público

Um munícipe relata erro de informação anterior e está insatisfeito. A técnica de recuperação de serviço mais adequada é:

A

Defender o procedimento anterior, pois consistência institucional exige sustentar a orientação dada e evitar admitir falhas em atendimento.

B

Encerrar o atendimento para não prejudicar a fila, orientando retorno em horário de menor movimento para tratamento adequado da questão.

C

Ouvir sem interromper, reconhecer o transtorno, alinhar expectativa com informação correta, propor encaminhamento imediato viável e acompanhar o desfecho conforme fluxo, registrando quando necessário.

D

Exigir reclamação formal escrita antes de qualquer providência, pois o registro é requisito para tratar insatisfação e protege o atendente de responsabilização.

E

Transferir a responsabilidade ao setor que errou, pois apontar culpados reduz pressão sobre a recepção e acelera encerramento da interação.

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Q3839173

Ano: 2025 Banca: FURB Órgão: Prefeitura de Biguaçu - SC Prova: FURB - 2025 - Prefeitura de Biguaçu - SC - Recepcionista - Edital nº 1 PSS |

Q3839173 Atendimento ao Público

Uma autoridade de outro município chega sem agendamento para falar com Secretário que está em reunião. A gestão correta pelo recepcionista é:

A

Fornecer contato pessoal do Secretário, pois o visitante institucional deve tratar diretamente, sem mediação administrativa da recepção.

B

Identificar o visitante, comunicar a assessoria para validação de disponibilidade, registrar presença e orientar espera/retorno com polidez, oferecendo alternativa de agendamento quando necessário.

C

Liberar acesso ao gabinete, pois autoridade externa tem prioridade sobre agenda interna e o controle de acesso é dispensável em visitas institucionais.

D

Informar indisponibilidade e encerrar o atendimento, pois a recepção não pode intermediar contatos com autoridades em nenhuma hipótese.

E

Solicitar que aguarde até o término da reunião, sem comunicar a assessoria, pois o comparecimento presencial já caracteriza ciência do setor.

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Q3839169

Ano: 2025 Banca: FURB Órgão: Prefeitura de Biguaçu - SC Prova: FURB - 2025 - Prefeitura de Biguaçu - SC - Recepcionista - Edital nº 1 PSS |

Q3839169 Atendimento ao Público

Em recepção com alto fluxo, a chefia institui diretrizes para reduzir filas sem perder resolutividade e isonomia. Analise:

I.Escuta ativa, com checagem de entendimento e síntese objetiva da demanda antes do encaminhamento.
II.Impessoalidade no tratamento, com aplicação do mesmo critério de triagem e registro para casos semelhantes.
III.Gestão do tempo, com orientação por etapas e sinalização transparente de espera, sem perda de cordialidade.

É correto o que se afirma em:

A

I e II, apenas.

B

I, II e III.

C

III, apenas.

D

II, apenas.

E

I e III, apenas.

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Q3838799

Ano: 2025 Banca: FURB Órgão: Prefeitura de Biguaçu - SC Prova: FURB - 2025 - Prefeitura de Biguaçu - SC - Guarda Patrimonial - Edital nº 1 PSS |

Q3838799 Atendimento ao Público

Na recepção de prédio público, um cidadão solicita atendimento com autoridade sem agendamento. Considerando controle de acesso, minimização de dados e rastreabilidade, a conduta técnica adequada é:

A

Solicitar documento e retê-lo no balcão como garantia, liberando a entrada sem credencial, pois a retenção do documento substitui o controle de circulação.

B

Identificar o visitante e liberar circulação interna até a sala desejada, pois a autonomia do cidadão em prédio público reduz atritos e acelera o atendimento.

C

Negar acesso sem consulta ao setor, pois a ausência de agendamento é critério suficiente para impedir entrada, independentemente de demanda pública do serviço.

D

Encaminhar diretamente ao gabinete e aguardar do lado de fora, pois a presença do guarda legitima o acesso e supre autorização prévia do setor.

E

Identificar o visitante conforme rotina, registrar apenas dados necessários, validar com o setor de destino a possibilidade de atendimento e emitir credencial temporária com orientação de trajeto autorizado.

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Q3826989

Ano: 2025 Banca: FURB Órgão: Prefeitura de São João Batista - SC Prova: FURB - 2025 - Prefeitura de São João Batista - SC - Ouvidor |

Q3826989 Atendimento ao Público

A Ouvidoria Geral do Município constitui canal de comunicação entre a sociedade e a Administração Pública, recebendo manifestações como solicitações, reclamações, sugestões, denúncias e elogios relacionados aos serviços públicos municipais. Quanto às competências da Ouvidoria Geral do Município, é correto afirmar que lhe compete:

A

Atender exclusivamente manifestações formalizadas por escrito e protocoladas presencialmente, sendo vedado o recebimento por meios eletrônicos.

B

Responder aos cidadãos quanto às providências adotadas, orientar sobre os meios de formalização de manifestações e promover a divulgação dos canais de participação social.

C

Receber e processar manifestações dirigidas a todos os Poderes, incluindo Legislativo e Judiciário, independentemente de competência específica de cada órgão.

D

Arquivar manifestações anônimas sem qualquer análise, sendo proibido o encaminhamento para apuração pelos órgãos competentes.

E

Julgar e aplicar penalidades aos servidores públicos que forem objeto de reclamações ou denúncias encaminhadas pelos cidadãos.

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Q3826978

Ano: 2025 Banca: FURB Órgão: Prefeitura de São João Batista - SC Prova: FURB - 2025 - Prefeitura de São João Batista - SC - Ouvidor |

Q3826978 Atendimento ao Público

A Ouvidoria Geral do Município de São João Batista recebe manifestações dos cidadãos por diversos canais, incluindo plataforma digital integrada ao sistema federal Fala.BR, e-mail, telefone e atendimento presencial na sede da Prefeitura.

A

O relatório de gestão anual elaborado pela Ouvidoria possui caráter sigiloso, restrito à autoridade máxima do órgão.

B

A Ouvidoria recebe exclusivamente denúncias e reclamações, não sendo canal adequado para solicitações de serviços ou elogios.

C

A Ouvidoria recebe exclusivamente denúncias e reclamações, não sendo canal adequado para solicitações de serviços ou elogios. conforme a natureza do conteúdo apresentado pelo cidadão.

D

As manifestações recebidas por e-mail ou telefone não são inseridas no sistema oficial, tramitando apenas internamente.

E

O atendimento presencial substitui os demais canais, sendo obrigatório comparecer à sede da Prefeitura para formalizar manifestações.

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Q3825964

Ano: 2025 Banca: Ápice Consultoria Órgão: Prefeitura de Riachão do Bacamarte - PB Prova: Ápice Consultoria - 2025 - Prefeitura de Riachão do Bacamarte - PB - Agente Administrativo |

Q3825964 Atendimento ao Público

Durante a solicitação de um documento em órgão público, uma senhora idosa apresenta dificuldade em compreender o procedimento para emissão do serviço. O servidor percebe a situação, orienta passo a passo de forma cordial, utiliza vocabulário acessível e explica todo o trâmite com paciência, garantindo que ela consiga seguir o procedimento com autonomia. Considerando os princípios do atendimento ao cidadão, analise as afirmativas a seguir.

I. O servidor adotou postura adequada ao demonstrar paciência, respeito e preocupação com a compreensão da usuária.
II. A ausência de termos excessivamente técnicos contribuiu para reduzir dúvidas e melhorar o diálogo, fortalecendo a relação servidor-usuário.
III. A conduta adotada não foi adequada, pois o servidor não poderia oferecer auxílio direto no preenchimento do formulário, já que isso comprometeria a responsabilidade total do cidadão sobre a informação fornecida.
IV. Um atendimento eficaz exige prioridade no cumprimento rígido de prazos e normas, mesmo que a qualidade da orientação ao usuário seja reduzida para acelerar o processo.

Após análise, conclui-se que estão corretas:

A

I e II.

B

I e III.

C

I e IV.

D

I, III e IV.

E

II e III.

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Q3823557

Ano: 2025 Banca: FURB Órgão: Prefeitura de São João Batista - SC Prova: FURB - 2025 - Prefeitura de São João Batista - SC - Agente Administrativo - Edital nº 5 |

Q3823557 Atendimento ao Público

O Agente Administrativo realiza atendimento telefônico em nome da instituição pública. A sequência correta de procedimentos ao atender uma ligação institucional é:

A

Identificar o órgão, cumprimentar o interlocutor, identificar-se pelo nome, ouvir a demanda e prestar as informações ou realizar o encaminhamento adequado.

B

Atender informando o nome do órgão, solicitar que o interlocutor envie sua demanda por escrito para registro e posterior resposta.

C

Identificar-se pelo nome, perguntar em que pode ajudar, transferir a ligação para o setor competente sem necessidade de maiores informações.

D

Cumprimentar o interlocutor, solicitar que informe o assunto resumidamente, anotar o número para retorno posterior pelo setor responsável.

E

Atender com saudação pessoal, perguntar o nome do interlocutor, solicitar que aguarde enquanto verifica a disponibilidade do setor competente.

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Q3823554

Ano: 2025 Banca: FURB Órgão: Prefeitura de São João Batista - SC Prova: FURB - 2025 - Prefeitura de São João Batista - SC - Agente Administrativo - Edital nº 5 |

Q3823554 Atendimento ao Público

O Agente Administrativo de uma Prefeitura Municipal atende diariamente cidadãos que buscam informações sobre serviços públicos. Durante um atendimento presencial, um munícipe apresenta-se visivelmente irritado, reclamando da demora em um processo administrativo. Considerando as técnicas adequadas de atendimento ao público, assinale a alternativa correta:

A

Encaminhar imediatamente o cidadão ao superior hierárquico, pois situações de conflito devem ser tratadas por instâncias superiores.

B

Interromper o cidadão para explicar os procedimentos internos e justificar tecnicamente os motivos da demora no processo.

C

Informar que a demora não é responsabilidade do setor de atendimento e orientar o cidadão a registrar reclamação formal por escrito.

D

Ouvir atentamente a reclamação, demonstrar empatia, manter a calma e buscar soluções ou encaminhamentos dentro das possibilidades institucionais.

E

Solicitar que o cidadão retorne em outro momento quando estiver mais calmo para que o atendimento possa ser realizado adequadamente.

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Q3823552

Ano: 2025 Banca: FURB Órgão: Prefeitura de São João Batista - SC Prova: FURB - 2025 - Prefeitura de São João Batista - SC - Agente Administrativo - Edital nº 5 |

Q3823552 Atendimento ao Público

O Agente Administrativo representa a instituição pública perante os cidadãos e colegas de trabalho. Considerando os princípios de postura profissional e etiqueta no ambiente de trabalho, analise as afirmativas a seguir:

I. A pontualidade demonstra respeito aos colegas e ao público, contribuindo para a credibilidade institucional.
II. A discrição quanto a informações institucionais e pessoais de usuários é dever ético do servidor público.
III. O vestuário adequado ao ambiente de trabalho integra a comunicação não verbal e influencia a percepção do público.

É correto o que se afirma em:

A

I, apenas.

B

I, II e III.

C

I e II, apenas.

D

II e III, apenas.

E

III, apenas.

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Q3823547

Ano: 2025 Banca: FURB Órgão: Prefeitura de São João Batista - SC Prova: FURB - 2025 - Prefeitura de São João Batista - SC - Agente Administrativo - Edital nº 5 |

Q3823547 Atendimento ao Público

O Agente Administrativo atua no controle de acesso às dependências de um prédio público. Considerando os procedimentos de segurança institucional, a postura adequada ao identificar pessoa não autorizada tentando acessar área restrita é:

A

Permitir o acesso temporário enquanto verifica junto ao setor de destino se a pessoa é esperada ou possui autorização.

B

Acionar imediatamente a segurança armada para condução coercitiva da pessoa até a saída do prédio público.

C

Abordar a pessoa de forma educada, verificar sua identificação e necessidade, e orientá-la sobre os procedimentos de acesso ou encaminhá-la ao setor competente.

D

Registrar a ocorrência em livro próprio e aguardar orientação do superior hierárquico antes de tomar qualquer providência.

E

Ignorar a situação caso a pessoa aparente ser funcionário de outro órgão público, presumindo sua legitimidade.

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Questões de Concurso Comentadas sobre atendimento ao público

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