Questões de Concurso Comentadas sobre atendimento ao público
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a) ( ) Atender dizendo “Alô”.
b) ( ) Identifique-se: unidade, nome, cumprimento e assunto de forma breve.
c) ( ) Não se identificar.
d) ( ) Evitar que o cliente tenha que retornar a ligação mais tarde.
e) ( ) Dar retorno em situação que não forem resolvidas.
f) ( ) Falar alto.
g) ( ) Fazer comentários negativos ao passar a ligação ao colega.
h) ( ) Ao passar a ligação, aguardar até o colega atender.
i) ( ) Funcionário transferir ou desligar o telefone sem avisar.
j) ( ) Se o colega com quem a pessoa deseja falar não está, oferecer-se para ajudar ou anotar recado.
As afirmativas CORRETAS são:
( ) Vestir-se bem em um setor de atendimento ao público significa utilizar visual discreto e roupas limpas e não amarrotadas.
( ) Bermudas e chinelos, camisetas e bonés com frases polêmicas ou politizadas são tolerados, desde que estejam em boas condições.
( ) Usar o crachá de identificação em local visível.
A sequência está correta em
( ) Bocejar, tossir, ou emitir sons que possam ser interpretados como sinais de desleixo devem ser evitados.
( ) Usar diminutivos como “ele deu uma saidinha” ou “quer deixar um recadinho?” passam a impressão de falta de seriedade com o trabalho.
( ) Não ter resposta para alguma indicação é natural; afinal, o atendente não precisa saber tudo. Deve dizer apenas “não sei”.
( ) Procurar ser descontraído durante o atendimento; palavras como “querido” ou “amigo”, ou gestos como “pegar na mão”, ou “nos ombros”, colaboram com a satisfação da pessoa atendida.
A sequência está correta em
A tecla “redial“, no teclado de aparelhos telefônicos, é usada para:
Para que o telefonista em uma organização pública realize atendimento eficiente, é fundamental que as solicitações dos cidadãos sejam:
No intuito de evitar erros e aumentar a precisão das informações no atendimento telefônico, recomenda-se tipicamente:
Analise as afirmativas abaixo que versam sobre o atendimento profissional ao telefone e o uso das palavras e expressões adequadas:
1. Nunca trate ao cidadão como “querido” ou “fofo”.
2. Use expressões como “obrigado pela ligação” e “tenha uma boa semana” ao final da ligação.
3. Inicie a ligação com expressões como: “bom-dia”, “boa-tarde” e “boa-noite”.
4. É sempre recomendável usar um tom informal no início do diálogo, com expressões como “E aí, camarada??” ou “Fala aí!”.
Assinale a alternativa que indica todas as afirmativas corretas.
Assinale a alternativa que mostra dois objetivos do profissional que realiza atendimento ao telefone de modo eficaz.
No atendimento profissional de um telefonista, é considerado comportamento adequado:
1. Iniciar os contatos telefônicos com atitude amigável e solicita.
2. Iniciar os contatos telefônicos com gírias.
3. Articular a fala de forma clara e compreensível.
4. Falar de modo mais rápido possível para acelerar o atendimento.
Assinale a alternativa que indica todas as afirmativas corretas.
Assinale a alternativa que revela função típica de telefonista que atua em organização pública.
Na atuação de telefonista no setor público, é importante:
Analise as afirmativas abaixo que tratam de conduta profissional no atendimento telefônico na administração pública:
1. No atendimento telefônico devem-se utilizar muitas expressões locais e regionais.
2. Aquele que atende o telefone deve usar a norma culta da língua portuguesa.
3. O telefonista deve fazer uso intenso de estrangeirismos.
4. O uso de fala pernóstica é fundamental para assegurar plena comunicação.
Assinale a alternativa que indica todas as afirmativas corretas.
O atendimento telefônico no setor público é uma das importantes formas de comunicação com o cidadão e, por isso, faz-se necessário zelar pela:
Para se executar o trabalho de telefonista faz-se necessário conhecer siglas que serão importantes na rotina diária.
Assinale a alternativa que aponta siglas essenciais ao trabalho do telefonista:
Assinale a alternativa que lista característica considerada importante na comunicação de telefonistas.
Assinale a alternativa correta no tocante à atuação profissional que uma telefonista deve demonstrar no serviço público.
Assinale a alternativa que indica corretamente o comportamento que deve ser considerado adequado no atendimento telefônico profissional no setor público.
Assinale a alternativa que aponta qualidade relevante para que o atendimento ao público seja profissional na administração pública.
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