Quais dos seguintes itens são essenciais para realizar um bom atendimento ao público?

Para Mazulo e Liendo (2010), atender clientes é um processo dinâmico que exige adaptabilidade e flexibilidade. Segundo as autoras, para um bom relacionamento com o cliente, é preciso perceber suas necessidades e estar disposto a atendê-las. Nesse sentido, analise as seguintes assertivas, relacionadas a alguns critérios para o bom atendimento ao cliente:

I. Mostre-se reativo (não se antecipe aos fatos).

II. Negocie amigavelmente e com parâmetros para argumentos plausíveis.

III. Lembre-se: você é especialista no que faz. Portanto, o cliente não tem obrigação de saber se há ou não possibilidade de executar determina tarefa, isso é você quem deve mostrar a ele.

Quais estão corretas?

Bond e Oliveira (2011) definem que o Código Fonético Internacional é utilizado quando há a necessidade de soletrar palavras ou nome de uma pessoa ao telefone. Sendo assim, com base nos elementos que compõem o referido código, assinale a alternativa que apresenta soletração de letra INCORRETA abaixo.

Mazulo e Liendo (2010) definem que, para entender a importância do atendimento telefônico, se deve perceber que, mesmo com o advento da internet, o telefone ainda é a forma mais rápida e mais utilizada para acessar nosso interlocutor. Segundo as autoras, procure atender o telefone até o terceiro toque; fale primeiro o nome da empresa, o seu nome seguido de uma saudação (bom-dia, boa tarde ou boa noite) e, quando pedir para alguém aguardar na linha, use apenas:

O bom atendimento telefônico requer algumas práticas recomendadas, dentre elas:

1. Caso não entenda o que a pessoa está dizendo, jamais peça para ela repetir.

2. O telefone da instituição deve ser usado apenas para assuntos de cunho profissional e não pessoal.

3. Anote os recados que você considerar importantes e encaminhe-os às pessoas que precisam recebê-los, descartando aqueles que não julgar relevantes.

Assinale a alternativa que indica todas as afirmativas corretas.

Classifique cada uma das proposições a seguir com atenção, e marque V para VERDEIRO e F para FALSO.

( ) A promoção de uma cultura de comportamento ético dentro do ambiente organizacional reflete positivamente nas rotinas de atendimento ao público.

( ) A adoção de postura defensiva ao lidar com pessoas e problemas é algo positivo para o bom atendimento ao público.

( ) Morosidade na condução de uma tarefa ou função que foi designada por um superior atrapalha o desenvolvimento de tal tarefa ou função.

( ) Objetividade ao se resolver as situações trazidas pelos clientes normalmente ajuda a resolver problemas de forma mais rápida e assertiva.

Assinale a alternativa que contém a sequência CORRETA.

O(A) telefonista auxiliar de regulação médica é instrumentalizado(a) para atender aos pedidos de informação que acorrerem à central, entre eles os chamados por engano e trotes, os quais devem ser:

De acordo com Bond e Oliveira (2011), o relacionamento com o cliente é uma das ferramentas mais essenciais para manter o diferencial da empresa no mercado. Sendo assim, entre os sete pecados do atendimento ao cliente, está a apatia, que ocorre quando:

A qualidade no atendimento ao público, no serviço público, é essencial por várias razões fundamentais:

I.Um atendimento eficiente agiliza os processos burocráticos e facilita o acesso aos serviços públicos, aumentando a eficiência e a eficácia dos processos administrativos.

II.Um serviço público de qualidade garante que o Estado cumpra seu papel de atender às necessidades da sociedade, prestando serviços e resolvendo questões essenciais para o bem-estar do público.

III.Um bom atendimento ao público promove a transparência, construindo a confiança do público nas instituições governamentais.

Após leitura é possível afirmar que:

Comportamentos e atitudes adequadas em ambiente de trabalho ajudam a manter um convívio sadio e proveitoso, tanto para servidores quanto para usuários que buscam o serviço público. Sobre esses comportamentos e atitudes, é necessário

O atendimento ao público é a razão de ser do serviço público. Todas as pessoas são parte dessa missão porque são servidoras ou usuárias de serviços que afetam a vida em sociedade. Para um bom atendimento ao público é essencial

Durante o processo de atendimento ao público (quer seja por contato presencial, quer seja por contato telefônico, quer seja por contato físico) “saber ouvir” é uma característica eficaz adotada pelo profissional de secretariado. Desta forma, assinale a alternativa que apresenta a atitude de um bom ouvinte:

No atendimento telefônico, a voz é um fator relevante, pois o interlocutor não vê a pessoa que está do outro lado da linha. Neste caso, a voz tem um aspecto mágico pois transmitirá segurança ao cliente atendido. Dessa maneira, são aspectos importantes da voz para um atendimento telefônico de qualidade, EXCETO: 

“Conviver é uma arte. Conviver no ambiente de trabalho é uma arte quase milagrosa” (autor desconhecido). As regras de convivência são, na verdade, boas práticas que um profissional deve adotar no ambiente de trabalho. Desta forma, essencial se faz seguir algumas “regras milagrosas”. Assinale aquela que NÃO faz parte desse milagre: 

O primeiro caminho para uma boa qualidade é saber que ela está diretamente ligada ao cliente, ou seja, na excelência no atendimento, e compreender também, que existem alguns elementos presentes na qualidade. A conformidade por exemplo, significa:

Em processos de comunicação telefónica é Indispensável que o cliente cu cidadão se sinta respeitado e atendido satisfatoriamente quando direcionam chamadas para um departamento público. Diante deste tema, analiso as afirmações a seguir referentes a orientações de bom atendimento ao público e a seguir assinale a alternativa corretar


I. O ciente não deve ser interrompido durante a ligação deve-se buscar explicar adequadamente sobre os produtos e serviços trabalhados ou dé responsabilidade do setor

II. O cliente pode aguardar o tempo qe for necessário desde que o atendimento seja eficaz e quando o atendente explica o motivo de não poder atendê-la ou do retomar uma ligação,

III. Num atendimento telefónico è importante sempre atender as demandas do cliente e caso não seja possível, buscar oferecer alternativas adequadas como um número de telefone correto ou indicação

O atendimento ao público precisa dia a dia ser aperfeiçoado no intuito de melhorar a imagem diante da sociedade e buscar eficácia no serviço: Diante dessa temática assinale a alternativa que NÃO condiz com um dos princípios do bom atendimento ao público:

Sobre a comunicação institucional por meio do sistema de Troca Automática de Ramais Privados, é possível identificar ramais e estabelecer permissões segmentadas para colaboradores diante da necessidade da organização. Assinale a alternativa que NÃO condiz com uma vantagem deste sistema. das

A comunicação Institucional em repartições públicas é uma área estratégica onde são utilizados instrumentos que buscam eficiência neste processo. Sobre esta questão, assinale a alternativa que compreende o sistema que funciona de modo equivalente a uma central telefônica, diferenciando-se pelo fato da conexão ser apenas por aparelhos na mesma instituição.

Em determinado ambiente de trabalho, a postura profissional e as relações interpessoais desempenham um papel fundamental para o bom funcionamento da equipe e o alcance dos objetivos organizacionais. O equilíbrio entre eles, portanto, é essencial para o sucesso profissional. São consideradas importantes atitudes para o desenvolvimento da postura profissional e das relações interpessoais, EXCETO: