Ignorar as necessidades do público e focar apenas nas metas pessoais.

Ser cortês e respeitoso durante todas as interações com os clientes.

Discriminar pessoas com base em sua origem étnica ou religiosa.

Enrolar as pessoas para obter vantagens pessoais.

Ser transparente e honesto nas interações com as pessoas.

Priorizar atendimentos com base em critérios pessoais.

Divulgar informações confidenciais das pessoas próximas a terceiros.

Enganar as pessoas para aumentar a autoestima.

Ignorar suas reclamações e continuar com suas tarefas.

Argumentar e confrontar o público para explicar por que ele está errado.

Ouvir atentamente suas preocupações e buscar uma solução para resolver o problema.

Desviar a responsabilidade para outra pessoa ou departamento.

se expressar com pertinência vocabular.

empregar gírias do conhecimento de todos.

descontrair o ambiente com comentários jocosos.

perguntar se o cidadão entendeu o que foi dito.

numa linguagem rebuscada.

por longos minutos, repetindo a mesma ideia várias vezes.

numa linguagem acessível ao interlocutor.

de forma mais popular para ganhar confiança.

intransigência.

esperança.

interesse.

atenção.

atendê-lo segurando uma pasta de documentos

dirigir-se a ele com simpatia

falar com a caneta na boca

não convidá-lo para se sentar, mesmo estando no balcão

interesse.

pressa.

economia de tempo.

autoridade.

Comunicação.

Presteza.

Interesse.

Discrição.

Ignorar ou demonstrar desinteresse pelas necessidades do cliente.

Fazer o uso de linguagem técnica sem explicação adequada, tom de voz agressivo ou falta de cortesia.

Com boa vontade, profissionalismo e, acima de tudo, respeito ao público, buscando sempre ouvir o que as pessoas têm a dizer.

Não oferecer soluções efetivas para os problemas apresentados pelo cliente.

Realizar um atendimento que não reconhece a individualidade do cliente, tratando-o de maneira impessoal.

É recomendável que as gírias sejam evitadas no ambiente de trabalho.

Não é compreensível em nenhuma hipótese o uso de uma ou outra gíria no ambiente de trabalho.

O funcionário deverá fazer uso apenas de linguagem formal, ainda que o receptor da mensagem não entenda.

A qualidade do atendimento prestado depende apenas de simpatia, e não da capacidade de se comunicar com o público e da mensagem transmitida.

É compreensível o uso excessivo de gírias no vocabulário, ainda que diante de um ambiente de trabalho.

Apenas o item I está incorreto.

Apenas os itens I e II estão incorretos.

Apenas o item III está incorreto.

Apenas o item II está incorreto.

Os itens I, II e III estão incorretos.

Tratar todos os visitantes com indiferença.

Permitir acesso sem registrar a entrada.

Manter a discrição sobre informações confidenciais.

Divulgar informações pessoais dos visitantes.

Dar atenção ao cliente e deixá-lo expor qual sua dúvida.

Usar tom de voz firme, constante e com educação.

Ter disposição para ouvir o cliente.

Não discutir e/ou confrontar o cliente.

Não ouvir o cliente, em casos de irritabilidade.

Demonstrar empatia, porém esclarecendo que a responsabilidade é total do cliente e dizer a ele que não há o que ser feito.

Oferecer uma explicação clara sobre a política de pagamento da empresa e ajudar o cliente a entender as consequências da falta de pagamento da fatura, além de oferecer soluções para regularizar a situação.

Sugerir ao cliente que procure outra empresa provedora de internet, caso não esteja satisfeito.

Desligar imediatamente, pois não poderá ajudar com mais nenhuma orientação.

Falar em tom incisivo com o cliente, e informá-lo que se o mesmo continuar estressado, irá desligar.

Somente o item I está certo.

Somente os itens l e Il estão certos.

Somente os itens l e Ill estão certos.

Somente os itens Ile Ill estão certos.

Todos os itens estão certos.

Implementação de feedback contínuo dos cidadãos para melhorar os serviços prestados.

Redução dos custos operacionais como principal foco de melhoria.

Foco exclusivo na digitalização dos serviços públicos.

Adoção de um sistema de filas para a organização do atendimento.

Limitação do contato direto entre cidadãos e servidores públicos para evitar conflitos.

Competência diz respeito ao custo total do serviço prestado, considerando-se o salário do profissional de atendimento, impactando diretamente a produtividade.

Competência está relacionada à facilidade de acesso que o cliente tem ao serviço de atendimento, como atendimento telefônico ou por chat, melhorando a comunicação com o cliente.

Competência refere-se à capacidade técnica e habilidade do profissional de atendimento para executar os procedimentos adequados à solução dos problemas do cliente, o que pode afetar diretamente a confiabilidade e a satisfação do cliente.

Competência é o tempo total, desde o início do atendimento até a conclusão do processo.

Competência refere-se à aparência das instalações físicas ou do som transmitido por telefone.