Questões de Atendimento ao Público para Concurso - Página 98

Q3246179

Ano: 2024 Banca: VUNESP Órgão: SAAE de Aparecida - SP Prova: VUNESP - 2024 - SAAE de Aparecida - SP - Telefonista |

Q3246179 Atendimento ao Público

As relações humanas podem se manifestar de diferentes maneiras. As relações entre profissionais nos diferentes níveis, entre chefes e subordinados que envolvem supervisão, direcionamento e tomada de decisões, são denominadas relações

A

hierárquicas

B

de feedback.

C

de mentoria.

D

interdepartamentais

E

de networking

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Q3246178

Ano: 2024 Banca: VUNESP Órgão: SAAE de Aparecida - SP Prova: VUNESP - 2024 - SAAE de Aparecida - SP - Telefonista |

Q3246178 Atendimento ao Público

Bloqueios ou distorções podem prejudicar a comunicação. Em atendimento telefônico, tais bloqueios ou distorções podem ocorrer quando o(a) Telefonista apresenta

A

deficiência na concentração.

B

falha de erudição.

C

conhecimentos atualizados.

D

falta de irritabilidade.

E

compreensão do outro.

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Q3246177

Ano: 2024 Banca: VUNESP Órgão: SAAE de Aparecida - SP Prova: VUNESP - 2024 - SAAE de Aparecida - SP - Telefonista |

Q3246177 Atendimento ao Público

Os elementos que interferem, prejudicam e distorcem o processo de comunicação são identificados como barreiras à comunicação. Tais barreiras podem se fazer presentes quando houver

A

predisposição para ouvir o outro.

B

isenção de preconceitos.

C

dificuldade na manutenção de um diálogo.

D

habilidade no manuseio do equipamento.

E

flexibilidade na comunicação organizacional.

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Q3246176

Ano: 2024 Banca: VUNESP Órgão: SAAE de Aparecida - SP Prova: VUNESP - 2024 - SAAE de Aparecida - SP - Telefonista |

Q3246176 Atendimento ao Público

Os elementos da comunicação dizem respeito a cada aspecto existente no fluxo comunicativo e estão presentes em qualquer tipo de comunicação. O elemento que se refere àquele que elabora, transmite ou verbaliza a mensagem, é denominado

A

gestor.

B

antecessor.

C

transmissor.

D

precursor.

E

emissor.

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Q3246174

Ano: 2024 Banca: VUNESP Órgão: SAAE de Aparecida - SP Prova: VUNESP - 2024 - SAAE de Aparecida - SP - Telefonista |

Q3246174 Atendimento ao Público

Preocupar-se com a fraseologia correta a ser utilizada em atendimento telefônico é dever de todo(a) Telefonista, que deve esmerar-se em evitar, além das gírias,

A

os termos estrangeiros.

B

os vícios de linguagem.

C

as colocações diretas.

D

as frases objetivas.

E

o vocabulário simples.

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Q3246173

Ano: 2024 Banca: VUNESP Órgão: SAAE de Aparecida - SP Prova: VUNESP - 2024 - SAAE de Aparecida - SP - Telefonista |

Q3246173 Atendimento ao Público

A comunicação empática tem como foco a preocupação em

A

prestar informações satisfatórias.

B

divergir delicadamente com o interlocutor.

C

dialogar com o interlocutor na mesma altura.

D

se transportar para o lugar do interlocutor.

E

solucionar todas as demandas.

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Q3246172

Ano: 2024 Banca: VUNESP Órgão: SAAE de Aparecida - SP Prova: VUNESP - 2024 - SAAE de Aparecida - SP - Telefonista |

Q3246172 Atendimento ao Público

Tratando-se de clientes irritados, ansiosos ou mal-humorados, a postura de comunicação adequada exige uma conduta

A

controlada e segura.

B

informal e submissa.

C

imponente e precisa.

D

firme e contundente.

E

doce e cordata.

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Q3246171

Ano: 2024 Banca: VUNESP Órgão: SAAE de Aparecida - SP Prova: VUNESP - 2024 - SAAE de Aparecida - SP - Telefonista |

Q3246171 Atendimento ao Público

O tom de voz utilizado em atendimento telefônico pode representar a empresa ou a instituição, portanto, o(a) Telefonista deve manter a voz firme e clara sem transmitir

A

satisfação.

B

benevolência.

C

autoritarismo.

D

segurança.

E

consideração.

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Q3246170

Ano: 2024 Banca: VUNESP Órgão: SAAE de Aparecida - SP Prova: VUNESP - 2024 - SAAE de Aparecida - SP - Telefonista |

Q3246170 Atendimento ao Público

É fundamental que o(a) Telefonista pronuncie as palavras de forma clara e bem articulada e para tanto é preciso ter uma boa

A

exibição.

B

dicção.

C

audição.

D

redação.

E

predisposição.

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Q3246169

Ano: 2024 Banca: VUNESP Órgão: SAAE de Aparecida - SP Prova: VUNESP - 2024 - SAAE de Aparecida - SP - Telefonista |

Q3246169 Atendimento ao Público

O(A) Telefonista deve atender todas as ligações prontamente dizendo, em primeiro lugar,

A

o seu próprio nome.

B

a expressão “Pois não”.

C

uma saudação.

D

simplesmente “Alô”.

E

o nome da instituição.

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Q3246168

Ano: 2024 Banca: VUNESP Órgão: SAAE de Aparecida - SP Prova: VUNESP - 2024 - SAAE de Aparecida - SP - Telefonista |

Q3246168 Atendimento ao Público

O contato no atendimento telefônico é determinante para moldar a percepção dos clientes sobre a empresa ou organização. Uma das técnicas mais importantes para que essa conversação seja adequada sugere que o(a) Telefonista

A

demonstre amizade pelo cliente desde o início da conversação.

B

evite identificar-se pelo seu próprio nome para evitar intimidade.

C

encante o cliente conversando sobre trivialidades do dia a dia.

D

solicite ao cliente que reconfirme sua solicitação adequadamente.

E

pergunte e use o nome do cliente durante toda a conversação.

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Q3246167

Ano: 2024 Banca: VUNESP Órgão: SAAE de Aparecida - SP Prova: VUNESP - 2024 - SAAE de Aparecida - SP - Telefonista |

Q3246167 Atendimento ao Público

As informalidades ao telefone podem causar prejuízo no atendimento, portanto, ao atender uma ligação é importante agir com

A

protagonismo.

B

profissionalismo.

C

conformismo.

D

moralismo.

E

pragmatismo.

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Q3246166

Ano: 2024 Banca: VUNESP Órgão: SAAE de Aparecida - SP Prova: VUNESP - 2024 - SAAE de Aparecida - SP - Telefonista |

Q3246166 Atendimento ao Público

Uma das principais vantagens de registrar chamadas é o monitoramento de métricas. Uma das métricas importantes reside em

A

monitorar e controlar o tempo gasto nas ligações.

B

fidelizar os interlocutores mais frequentes.

C

identificar as necessidades menos frequentes dos clientes.

D

avaliar o desempenho do interlocutor realizado nos atendimentos.

E

registrar os dados para prevenção de reclamações futuras.

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Q3246165

Ano: 2024 Banca: VUNESP Órgão: SAAE de Aparecida - SP Prova: VUNESP - 2024 - SAAE de Aparecida - SP - Telefonista |

Q3246165 Atendimento ao Público

Saber como atender ao telefone pode parecer uma tarefa simples, desde que alguns aspectos sejam considerados, tais como

A

ter realizado cursos profissionalizantes de etiqueta e de boas maneiras.

B

ser fluente em outros idiomas, principalmente em inglês.

C

conhecer a sua empresa e os serviços ou produtos que ela oferece.

D

convocar reuniões frequentes de avaliação de desempenho.

E

ter um nível cultural satisfatório para facilitar os diálogos com os clientes.

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Q3246164

Ano: 2024 Banca: VUNESP Órgão: SAAE de Aparecida - SP Prova: VUNESP - 2024 - SAAE de Aparecida - SP - Telefonista |

Q3246164 Atendimento ao Público

A realização de um atendimento telefônico correto requer a aplicação dos seguintes princípios básicos:

A

alegria, sensibilidade e opinião.

B

entusiasmo, benevolência e resignação.

C

extroversão, curiosidade e paixão.

D

proatividade, interesse e atenção.

E

doçura, introspecção e compaixão.

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Q3245048

Ano: 2024 Banca: VUNESP Órgão: SAAE de Aparecida - SP Prova: VUNESP - 2024 - SAAE de Aparecida - SP - Ouvidor |

Q3245048 Atendimento ao Público

Com relação às manifestações, o fluxo de trabalho em ouvidoria observa algumas etapas. Assinale a alternativa que apresenta uma assertiva correta referente a uma dessas etapas.

A

Na etapa do recebimento, a manifestação é analisada, identificando-se o local para o qual será encaminhada.

B

Na etapa da análise, o cidadão é informado sobre qual setor é responsável para o encaminhamento de sua manifestação.

C

Na etapa do encaminhamento, as manifestações devem observar o fluxo de processo de avaliação documental.

D

Na etapa da resposta, esta deve ser feita após terem sido esgotadas todas as diligências.

E

Na etapa do acompanhamento, não é possível reiterar o pedido de resposta, caso esta não seja satisfatória.

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Q3245047

Ano: 2024 Banca: VUNESP Órgão: SAAE de Aparecida - SP Prova: VUNESP - 2024 - SAAE de Aparecida - SP - Ouvidor |

Q3245047 Atendimento ao Público

A ouvidoria, ao atender uma demanda de um cidadão/ usuário, deve compreender o tipo de manifestação que ele deseja fazer, o que contribui para uma resposta mais ágil ou mais demorada. A manifestação que serve como um canal de orientação ao cidadão sobre os diferentes serviços prestados pela administração municipal é a

A

declaração de providências.

B

simplificação de atendimento.

C

reivindicação de fornecimento.

D

apuração de sugestão.

E

solicitação de informação.

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Q3245046

Ano: 2024 Banca: VUNESP Órgão: SAAE de Aparecida - SP Prova: VUNESP - 2024 - SAAE de Aparecida - SP - Ouvidor |

Q3245046 Atendimento ao Público

A reclamação, uma das modalidades de manifestação, que deve ser recebida pelas Ouvidorias de uma administração municipal,

A

inclui críticas a atos da administração municipal, das concessionárias de serviços públicos ou de servidores, bem como eventuais opiniões desfavoráveis.

B

envolve a comunicação de irregularidades ocorridas na administração municipal ou de prática negligente ou abusiva de cargos, empregos e funções.

C

contribui para a proposição de ideias ou aperfeiçoamento das normas ou procedimentos da prestação de serviços públicos municipais.

D

possibilita dirimir dúvidas ou pedir esclarecimento sobre as irregularidades de diferentes serviços prestados pela administração municipal.

E

indica possíveis fatos contrários à ordem pública ou a algum regulamento, sendo suscetível de punição em relação ao serviço prestado ao usuário.

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Q3245045

Ano: 2024 Banca: VUNESP Órgão: SAAE de Aparecida - SP Prova: VUNESP - 2024 - SAAE de Aparecida - SP - Ouvidor |

Q3245045 Atendimento ao Público

Uma modalidade de resolução de conflito é a heterocomposição que ocorre

A

por meio de legítima defesa, que concede à pessoa injustamente agredida o direito de repelir pessoalmente a agressão.

B

quando uma terceira parte, ou seja, um agente exterior que não está envolvido no conflito, é chamada para dar a solução.

C

nos casos em que as partes definem uma pessoa pública ou uma entidade privada para solucionar o seu problema.

D

nas situações em que as próprias partes envolvidas no litígio chegam a uma solução, exercendo a autonomia da vontade.

E

em circunstâncias em que as partes têm posições opostas e buscam a intervenção do Judiciário para resolver o conflito.

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Q3245044

Ano: 2024 Banca: VUNESP Órgão: SAAE de Aparecida - SP Prova: VUNESP - 2024 - SAAE de Aparecida - SP - Ouvidor |

Q3245044 Atendimento ao Público

Na resolução de situações de conflitos levadas à ouvidoria, quando do atendimento presencial, ao propiciar o diálogo não violento entre as partes envolvidas, a ouvidoria viabiliza a

A

explicação subjetiva de um problema ocasionado por um determinado órgão, visando minimizar as alternativas de solução.

B

contextualização parcial da situação trazida pelo cidadão para facilitar a atuação do órgão envolvido no problema.

C

orientação do indeferimento de uma demanda, em decorrência das limitações jurídicas impostas pelos órgãos públicos.

D

escuta mútua e considera o ponto de vista do outro como uma contribuição que deve ser levada em consideração.

E

disposição em ouvir o cidadão, de forma a permitir conclusões antecipadas na tomada de uma decisão que agilizará o atendimento.

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Questões de Concurso Sobre atendimento ao público

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