Questões de Atendimento ao Público - Qualidade no Atendimento ao Público para Concurso - Página 97

Q3479158

Ano: 2023 Banca: Avança SP Órgão: Fundação de Saúde de Rio Claro - SP Prova: Avança SP - 2023 - Fundação de Saúde de Rio Claro - SP - Assistente de Gestão Municipal |

Q3479158 Atendimento ao Público

A excelência no atendimento ao cliente desempenha um papel fundamental em todos os empreendimentos. De forma concisa, podemos descrevê-la como um conjunto de medidas adotadas para satisfazer as demandas de seu público-alvo.

São Pontos chaves de como fazer um atendimento de qualidade, exceto:

A

ser sincero e cordial nos atendimentos;

B

manter o mesmo padrão de qualidade em todos os canais de comunicação;

C

identificar a maneira certa de abordar e se relacionar com cada cliente, evitando atendimentos mecanizados;

D

alinhar as expectativas entre empresa e cliente, priorizando o lucro acima da satisfação do cliente.

E

nunca deixar o consumidor sem resposta;

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Q3475059

Ano: 2023 Banca: Avança SP Órgão: Fundação de Saúde de Rio Claro - SP Prova: Avança SP - 2023 - Fundação de Saúde de Rio Claro - SP - Agente de Telecomunicações |

Q3475059 Atendimento ao Público

O cuidado com a comunicação e o emprego das palavras e termos adequados ao longo do atendimento de chamadas telefônicas é uma regra a ser seguida pelo telefonista. Destaque a seguir a única expressão correta a ser empregada pelo telefonista ao longo de um atendimento.

A

Isso é política da empresa.

B

Estarei transferindo a ligação.

C

Eu entendo senhor(a), mas eu realmente não estou autorizado(a) a realizar esse procedimento por telefone.

D

Isso não é no meu setor.

E

Posso ajudá-lo(a) em mais alguma questão?

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Q3475049

Ano: 2023 Banca: Avança SP Órgão: Fundação de Saúde de Rio Claro - SP Prova: Avança SP - 2023 - Fundação de Saúde de Rio Claro - SP - Agente de Telecomunicações |

Q3475049 Atendimento ao Público

No contexto de atendimento ao público externo, a partir da construção do texto oral, qual é a estratégia mais apropriada ao lidar com chamadas telefônicas de clientes insatisfeitos?

A

Empregar um discurso hiperbólico que tem o objetivo de enfatizar a gravidade da situação, demonstrando que você compreende o problema do cliente.

B

Utilizar uma linguagem técnica o mais complexa possível para demonstrar domínio e conhecimento sobre o problema apresentado pelo cliente.

C

Aplicar uma linguagem empática, fazendo uso de atos de falas diretos e indiretos.

D

Empregar metáforas como um meio de tentar desviar a atenção do cliente para o problema, a fim de acalmá-lo.

E

Utilizar estruturas gramaticais elaboradas para impressionar o cliente com a sua eloquência.

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Q3475048

Ano: 2023 Banca: Avança SP Órgão: Fundação de Saúde de Rio Claro - SP Prova: Avança SP - 2023 - Fundação de Saúde de Rio Claro - SP - Agente de Telecomunicações |

Q3475048 Atendimento ao Público

O atendimento telefônico exige um nível maior de concentração do que uma conversa ao vivo, logo é importante empregar algumas técnicas que facilitem a conexão entre o atendente e o cliente do outro lado da linha. São exemplos de frases a serem evitadas, exceto:

A

Quem fala, por favor?

B

Quem gostaria, por favor?

C

Quem é, por favor?

D

Quem quer falar, por favor?

E

Quem deseja, por favor?

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Q3475046

Ano: 2023 Banca: Avança SP Órgão: Fundação de Saúde de Rio Claro - SP Prova: Avança SP - 2023 - Fundação de Saúde de Rio Claro - SP - Agente de Telecomunicações |

Q3475046 Atendimento ao Público

A capacidade/qualidade de atendimento ao público interno e externo depende de alguns cuidados, dentre eles com a audição. Em relação aos cuidados com a audição, são verdadeiras as afirmativas a seguir, exceto:

A

Ouvir é considerado um dos objetivos principais do atendimento.

B

O teleoperador, que sabe ouvir, encontra as respostas adequadas, dentro do roteiro-base de atendimento previsto.

C

Ao perceber que um cliente está atrapalhado/confuso, deve-se interrompê-lo a fim de facilitar a compreensão do que está sendo dito.

D

O cliente quer ser atendido no seu pedido específico e apenas nele, por isso é importante atentar para que o atendente não ouça algo diferente.

E

A atenção é o elemento-chave da audição.

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Q3475045

Ano: 2023 Banca: Avança SP Órgão: Fundação de Saúde de Rio Claro - SP Prova: Avança SP - 2023 - Fundação de Saúde de Rio Claro - SP - Agente de Telecomunicações |

Q3475045 Atendimento ao Público

No atendimento de chamadas telefônicas, algumas expressões devem ser evitadas. Leia os exemplos a seguir, assinale a expressão que deve ser usada pelo atendente.

A

Quer esperar ou voltar a telefonar?

B

Estamos fechados.

C

Não desligue.

D

Fale mais alto.

E

Claro que sim.

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Q3475044

Ano: 2023 Banca: Avança SP Órgão: Fundação de Saúde de Rio Claro - SP Prova: Avança SP - 2023 - Fundação de Saúde de Rio Claro - SP - Agente de Telecomunicações |

Q3475044 Atendimento ao Público

A efetividade da função de telefonista depende muito de certos aspectos que envolvem domínio da voz e conhecimento específico. Das asserções a seguir sobre o uso da voz, assinale a incorreta.

A

Mantenha uma voz serena.

B

Mantenha uma entonação em um nível acima do receptor para assegurar que ele entenda o que está falando.

C

Mantenha uma voz audível.

D

Mantenha um tom de voz alusivo à compreensão do que é transmitido.

E

Mantenha um tom de voz que demonstre cordialidade.

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Q3475043

Ano: 2023 Banca: Avança SP Órgão: Fundação de Saúde de Rio Claro - SP Prova: Avança SP - 2023 - Fundação de Saúde de Rio Claro - SP - Agente de Telecomunicações |

Q3475043 Atendimento ao Público

Qual das siglas a seguir representa uma métrica de desempenho que avalia a taxa de resolução na primeira ligação?

A

TMA

B

TME

C

NPS

D

FAQ

E

FCR

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Q3475042

Ano: 2023 Banca: Avança SP Órgão: Fundação de Saúde de Rio Claro - SP Prova: Avança SP - 2023 - Fundação de Saúde de Rio Claro - SP - Agente de Telecomunicações |

Q3475042 Atendimento ao Público

O nível de qualidade do atendimento prestado ao público externo tem impacto direto na relação posterior desse cliente com a organização. Quanto melhor for o atendimento, mais satisfeito e, por conseguinte, maior o grau de fidelidade desse cliente posteriormente. Para auxiliar a construção desse relacionamento, há uma série de normas de qualidade no atendimento a serem observadas e incorporadas no dia a dia laboral. A seguir, foram explicitados alguns desses exemplos, salvo:

A

Identificar as necessidades dos clientes.

B

Evitar informações conflitantes.

C

Analisar as reclamações.

D

Abrasar a burocracia.

E

Ser empático.

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Q3432960

Ano: 2023 Banca: Itame Órgão: Prefeitura de Águas Lindas de Goiás - GO Prova: Itame - 2023 - Prefeitura de Águas Lindas de Goiás - GO - Guarda Patrimonial |

Q3432960 Atendimento ao Público

Todo o atendimento ao cidadão feito pelo servidor público em qualquer local que esteja atuando, deve ser praticado com:

A

indiferença.

B

superioridade.

C

acomodação.

D

presteza.

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Q3105993

Ano: 2023 Banca: Instituto Consulplan Órgão: CORE-PA Prova: Instituto Consulplan - 2023 - CORE-PA - Assistente Administrativo |

Q3105993 Atendimento ao Público

Uma empresa de marketing contratou uma jovem profissional, que está animada com a oportunidade, mas enfrenta um desafio: saber como adaptar sua postura e imagem profissional, e mesmo buscando maneiras de demonstrar respeito, ética e comprometimento com sua função percebe que precisa aprimorar sua postura profissional para se destacar e ser bem-sucedida em seu novo ambiente de trabalho. Considerando a situação apresentada, a atitude mais adequada a ser adotada pela jovem profissional é:

A

Comunicar-se de forma clara e corretamente, evitando o uso de gírias, além de dirigir de forma respeitosa com seus colegas e superiores.

B

Vestir-se de forma descontraída, escolhendo roupas informais e confortáveis no trabalho, acreditando que o seu estilo pessoal não afetará sua produtividade.

C

Ignorar as políticas da empresa, acreditando ser muito rígidas; ela pode ignorar algumas desde que cumpra suas tarefas principais, pois as regras não são tão importantes.

D

Chegar atrasada, pois, por ser nova na empresa, acredita que pode se permitir chegar com atraso de vez em quando, desde que faça um bom trabalho e que os seus colegas não irão se importar.

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Q3105987

Ano: 2023 Banca: Instituto Consulplan Órgão: CORE-PA Prova: Instituto Consulplan - 2023 - CORE-PA - Assistente Administrativo |

Q3105987 Atendimento ao Público

Uma situação delicada ocorreu no atendimento de certo cliente em um estabelecimento comercial; ele entrou na loja alegando que o produto que ele comprou apresentava defeito. Muito irritado, falava alto e gesticulava agressivamente. Os demais clientes curiosamente começaram a observar a situação. De acordo com a situação hipotética, o procedimento mais adequado do atendente é:

A

Fazer algumas perguntas abertas e em alto tom ao cliente e, em seguida, chamar a segurança do estabelecimento para lidar com ele.

B

Ignorar o cliente, permitindo que fale até extravasar sua tensão; após ele se acalmar por conta própria, repetir um resumo do que ele disse demonstrando desinteresse.

C

Manter a calma e a empatia para gerenciar riscos, apresentando equilíbrio emocional suficiente para não se deixar envolver pela situação e focar na solução do problema.

D

Focar no cliente e no problema que ele apresenta e não na solução, respondendo à sua agressividade com uma abordagem firme e repreensiva sobre o seu inaceitável comportamento.

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Q3067080

Ano: 2023 Banca: FURB Órgão: Prefeitura de Nova Trento - SC Prova: FURB - 2023 - Prefeitura de Nova Trento - SC - Assistente Administrativo |

Q3067080 Atendimento ao Público

Para um atendimento ao público de qualidade, é necessário considerar alguns aspectos. Avalie as opções a seguir e assinale aquela que condiz de modo correto com o comportamento que um servidor público deve adotar em sua função:

A

Em situações difíceis, falar alto e ser reativo.

B

Aceitar comissão.

C

Ser cortês e educado, utilizar respostas ríspidas.

D

Praticar comércio de compra e venda de bens ou serviços no recinto da repartição.

E

Prestar atenção nas necessidades e preocupações do cliente.

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Q3045031

Ano: 2023 Banca: IBADE Órgão: Prefeitura de Ibatiba - ES Prova: IBADE - 2023 - Prefeitura de Ibatiba - ES - Secretário Escolar |

Q3045031 Atendimento ao Público

A secretaria escolar é o primeiro setor da instituição de ensino, que tem contato com a comunidade escolar e com o público em geral. Por isso, ao prestar um atendimento de qualidade a esse público, é necessário:

I. corresponder às expectativas da pessoa que procura a informação.

II. adquirir uma linguagem de caráter popular usada por determinados grupos sociais para substituir a forma culta.

III. transmitir uma sensação de segurança para o público por meio da certeza e agilidade do atendimento.

IV. alterar a mensagem ou modifica-la comprometendo seu conteúdo original.

Está correto o que se afirma na alternativa:

A

I e II.

B

I e III.

C

II, III e IV.

D

II e IV.

E

I, II e III.

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Q2824361

Ano: 2023 Banca: VUNESP Órgão: Prefeitura de Pindamonhangaba - SP Prova: VUNESP - 2023 - Prefeitura de Pindamonhangaba - SP - Ouvidor da Saúde |

Q2824361 Atendimento ao Público

No Brasil, a primeira Ouvidoria pública foi criada em 1986 pela Prefeitura de Curitiba. No âmbito privado, a Rhodia criou sua Ouvidoria em 1984 e desde então este instituto vem ganhando espaço. Consideramos que, a partir da criação _____________________________________ , o Brasil abriu caminho para o fortalecimento do instituto Ouvidoria.

Assinale a alternativa que preenche corretamente a lacuna do texto.

A

do Código de Defesa do Consumidor (1990)

B

da Carta Constitucional (1988)

C

da Secretaria Nacional do Consumidor (2012)

D

do Sistema Nacional de Defesa do Consumidor (1997)

E

do Decreto n^o11.034/Lei do SAC (2022)

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Q2650562

Ano: 2023 Banca: OBJETIVA Órgão: Prefeitura de Nova Bréscia - RS Prova: OBJETIVA - 2023 - Prefeitura de Nova Bréscia - RS - Auxiliar de Serviços Gerais |

Q2650562 Atendimento ao Público

Durante o atendimento telefônico, a voz é carregada de magnetismo e, como tal, traz uma onda de intensa vibração. O tom da voz é a maneira como dizemos as palavras, que devem ser usadas de forma:

A

Grosseira e imprudente.

B

Calma e amistosa.

C

Indecisa e insegura.

D

Sarcástica e instável.

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Q2647384

Ano: 2023 Banca: IADES Órgão: CAU-ES Prova: IADES - 2023 - CAU-ES - Auxiliar de Fiscalização |

Q2647384 Atendimento ao Público

Assinale a alternativa em que a atitude demonstra presteza no atendimento ao público.

A

Estabelecer processos burocráticos para atender à demanda do usuário.

B

Responder às solicitações dos usuários de forma morosa.

C

Oferecer ajuda rápida e eficaz aos usuários, buscando resolver suas necessidades.

D

Rejeitar as informações apresentadas pelos usuários.

E

Utilizar chatbots/automatização para o atendimento personalizado.

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Q2647383

Ano: 2023 Banca: IADES Órgão: CAU-ES Prova: IADES - 2023 - CAU-ES - Auxiliar de Fiscalização |

Q2647383 Atendimento ao Público

Assinale a alternativa correspondente a uma ação que pode prejudicar a comunicabilidade no atendimento ao público.

A

Adaptar a linguagem e o tom de voz de acordo com o usuário e a situação.

B

Oferecer informações claras e precisas para responder às perguntas do usuário.

C

Utilizar canais de comunicação diversificados para o atendimento aos usuários do serviço.

D

Evitar manter distrações externas durante o atendimento.

E

Desconsiderar perguntas para obter informações adicionais a respeito das necessidades do usuário.

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Q2647382

Ano: 2023 Banca: IADES Órgão: CAU-ES Prova: IADES - 2023 - CAU-ES - Auxiliar de Fiscalização |

Q2647382 Atendimento ao Público

Assinale a alternativa que apresenta um exemplo de comunicação eficiente no atendimento ao público.

A

Preterir as perguntas e preocupações dos clientes.

B

Falar de maneira rápida e monótona.

C

Responder ao demandado de forma clara e empática.

D

Usar linguagem e jargões técnicos.

E

Utilizar o telefone celular para fins não profissionais no ambiente laboral.

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Q2644785

Ano: 2023 Banca: FUNATEC Órgão: Prefeitura de Palmeirante - TO Prova: FUNATEC - 2023 - Prefeitura de Palmeirante - TO - Recepcionista |

Q2644785 Atendimento ao Público

Você é mais que um executor de normas. Você é um gestor de possibilidades. A situação de atendimento é um momento único e especial em que deve predominar o profissionalismo, a cortesia, a boa vontade e a tolerância. Pensando nisso, assinale a alternativa que não condiz com a melhor posição a ser tomada:

A

Mantenha a calma a menos que a pessoa não seja educada. Jamais as interrompa, discuta ou seja agressivo com elas.

B

Fale baixo ou gritando, dependendo da pessoa que você irá atender. E procure transmitir as informações de maneira rápida e correta.

C

Evite usar diminutivos como “ele deu uma saidinha” ou “quer deixar um recadinho”, que passam a impressão de falta de seriedade com o trabalho.

D

Se você não tiver resposta para a questão, procure a solução e se não encontrar, tudo bem deixar sem reposta para não dar uma resposta errada.

Incorreta. Gabarito oficial da banca:

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7.7: MENOR PREÇO É HOJE!

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Questões de Concurso Comentadas sobre qualidade no atendimento ao público em atendimento ao público

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