Questões de Atendimento ao Público - Qualidade no Atendimento ao Público para Concurso - Página 97

Q2350095

Ano: 2024 Banca: IV - UFG Órgão: Prefeitura de Itumbiara - GO Prova: CS-UFG - 2024 - Prefeitura de Itumbiara - GO - Recepcionista |

Q2350095 Atendimento ao Público

Texto associado

Caso 1

Os clientes telefonam para uma empresa por algum motivo e, em geral, precisam de informações ou providências imediatas. A maneira como o profissional atende o cliente afetará o modo como este percebe a empresa e todo o seu relacionamento futuro. Aos olhos do cliente, percepção é realidade. Por isto, conhecer o padrão de atendimento telefônico que a empresa usa é fundamental para iniciar um bom atendimento.

Ao atender uma ligação, o(a) recepcionista deve

A

identificar o setor/unidade, utilizar saudação (bom dia, boa tarde, boa noite) e se apresentar com nome.

B

transferir o mais rápido possível, para não demorar com o cliente na linha.

C

tratar o cliente com a máxima intimidade, pois ele precisa sentir que é seu amigo.

D

deixar o cliente na espera, ouvindo a música de propaganda, o máximo possível.

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Q2349896

Ano: 2024 Banca: IV - UFG Órgão: Prefeitura de Itumbiara - GO Prova: CS-UFG - 2024 - Prefeitura de Itumbiara - GO - Auxiliar Administrativo |

Q2349896 Atendimento ao Público

Aspectos teóricos acerca das relações interpessoais em organizações definem aptidões que se agrupam em três categorias principais: “cognitivas ou intelectuais, físicas e interpessoais”. As aptidões interpessoais referem-se à capacidade de conversação, de ajudar pessoas a resolver problemas e de liderar. Dentre as atribuições administrativas, aquela na qual as aptidões interpessoais são consideradas predominantemente importantes, por estarem relacionadas aos seus resultados, é

A

a gestão pública.

B

a assistência administrativa.

C

a coordenação de projetos.

D

o atendimento ao público.

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Q2349070

Ano: 2024 Banca: Instituto Consulplan Órgão: Prefeitura de Campos dos Goytacazes - RJ Prova: Instituto Consulplan - 2024 - Prefeitura de Campos dos Goytacazes - RJ - Técnico Fazendário |

Q2349070 Atendimento ao Público

Clientes bem atendidos e satisfeitos voltam a comprar, são leais e, na tarefa de conseguir sua fidelização, não há outra forma senão obter deles informações-chave escutando-os.
(KOTLER, KELLER, 2007.)

Constitui-se em um dos principais fatores para a excelência no atendimento ao cliente:

A

O foco de atenções no atendimento não deve ser o cliente.

B

A organização deve estar comprometida em atender o cliente ao menor custo.

C

Os sistemas e procedimentos devem ser desenhados para satisfazer o melhor atendimento ao cliente.

D

Os colaboradores devem ser treinados e cientes para seu descompromisso no atendimento ao cliente.

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Q2348860

Ano: 2024 Banca: FGV Órgão: Prefeitura de São José dos Campos - SP Prova: FGV - 2024 - Prefeitura de São José dos Campos - SP - Assistente em Gestão Municipal |

Q2348860 Atendimento ao Público

A qualidade no atendimento ao público depende de vários aspectos, entre eles, o profissionalismo e a capacidade de se comunicar.

Leia atentamente a transcrição do diálogo telefônico a seguir, entre um profissional (P) e um cliente (C), que tem duas falas (1) e (2) omitidas:

P: Prefeitura de São José dos Cambos, A falando, bom dia.
C: Bom dia. Poderia falar com B, por favor.
P: (1)
C: Aqui quem fala é C.
P: (2)
C: Não, obrigado.
P: Certo. Algo mais em que posso ajudar?
C: Não, voltarei a ligar mais tarde. Muito obrigado e boa tarde.
P: Certo, agradeço o contato. Boa tarde.

Nesse diálogo, formas apropriadas para as frases (1) e (2) são, respectivamente,

A

“Quem fala?” / “Ele não se encontra. Quer deixar recado?”

B

“Quem fala?” / “Ele deu uma saidinha, sr. C. Quer deixar recado?”

C

“Quem gostaria?” / “Querido, ele saiu. Quer deixar um recado?”

D

“Quem quer falar, por favor?” / “Ele não se encontra, sr. B. Posso deixar um recadinho para ele.”

E

“Quem quer falar, por favor?” / “Ele não está. Gostaria de deixar um recado, sr. C?”

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Q4206009

Ano: 2023 Banca: OBJETIVA Órgão: Prefeitura de Butiá - RS Prova: OBJETIVA - 2023 - Prefeitura de Butiá - RS - Oficial Administrativo |

Q4206009 Atendimento ao Público

Para o público em geral, a pessoa que realiza o atendimento representa diretamente a instituição a que está vinculada. Nesse sentido, é CORRETO afirmar que o funcionário público, ao prestar atendimento aos cidadãos, pode:

A

Anular a boa imagem de um determinado órgão público, se o atendimento for mal realizado.

B

Contribuir para a boa imagem de um órgão público, quando prestar um mau atendimento.

C

Reduzir a necessidade de atendimento presencial, quando utilizar a procrastinação em seus atendimentos.

D

Aumentar a satisfação do cidadão e melhorar a imagem do órgão público, protraindo os atendimentos em sua responsabilidade.

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Q4202983

Ano: 2023 Banca: AMAUC Órgão: Prefeitura de Jaborá - SC Prova: AMAUC - 2023 - Prefeitura de Jaborá - SC - Vigia |

Q4202983 Atendimento ao Público

A comunicação por meio de telefone e rádio comunicador faz parte das ações operacionais realizadas pelo Vigia. Com isso, ao usar tais aparelhos, o Vigia deverá:

A

Nenhuma das respostas.

B

Ser preciso, rápido e educado.

C

Estar atento somente aos chamados de seu chefe.

D

Falar bem alto para que a mensagem seja logo atendida.

E

Ser detalhista e demorado.

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Q4201936

Ano: 2023 Banca: AMAUC Órgão: Prefeitura de Jaborá - SC Prova: AMAUC - 2023 - Prefeitura de Jaborá - SC - Recepcionista |

Q4201936 Atendimento ao Público

O cidadão ao procurar uma repartição pública, busca por atendimento, assim, o funcionário público é representante do Estado e deve atender as expectativas. Analise as opções a seguir e assinale a opção ERRADA sobre como recepcionar no ambiente de trabalho.

A

Ser bem tratado, e ser atendido.

B

Atender de forma rápida, não passando todas as informações ou alguma etapa do serviço.

C

Ser atendido de forma simpática e atenciosa, por um funcionário bem-humorado, agradável.

D

Satisfazer as demandas de informação, produtos ou serviços apresentados pelo cidadão.

E

Ser atendido conforme a Lei, por ordem de chegada, priorizando os atendimentos preferenciais.

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Q4196346

Ano: 2023 Banca: VUNESP Órgão: Prefeitura de Peruíbe - SP Prova: VUNESP - 2023 - Prefeitura de Peruíbe - SP - Telefonista |

Q4196346 Atendimento ao Público

O principal objetivo do atendimento ao público é resolver problemas e tirar dúvidas. Desta forma, é interessante que este profissional transmita

A

carisma e informalidade.

B

formalismo e seriedade.

C

alegria e entretenimento.

D

segurança e conhecimento.

E

afeto e sensibilidade.

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Q4196345

Ano: 2023 Banca: VUNESP Órgão: Prefeitura de Peruíbe - SP Prova: VUNESP - 2023 - Prefeitura de Peruíbe - SP - Telefonista |

Q4196345 Atendimento ao Público

Três fatores são essenciais no atendimento a clientes difíceis, irritados e alterados. São eles:

A

a simpatia, o nível cultural e a inteligência sensorial.

B

a empatia, o tom de voz e a inteligência emocional.

C

o bom humor, a curiosidade e a inteligência racional.

D

a firmeza, a rigidez e a inteligência linguística.

E

a intuição, a sensibilidade e a inteligência intrapessoal.

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Q4196344

Ano: 2023 Banca: VUNESP Órgão: Prefeitura de Peruíbe - SP Prova: VUNESP - 2023 - Prefeitura de Peruíbe - SP - Telefonista |

Q4196344 Atendimento ao Público

O atendimento às ligações externas requer que a telefonista faça uso de uma fraseologia adequada. Assim sendo, assinale a alternativa incorreta.

A

“Em que posso ajudá-lo?”.

B

“Qual é o seu nome, por gentileza?”

C

“Com quem quer falar?”

D

"Pode aguardar um minutinho, meu bem?”.

E

“Aguarde um momento, já estou transferindo...”

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Q4196339

Ano: 2023 Banca: VUNESP Órgão: Prefeitura de Peruíbe - SP Prova: VUNESP - 2023 - Prefeitura de Peruíbe - SP - Telefonista |

Q4196339 Atendimento ao Público

A qualidade do atendimento depende fundamentalmente da postura do profissional envolvido, assim sendo, a postura de comunicação da telefonista deve revelar um espírito

A

controlador.

B

inquiridor.

C

desafiador.

D

moderador.

E

envolvedor.

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Q4196337

Ano: 2023 Banca: VUNESP Órgão: Prefeitura de Peruíbe - SP Prova: VUNESP - 2023 - Prefeitura de Peruíbe - SP - Telefonista |

Q4196337 Atendimento ao Público

Ao telefone, a primeira referência na comunicação é o tom da voz que deve ser claro, agradável, transmitindo calma, por intermédio de um ritmo

A

compassado.

B

arrojado.

C

programado.

D

entusiasmado

E

cantado.

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Q4196335

Ano: 2023 Banca: VUNESP Órgão: Prefeitura de Peruíbe - SP Prova: VUNESP - 2023 - Prefeitura de Peruíbe - SP - Telefonista |

Q4196335 Atendimento ao Público

O tempo é um elemento precioso para o cliente bem como para a empresa ou instituição, o que significa que o profissional da área de telefonia deve

A

esmerar-se em atender várias ligações ao mesmo tempo.

B

desocupar rapidamente suas linhas, transferindo-as para ramais vagos.

C

recorrer imediatamente ao seu superior em casos de sobrecarga.

D

cronometrar todas as ligações recebidas, anotando o tempo de cada uma.

E

evitar que o cliente fique esperando muito tempo na linha.

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Q4196334

Ano: 2023 Banca: VUNESP Órgão: Prefeitura de Peruíbe - SP Prova: VUNESP - 2023 - Prefeitura de Peruíbe - SP - Telefonista |

Q4196334 Atendimento ao Público

Usar o nome do cliente durante uma ligação contribui para a criação de um vínculo com o mesmo. Assim sendo, conclui-se que uma das técnicas de atendimento mais importantes é a que prega a

A

personalização do atendimento.

B

priorização do atendimento.

C

percepção no atendimento.

D

preparação do atendimento.

E

preservação do atendimento.

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Q4196332

Ano: 2023 Banca: VUNESP Órgão: Prefeitura de Peruíbe - SP Prova: VUNESP - 2023 - Prefeitura de Peruíbe - SP - Telefonista |

Q4196332 Atendimento ao Público

O atendimento telefônico também encerra outro princípio básico que indica que a telefonista deve atender a todas as ligações com comprometimento e

A

empreendedorismo.

B

pragmatismo.

C

profissionalismo.

D

ceticismo.

E

personalismo.

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Q4194516

Ano: 2023 Banca: VUNESP Órgão: Prefeitura de Peruíbe - SP Prova: VUNESP - 2023 - Prefeitura de Peruíbe - SP - Secretário de Escola |

Q4194516 Atendimento ao Público

Atender o público é uma atribuição do secretário de escola. Com relação ao atendimento por telefone, assinale a alternativa em que todos os comportamentos estão corretos.

A

Ouvir com atenção o que a pessoa fala; usar apelidos que são mais delicados; falar em tom de voz sempre alto para satisfazer os deficientes auditivos.

B

Evitar que a pessoa fique esperando muito tempo para ser atendida; usar o nome ao se dirigir à pessoa; identificar as objeções da pessoa.

C

Usar termos como “meu bem”, “meu amor”, “docinho”, pois são mais carinhosos; solicitar o anonimato da pessoa atendida; ser empático.

D

Utilizar vocabulário adequado; elaborar um roteiro de apoio; deixar o telefone tocar muitas vezes, para só depois atendê-lo.

E

Usar gírias durante toda a conversa, pois aproxima as pessoas; interromper o cliente para facilitar a conversa; manter-se calado enquanto a pessoa fala.

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Q4193707

Ano: 2023 Banca: VUNESP Órgão: Prefeitura de Peruíbe - SP Prova: VUNESP - 2023 - Prefeitura de Peruíbe - SP - Auxiliar Administrativo |

Q4193707 Atendimento ao Público

A diferença entre um bom atendimento e um bom tratamento de um cidadão é que

A

o bom tratamento privilegia o curto prazo e o bom atendimento, por sua vez, privilegia sempre o longo prazo.

B

o bom atendimento privilegia o cotidiano, enquanto que o bom tratamento valoriza a relação interpessoal.

C

o atendimento só pode ser bom, se o tratamento apresentar diferenças na acolhida ao cidadão.

D

o bom tratamento diz respeito ao sucesso em receber alguém, o bom atendimento satisfaz com soluções.

E

o bom atendimento e um bom tratamento não apresentam diferenças significativas quando são de qualidade.

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Q4193706

Ano: 2023 Banca: VUNESP Órgão: Prefeitura de Peruíbe - SP Prova: VUNESP - 2023 - Prefeitura de Peruíbe - SP - Auxiliar Administrativo |

Q4193706 Atendimento ao Público

Como postura para um atendimento de qualidade no serviço público, pode-se destacar:

A

o foco na defesa dos interesses do que é público, valorizando os processos e atividades do órgão público.

B

o foco na prioridade de urgências ou emergências, exigindo uma triagem e jogo de cintura de atendentes.

C

o tratamento inicial do público para com a repartição, de forma a avaliar a educação do cidadão e estar atento a problemas.

D

a proatividade, antecipando-se de forma atenta e comprometida com necessidades e caminhos para solução.

E

um enfoque que valorize instituições da sociedade como pátria, família, religiosidade e iniciativa cidadã.

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Q4193650

Ano: 2023 Banca: VUNESP Órgão: Prefeitura de Peruíbe - SP Prova: VUNESP - 2023 - Prefeitura de Peruíbe - SP - Agente Administrativo |

Q4193650 Atendimento ao Público

Fatores que se somam a um atendimento de qualidade ao cidadão e que satisfazem suas demandas são

A

urgência e análise, priorizando os casos críticos, após avaliação planejada.

B

tempestividade e suficiência, satisfazendo e respeitando o tempo útil do cidadão.

C

retorno de informações e agendamento, facilitando a vida do cidadão.

D

visão sistêmica e Tecnologia de Informação, modernizando o atendimento usual.

E

agendamento e integração, organizando e facilitando a obtenção de resultados.

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Q4111351

Ano: 2023 Banca: Faculdade Alfa Umuarama - PR Órgão: Prefeitura de Manfrinópolis - PR Prova: Faculdade Alfa Umuarama - PR - 2023 - Prefeitura de Manfrinópolis - PR - Técnico Agrícola |

Q4111351 Atendimento ao Público

O primeiro princípio para o bom atendimento, foco no cliente, postula que é necessário que o usuário fique satisfeito com a qualidade dos serviços prestados. O segundo princípio estabelece que o serviço deve atender a uma real necessidade do usuário. Ele é relacionado à dimensão da validade, isto é, o serviço (produto, informação) deve ser exatamente como o usuário espera, deseja ou necessita que ele seja. O terceiro princípio diz respeito à manutenção da qualidade dos serviços. O padrão de qualidade mantido ao longo do tempo é que leva à conquista da confiabilidade. Para agir com base nesses princípios, deve-se orientar por algumas ações que imprimem qualidade ao atendimento, tais como as citadas a seguir, EXCETO:

A

evitar informações conflitantes.

B

divulgar os diferenciais da organização.

C

identificar as necessidades dos usuários.

D

cuidar da comunicação (verbal e escrita).

E

priorizar a burocracia.

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Questões de Concurso Comentadas sobre qualidade no atendimento ao público em atendimento ao público

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