Comunicação Verbal e Não Verbal Robbins (2010) ensina que a coerência entre palavra e gesto é fundamental para a credibilidade do atendimento.

Marque a opção correta:

1. O tom de voz comunica tanto quanto as palavras.

2. A linguagem corporal contraditória prejudica o entendimento.

3. O olhar e os gestos reforçam a mensagem.

4. A comunicação não verbal é irrelevante no atendimento

O Manual de Redação Oficial (2021) recomenda que o atendimento telefônico seja cortês, objetivo e identifique claramente o servidor e o órgão.

Apresente a sequência correta:

1. O servidor deve se identificar e identificar o órgão.

2. O tom de voz deve transmitir cordialidade.

3. O telefone pode ser desligado sem aviso quando o cliente demora.

4. É importante anotar e repassar mensagens com clareza.

Meirelles (2018) define etiqueta empresarial como o conjunto de normas de conduta, aparência e respeito no ambiente profissional.

Indique a sequência correta:

1. A aparência pessoal influencia a imagem da instituição.

2. A cortesia é dispensável no atendimento rotineiro.

3. O comportamento ético é parte da etiqueta profissional.

4. O cuidado com a linguagem corporal é essencial.

Las Casas (2017) destaca que o atendente deve adaptar sua conduta de acordo com o perfil do cliente — calmo, agressivo, indeciso, impaciente, entre outros.

Indique a sequência correta:

1. O cliente agressivo deve ser enfrentado com hostilidade.

2. O cliente indeciso requer paciência e clareza nas informações.

3. O cliente impaciente precisa de atendimento objetivo.

4. O bom atendente ajusta seu comportamento conforme o perfil.

Segundo Kotler e Keller (2012), cliente é todo aquele que recebe um serviço ou produto, sendo o centro da relação de atendimento.

1. Todo cidadão que utiliza os serviços públicos é cliente.

2. O cliente não tem direito a ser ouvido.

3. O servidor representa a instituição perante o cliente.

4. A satisfação do cliente é fator irrelevante no serviço público.

Conforme o Manual de Atendimento ao Cidadão (CGU, 2021), o bom atendimento baseia-se na cortesia, na empatia e na eficiência.

1. Cortesia e empatia são princípios fundamentais do atendimento.

2. O servidor deve priorizar a eficiência, mesmo sendo rude.

3. A clareza na comunicação evita conflitos.

4. A eficiência deve ser associada à gentileza.

Qual das alternativas contém a sequência correta em relação ao enunciado acima?

Para Goleman (1995), inteligência emocional é a capacidade de reconhecer e controlar emoções próprias e compreender as dos outros.

Analise as afirmações e a seguir marque a opção com a sequência correta, conforme sejam Falsas ou Verdadeiras as afirmações:

1. A empatia é uma das dimensões da inteligência emocional.

2. Controlar impulsos é parte da autorregulação emocional.

3. A inteligência emocional não tem relação com o atendimento ao público.

4. Ela contribui para a gestão de conflitos e o equilíbrio emocional.

Segundo Chiavenato (2014), a imagem institucional é um patrimônio simbólico construído pela percepção do público quanto à conduta e à eficiência dos serviços prestados.

Sobre esse tema, julgue as afirmações a seguir quanto à sua veracidade (V) ou falsidade (F).

1. A imagem é construída apenas por meio de campanhas publicitárias.

2. A postura dos servidores influencia diretamente a imagem institucional.

3. A imagem positiva reforça a credibilidade e a confiança pública.

4. O atendimento ao cidadão não interfere na percepção da imagem.

Indique a sequência correta.

Durante o atendimento em um setor público, um cidadão chega visivelmente irritado por causa de um problema não resolvido anteriormente. O servidor o recebe com postura calma, ouve atentamente suas reclamações, esclarece o ocorrido com linguagem simples e objetiva, e propõe uma solução viável dentro das normas da instituição. Com base na situação descrita e nos princípios do bom atendimento ao público, analise as afirmativas a seguir e assinale a alternativa com as sentenças corretas.

I. O servidor adotou uma postura profissional, demonstrando empatia e equilíbrio emocional.
II. O uso de linguagem técnica foi essencial para demonstrar autoridade e afastar questionamentos.
III. A escuta ativa e a clareza na comunicação são práticas recomendadas no atendimento ao público.
IV. A solução proposta foi adequada, pois respeitou os limites institucionais e buscou atender à demanda do cidadão.

Qualidade no atendimento requer:

No atendimento ao público na recepção de determinada fundação, a atitude que demonstra qualidade e postura profissional consiste em

Um Assistente Legislativo está prestando atendimento presencial na Câmara a um cidadão que busca informações sobre o andamento de uma proposição legislativa de seu interesse. O cidadão demonstra ansiedade e expressa sua frustração devido à complexidade do processo e à dificuldade em entender a linguagem técnica dos documentos. Neste cenário, assinale a alternativa correta que apresenta a combinação de princípios e atitudes que o Assistente deve aplicar prioritariamente para acolher o cidadão, desburocratizar a informação e garantir um atendimento público de qualidade, conforme se espera do serviço público. 

Um Assistente Legislativo na Câmara Municipal lida diariamente com demandas que exigem diferentes níveis de formalidade e urgência. Ele precisa adaptar sua comunicação e garantir a rastreabilidade dos atos para assegurar a eficiência do serviço público e a segurança jurídica. Três situações distintas requerem sua atenção:

• situação A (presencial): um cidadão idoso busca o balcão de atendimento para dar entrada em um processo de alteração de lei, mas demonstra confusão com a linguagem jurídica;

• situação B (digital assíncrono): um munícipe envia um e-mail detalhado com uma denúncia formal de má aplicação de verbas;

• situação C (telefônico): um cidadão liga em horário de pico, exigindo uma resposta imediata e demonstrando irritação com a demora na aprovação de um projeto de lei.

Considerando a necessidade de adaptar a postura, a linguagem e a rastreabilidade em cada canal de atendimento, assinale a alternativa correta quanto a melhor prática e ao foco estratégico que o Assistente Legislativo deve adotar. 

No atendimento ao cidadão, o cuidado do atendente com a compreensão do ponto de vista do outro, as atitudes de cortesia, proatividade e atenção individualizada são classificados como: 

O fator principal para assegurar a qualidade da comunicação no atendimento telefônico é: 

Em uma unidade da Prefeitura, um cidadão compareceu ao setor de protocolo solicitando informações sobre o andamento de um processo de licitação. O servidor responsável, apesar de possuir domínio das normas internas, respondeu de forma vaga, sem confirmar dados, e não forneceu orientações claras sobre os próximos passos. Como consequência, o cidadão retornou diversas vezes, gerando atrasos e retrabalho.

Considerando os princípios de comunicação administrativa e atendimento ao público, avalie as afirmativas a seguir:
I. Um atendimento eficiente exige clareza, objetividade e confirmação das informações, garantindo que o cidadão compreenda os procedimentos.
II. A comunicação administrativa não precisa ser adaptada ao público, pois o cidadão deve buscar conhecimento prévio das normas.
III. Falhas na comunicação podem gerar insegurança, retrabalho e comprometer a imagem da instituição perante os munícipes.

Assinale a alternativa CORRETA.

A Política Nacional de Humanização (PNH) do Sistema Único de Saúde (SUS) busca qualificar o atendimento e a gestão. O Auxiliar de Odontologia é, muitas vezes, o primeiro contato do paciente com o serviço. Qual das seguintes ações NÃO corresponde a uma prática de humanização no atendimento?

Durante o horário de expediente na secretaria de uma escola pública, a Sra. Ana, mãe de um aluno, chega bastante exaltada, alegando que o boletim do filho contém notas incorretas. Ela exige uma solução imediata e fala em “denunciar a escola”. A servidora responsável pelo atendimento presencia esse comportamento e precisa agir de forma profissional e ética. Diante da situação descrita, qual deve ser a conduta mais adequada da servidora?

A adequada preparação e o correto serviço de café e chá desempenham um papel fundamental não apenas na qualidade final das bebidas, mas também na construção de uma experiência sensorial completa e satisfatória para o consumidor, envolvendo aspectos como a escolha dos grãos e das folhas, a temperatura da água, o tempo de infusão, a higienização dos utensílios, a apresentação visual e até mesmo o atendimento prestado durante o serviço. Durante um evento oficial, assinale a alternativa CORRETA que corresponde qual é o procedimento adequado para servir café.

Acerca da linguagem e das siglas utilizadas em centrais de atendimentos telefônicos, assinale a opção correta.