Quanto às normas administrativas e institucionais, é essencial para um bom atendimento e postura que o(a) despenseiro(a): 

O atendimento via telefone é um importante diferencial no relacionamento interpessoal, seja em uma organização ou em uma instituição. Uma das regras importantes desse tipo de atendimento consiste em

A qualidade no atendimento ao público é um dos principais requisitos praticados em todas as áreas das empresas ou instituições. Atender com excelência é o mesmo que

Um aspecto bastante negativo e que poderá impactar a qualidade do atendimento prestado ao público se refere à desorganização. Um ambiente de trabalho malcuidado e com profissionais displicentes poderá causar uma má impressão. As organizações bem como seus colaboradores devem se atentar para que o ambiente de trabalho esteja sempre limpo e organizado; todos devem prezar por uma boa apresentação pessoal. Sobre a contribuição da apresentação pessoal para um atendimento público eficaz, marque V para as afirmativas verdadeiras e F para as falsas.

( ) Vestir-se bem em um setor de atendimento ao público significa utilizar visual discreto e roupas limpas e não amarrotadas.
( ) Bermudas e chinelos, camisetas e bonés com frases polêmicas ou politizadas são tolerados, desde que estejam em boas condições.
( ) Usar o crachá de identificação em local visível.

A sequência está correta em

A prestação de um atendimento de qualidade ao público tanto nas empresas quanto em órgãos e repartições públicas não é mais aceito por parte da sociedade como algo opcional, mas, sim, como uma obrigação. As pessoas estão cada vez mais conscientes de seus direitos e conhecem os canais de comunicação adequados para a efetivação de reclamações quando são mal atendidas. No caso das empresas, o atendimento inicial a um cliente é um fator que poderá definir a venda de um produto, ou a prestação de um serviço, daí a importância das regras básicas de uma boa recepção e postura. Sobre as regras básicas para um atendimento eficiente ao público, marque V para as afirmativas verdadeiras e F para as falsas.

( ) Bocejar, tossir, ou emitir sons que possam ser interpretados como sinais de desleixo devem ser evitados.
( ) Usar diminutivos como “ele deu uma saidinha” ou “quer deixar um recadinho?” passam a impressão de falta de seriedade com o trabalho.
( ) Não ter resposta para alguma indicação é natural; afinal, o atendente não precisa saber tudo. Deve dizer apenas “não sei”.
( ) Procurar ser descontraído durante o atendimento; palavras como “querido” ou “amigo”, ou gestos como “pegar na mão”, ou “nos ombros”, colaboram com a satisfação da pessoa atendida.

A sequência está correta em

Para que o telefonista em uma organização pública realize atendimento eficiente, é fundamental que as solicitações dos cidadãos sejam:

No intuito de evitar erros e aumentar a precisão das informações no atendimento telefônico, recomenda-se tipicamente:

Analise as afirmativas abaixo que versam sobre o atendimento profissional ao telefone e o uso das palavras e expressões adequadas:

1. Nunca trate ao cidadão como “querido” ou “fofo”.

2. Use expressões como “obrigado pela ligação” e “tenha uma boa semana” ao final da ligação.

3. Inicie a ligação com expressões como: “bom-dia”, “boa-tarde” e “boa-noite”.

4. É sempre recomendável usar um tom informal no início do diálogo, com expressões como “E aí, camarada??” ou “Fala aí!”.

Assinale a alternativa que indica todas as afirmativas corretas.

Assinale a alternativa que mostra dois objetivos do profissional que realiza atendimento ao telefone de modo eficaz.

No atendimento profissional de um telefonista, é considerado comportamento adequado:

1. Iniciar os contatos telefônicos com atitude amigável e solicita.

2. Iniciar os contatos telefônicos com gírias.

3. Articular a fala de forma clara e compreensível.

4. Falar de modo mais rápido possível para acelerar o atendimento.

Assinale a alternativa que indica todas as afirmativas corretas.

Analise as afirmativas abaixo que tratam de conduta profissional no atendimento telefônico na administração pública:

1. No atendimento telefônico devem-se utilizar muitas expressões locais e regionais.

2. Aquele que atende o telefone deve usar a norma culta da língua portuguesa.

3. O telefonista deve fazer uso intenso de estrangeirismos.

4. O uso de fala pernóstica é fundamental para assegurar plena comunicação.

Assinale a alternativa que indica todas as afirmativas corretas.

O atendimento telefônico no setor público é uma das importantes formas de comunicação com o cidadão e, por isso, faz-se necessário zelar pela:

Para se executar o trabalho de telefonista faz-se necessário conhecer siglas que serão importantes na rotina diária.

Assinale a alternativa que aponta siglas essenciais ao trabalho do telefonista:

Assinale a alternativa correta no tocante à atuação profissional que uma telefonista deve demonstrar no serviço público.

Assinale a alternativa que indica corretamente o comportamento que deve ser considerado adequado no atendimento telefônico profissional no setor público.

Assinale a alternativa que aponta qualidade relevante para que o atendimento ao público seja profissional na administração pública.

Sobre as técnicas de atendimento ao público, analisar os itens abaixo:

I. É importante atender o cliente assim que ele entrar no local, não o deixar esperando.

II. Buscar sempre atender o cliente com um sorriso ou um “Bom dia” ou “Boa tarde”. Pequenos gestos de cordialidade podem causar uma ótima impressão.

O bom atendimento depende, entre outros fatores, da postura que se tem diariamente. Sobre essa postura, é aconselhável:

I. Tratar todos com cordialidade.

II. Falar mal das pessoas.

III. Não assumir erros ou falhas, pois demonstrar erros significa incompetência.

Está(ão) CORRETO(S):

Em relação ao atendimento ao público, diante de erros e problemas, é aconselhável:

I. Não explicar o ocorrido, apenas pedir desculpas.

II. Procurar não corrigir o erro, pois já ocorreu, não adianta mais corrigi-lo.

Uma boa estratégia para um processo de serviço depende, primeiramente e antes de tudo, do tipo e da quantidade de contato com o cliente. O contato com o cliente é até que ponto o cliente está presente, ativamente envolvido e recebe atenção pessoal durante o processo de serviço.

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KRAJEWSKI, L. J.; RITSMAN, L. P.; MALHOTRA, M. K. Administração de produção e operações.

8. ed. São Paulo: Pearson, 2008 (e-book).

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Em relação ao contato com o cliente, assinale a alternativa correspondente à variável de dimensão de contato em que um dos atributos é a impessoalidade.