Questões de Concurso
Comentadas sobre qualidade do serviço em atendimento ao público
Foram encontradas 687 questões
Ano: 2008
Banca:
CESPE / CEBRASPE
Órgão:
HEMOBRÁS
Provas:
CESPE - 2008 - HEMOBRÁS - Técnico em Almoxarife
|
CESPE - 2008 - HEMOBRÁS - Auxiliar Administrativo |
Q158189
Atendimento ao Público
Texto associado
As pessoas que atendem os usuários dos serviços públicos devem
estar em constante busca por melhoria dos seus desempenhos,
visando aperfeiçoar a qualidade do atendimento. Julgue os itens
a seguir, acerca da qualidade do atendimento ao público.
estar em constante busca por melhoria dos seus desempenhos,
visando aperfeiçoar a qualidade do atendimento. Julgue os itens
a seguir, acerca da qualidade do atendimento ao público.
No atendimento ao usuário, a habilidade no emprego dos sistemas e procedimentos da organização é desejável, mas não é importante para a qualidade no atendimento.
Ano: 2008
Banca:
CESPE / CEBRASPE
Órgão:
MTE
Provas:
CESPE - 2008 - MTE - Economista
|
CESPE - 2008 - MTE - Administrador |
Q152722
Atendimento ao Público
Texto associado
As diversas situações que se apresentam no atendimento ao
público requerem do servidor, cada vez mais, múltiplas
competências. Acerca desse assunto, julgue os itens
subseqüentes.
público requerem do servidor, cada vez mais, múltiplas
competências. Acerca desse assunto, julgue os itens
subseqüentes.
O percentual de atendimentos completos no primeiro contato e o tempo gasto nesse atendimento são as principais medidas técnicas para avaliação da qualidade do atendimento ao público.
Ano: 2008
Banca:
CESPE / CEBRASPE
Órgão:
Banco do Brasil
Prova:
CESPE - 2008 - Banco do Brasil - Escriturário - 002 |
Q28773
Atendimento ao Público
Texto associado
Uma das maiores dificuldades enfrentadas pelas empresas
da nova economia é a diferenciação de seus produtos e serviços.
Em um mercado cada vez mais competitivo, com consumidores
cada vez mais conscientes das ofertas e exigentes nas suas
escolhas, desenvolver uma oferta capaz de seduzir pela
exclusividade pode ser a diferença entre continuar existindo ou
desaparecer.
Ao recebermos aquele "novo" cartão de débito e crédito,
ou o primeiro extrato daquela modalidade exclusiva de aplicação,
temos a impressão de ter entrado para uma sociedade fechada, da
qual apenas alguns poucos privilegiados participam.
Poucos dias depois - às vezes no mesmo dia -
verificamos que vários concorrentes do nosso banco estão
oferecendo produtos exatamente iguais ao que acabamos de
comprar. Nossa sensação é a de termos sido enganados, de que
compramos gato por lebre, e aí se instala em nós uma imensa
dissonância cognitiva.
Será que os profissionais de marketing dos bancos não
perceberam, ainda, que exclusividade é algo fácil de oferecer mas
difícil de manter?
João Baptista Vilhena. Internet: (com adaptações).
Tendo o texto acima como referência inicial, julgue os itens de 99
a 106, a respeito de marketing e satisfação do cliente.
da nova economia é a diferenciação de seus produtos e serviços.
Em um mercado cada vez mais competitivo, com consumidores
cada vez mais conscientes das ofertas e exigentes nas suas
escolhas, desenvolver uma oferta capaz de seduzir pela
exclusividade pode ser a diferença entre continuar existindo ou
desaparecer.
Ao recebermos aquele "novo" cartão de débito e crédito,
ou o primeiro extrato daquela modalidade exclusiva de aplicação,
temos a impressão de ter entrado para uma sociedade fechada, da
qual apenas alguns poucos privilegiados participam.
Poucos dias depois - às vezes no mesmo dia -
verificamos que vários concorrentes do nosso banco estão
oferecendo produtos exatamente iguais ao que acabamos de
comprar. Nossa sensação é a de termos sido enganados, de que
compramos gato por lebre, e aí se instala em nós uma imensa
dissonância cognitiva.
Será que os profissionais de marketing dos bancos não
perceberam, ainda, que exclusividade é algo fácil de oferecer mas
difícil de manter?
João Baptista Vilhena. Internet:
Tendo o texto acima como referência inicial, julgue os itens de 99
a 106, a respeito de marketing e satisfação do cliente.
Para melhor atender e convencer o cliente em uma ação de telemarketing, o atendente não deve interromper a fala do cliente e deve utilizar-se de códigos e abreviaturas padronizados para anotar, de forma resumida, as informações importantes.
Ano: 2008
Banca:
CESPE / CEBRASPE
Órgão:
Banco do Brasil
Prova:
CESPE - 2008 - Banco do Brasil - Escriturário |
Q28628
Atendimento ao Público
Texto associado
Acerca da etiqueta empresarial, julgue os itens subseqüentes.
Durante uma ligação telefônica a serviço, o funcionário de um banco, visando estabelecer contato cordial e gerar empatia com o cliente do outro lado da linha, deve empregar termos como querido ou amigo.
Q23837
Atendimento ao Público
Texto associado
Acerca da qualidade no atendimento ao público, julgue os itens
a seguir.
a seguir.
O atendente, ao desempenhar seu trabalho, cria uma possibilidade de relação interpessoal que possibilita a aproximação entre a satisfação do cliente/cidadão e os objetivos da organização.
Q23836
Atendimento ao Público
Texto associado
Acerca da qualidade no atendimento ao público, julgue os itens
a seguir.
a seguir.
O trabalho desenvolvido pelo funcionário que exerça a função de atendimento ao público deve ser considerado mera reprodução de procedimentos padronizados.
Q23835
Atendimento ao Público
Texto associado
Acerca da qualidade no atendimento ao público, julgue os itens
a seguir.
a seguir.
Para planejar um programa de atendimento ao público por um órgão público, é necessário investigar as experiências bem-sucedidas em organizações privadas e tentar reaplicálas na realidade da administração pública.
Q23833
Atendimento ao Público
Texto associado
Acerca da qualidade no atendimento ao público, julgue os itens
a seguir.
a seguir.
A qualidade do atendimento ao público fundamenta-se na prestação da informação correta, na cortesia do atendimento, na brevidade da resposta e na adequação do ambiente para a realização do atendimento.
Ano: 2008
Banca:
CESPE / CEBRASPE
Órgão:
INSS
Prova:
CESPE - 2008 - INSS - Técnico do Seguro Social |
Q21392
Atendimento ao Público
Texto associado
A qualidade do serviço de atendimento ao público, no
contexto da realidade brasileira, tanto no âmbito estatal quanto
no da iniciativa privada, apresenta-se como um desafio
institucional que parece exigir transformações urgentes. Essa
necessidade tem múltiplas facetas e a visibilidade de uma
delas se expressa nas queixas freqüentes de
usuários-consumidores. Basta visitar os espaços dedicados aos
leitores dos jornais para encontrar uma fonte empírica
abundante de reclamações concernentes aos serviços de
atendimento em instituições públicas e privadas.
Mário César Ferreira. Serviço de atendimento ao público: o que é?
Como analisá-lo? Esboço de uma abordagem teórico-metodológica
em ergonomia. Internet: (com adaptações).
Tendo o texto acima como referência inicial, julgue os itens a
seguir.
contexto da realidade brasileira, tanto no âmbito estatal quanto
no da iniciativa privada, apresenta-se como um desafio
institucional que parece exigir transformações urgentes. Essa
necessidade tem múltiplas facetas e a visibilidade de uma
delas se expressa nas queixas freqüentes de
usuários-consumidores. Basta visitar os espaços dedicados aos
leitores dos jornais para encontrar uma fonte empírica
abundante de reclamações concernentes aos serviços de
atendimento em instituições públicas e privadas.
Mário César Ferreira. Serviço de atendimento ao público: o que é?
Como analisá-lo? Esboço de uma abordagem teórico-metodológica
em ergonomia. Internet:
Tendo o texto acima como referência inicial, julgue os itens a
seguir.
Uma ação que pode ser efetiva no fomento ao melhor atendimento do usuário-consumidor é a descentralização da autoridade, visto que esta passa a ficar mais dispersa na base da organização, o que possibilita maior agilidade no processo decisório.
Ano: 2008
Banca:
CESPE / CEBRASPE
Órgão:
INSS
Prova:
CESPE - 2008 - INSS - Técnico do Seguro Social |
Q21391
Atendimento ao Público
Texto associado
A qualidade do serviço de atendimento ao público, no
contexto da realidade brasileira, tanto no âmbito estatal quanto
no da iniciativa privada, apresenta-se como um desafio
institucional que parece exigir transformações urgentes. Essa
necessidade tem múltiplas facetas e a visibilidade de uma
delas se expressa nas queixas freqüentes de
usuários-consumidores. Basta visitar os espaços dedicados aos
leitores dos jornais para encontrar uma fonte empírica
abundante de reclamações concernentes aos serviços de
atendimento em instituições públicas e privadas.
Mário César Ferreira. Serviço de atendimento ao público: o que é?
Como analisá-lo? Esboço de uma abordagem teórico-metodológica
em ergonomia. Internet: (com adaptações).
Tendo o texto acima como referência inicial, julgue os itens a
seguir.
contexto da realidade brasileira, tanto no âmbito estatal quanto
no da iniciativa privada, apresenta-se como um desafio
institucional que parece exigir transformações urgentes. Essa
necessidade tem múltiplas facetas e a visibilidade de uma
delas se expressa nas queixas freqüentes de
usuários-consumidores. Basta visitar os espaços dedicados aos
leitores dos jornais para encontrar uma fonte empírica
abundante de reclamações concernentes aos serviços de
atendimento em instituições públicas e privadas.
Mário César Ferreira. Serviço de atendimento ao público: o que é?
Como analisá-lo? Esboço de uma abordagem teórico-metodológica
em ergonomia. Internet:
Tendo o texto acima como referência inicial, julgue os itens a
seguir.
O bom estado de saúde, a competência profissional e o perfil adequado do atendente tornam o serviço de atendimento mais eficiente e, desse modo, contribuem para aumentar a satisfação dos usuários dos produtos ou serviços da instituição.
Ano: 2008
Banca:
CESPE / CEBRASPE
Órgão:
INSS
Prova:
CESPE - 2008 - INSS - Técnico do Seguro Social |
Q21390
Atendimento ao Público
Texto associado
A qualidade do serviço de atendimento ao público, no
contexto da realidade brasileira, tanto no âmbito estatal quanto
no da iniciativa privada, apresenta-se como um desafio
institucional que parece exigir transformações urgentes. Essa
necessidade tem múltiplas facetas e a visibilidade de uma
delas se expressa nas queixas freqüentes de
usuários-consumidores. Basta visitar os espaços dedicados aos
leitores dos jornais para encontrar uma fonte empírica
abundante de reclamações concernentes aos serviços de
atendimento em instituições públicas e privadas.
Mário César Ferreira. Serviço de atendimento ao público: o que é?
Como analisá-lo? Esboço de uma abordagem teórico-metodológica
em ergonomia. Internet: (com adaptações).
Tendo o texto acima como referência inicial, julgue os itens a
seguir.
contexto da realidade brasileira, tanto no âmbito estatal quanto
no da iniciativa privada, apresenta-se como um desafio
institucional que parece exigir transformações urgentes. Essa
necessidade tem múltiplas facetas e a visibilidade de uma
delas se expressa nas queixas freqüentes de
usuários-consumidores. Basta visitar os espaços dedicados aos
leitores dos jornais para encontrar uma fonte empírica
abundante de reclamações concernentes aos serviços de
atendimento em instituições públicas e privadas.
Mário César Ferreira. Serviço de atendimento ao público: o que é?
Como analisá-lo? Esboço de uma abordagem teórico-metodológica
em ergonomia. Internet:
Tendo o texto acima como referência inicial, julgue os itens a
seguir.
O trabalho desenvolvido pelo funcionário na situação de atendimento pode ser considerado atividade de mediação entre as finalidades da instituição e os objetivos do usuário.
Ano: 2008
Banca:
CESPE / CEBRASPE
Órgão:
INSS
Prova:
CESPE - 2008 - INSS - Técnico do Seguro Social |
Q21389
Atendimento ao Público
Texto associado
A qualidade do serviço de atendimento ao público, no
contexto da realidade brasileira, tanto no âmbito estatal quanto
no da iniciativa privada, apresenta-se como um desafio
institucional que parece exigir transformações urgentes. Essa
necessidade tem múltiplas facetas e a visibilidade de uma
delas se expressa nas queixas freqüentes de
usuários-consumidores. Basta visitar os espaços dedicados aos
leitores dos jornais para encontrar uma fonte empírica
abundante de reclamações concernentes aos serviços de
atendimento em instituições públicas e privadas.
Mário César Ferreira. Serviço de atendimento ao público: o que é?
Como analisá-lo? Esboço de uma abordagem teórico-metodológica
em ergonomia. Internet: (com adaptações).
Tendo o texto acima como referência inicial, julgue os itens a
seguir.
contexto da realidade brasileira, tanto no âmbito estatal quanto
no da iniciativa privada, apresenta-se como um desafio
institucional que parece exigir transformações urgentes. Essa
necessidade tem múltiplas facetas e a visibilidade de uma
delas se expressa nas queixas freqüentes de
usuários-consumidores. Basta visitar os espaços dedicados aos
leitores dos jornais para encontrar uma fonte empírica
abundante de reclamações concernentes aos serviços de
atendimento em instituições públicas e privadas.
Mário César Ferreira. Serviço de atendimento ao público: o que é?
Como analisá-lo? Esboço de uma abordagem teórico-metodológica
em ergonomia. Internet:
Tendo o texto acima como referência inicial, julgue os itens a
seguir.
Um procedimento que pode permitir a identificação de fatores críticos de sucesso para o atendimento ao público com qualidade é descobrir o que distingue uma organização bem-sucedida, no atendimento ao público, de uma mal-sucedida, nesse aspecto, e analisar as diferenças entre elas.
Ano: 2007
Banca:
CESPE / CEBRASPE
Órgão:
TRE-PA
Prova:
CESPE - 2007 - TRE-PA - Técnico Judiciário - Segurança Judiciária |
Q2892496
Atendimento ao Público
Satisfazer o cidadão é o principal aspecto do atendimento. Com relação à qualidade do atendimento, julgue os itens que se seguem.
I O jogo de responsabilidade e o demasiado apego às normas são considerados faltas graves no atendimento ao cidadão.
II São características fundamentais da comunicação eficaz no atendimento ao cidadão o uso de linguagem apropriada e direta e o tratamento íntimo.
III Ao atender um cidadão com um problema causado por erro da organização, não se deve admitir o erro para se preservar a imagem institucional.
IV A qualidade no atendimento ao cidadão ocorre no momento do contato entre ele e o órgão público. Esse momento pode ser encantado, desencantado ou apático.
Estão certos apenas os itens
Ano: 2007
Banca:
FCC
Órgão:
TRF - 2ª REGIÃO
Prova:
FCC - 2007 - TRF - 2ª REGIÃO - Técnico Judiciário - Telefonia |
Q2245267
Atendimento ao Público
As organizações modernas buscaram qualidade no
atendimento e conseqüente melhoria da imagem junto a
seus clientes.
A fraseologia, usada no atendimento telefônico, que representa esta mudança é:
A fraseologia, usada no atendimento telefônico, que representa esta mudança é:
Ano: 2007
Banca:
FCC
Órgão:
TRF - 2ª REGIÃO
Prova:
FCC - 2007 - TRF - 2ª REGIÃO - Técnico Judiciário - Telefonia |
Q2245263
Atendimento ao Público
A pessoa responsável pelo atendimento telefônico deve
apresentar voz
Ano: 2007
Banca:
CESPE / CEBRASPE
Órgão:
TSE
Prova:
CESPE / CEBRASPE - 2007 - TSE - Técnico Judiciário - Segurança Judiciária |
Q2221120
Atendimento ao Público
Acerca da dinâmica dos problemas existentes nas interações de trabalho
e do que se faz necessário compreender para aprimorar a qualidade do
atendimento ao público, assinale a opção incorreta.
Ano: 2007
Banca:
CESPE / CEBRASPE
Órgão:
TSE
Prova:
CESPE / CEBRASPE - 2007 - TSE - Técnico Judiciário - Segurança Judiciária |
Q2221119
Atendimento ao Público
Texto associado
O proprietário de determinado supermercado está
preocupado com os clássicos imperativos da
competitividade (produtividade, qualidade, rentabilidade)
e vem percebendo a qualidade do atendimento se
deteriorar: a produtividade cai, as reclamações aumentam
com as filas, os custos não baixam, o desperdício de
material é crescente. Os diretores e os gerentes de
estabelecimento estão preocupados com a concorrência
embalada por novo ingrediente: a globalização da
economia.
No quadro hipotético apresentado no texto, tendo em vista
os problemas e as dificuldades dos diferentes sujeitos
(usuário ou cliente, empregados e empresa ou instituição
pública), as possíveis causas das situações críticas não
incluem o(a)
Ano: 2007
Banca:
CESPE / CEBRASPE
Órgão:
TSE
Prova:
CESPE / CEBRASPE - 2007 - TSE - Técnico Judiciário - Segurança Judiciária |
Q2221118
Atendimento ao Público
Texto associado
O proprietário de determinado supermercado está
preocupado com os clássicos imperativos da
competitividade (produtividade, qualidade, rentabilidade)
e vem percebendo a qualidade do atendimento se
deteriorar: a produtividade cai, as reclamações aumentam
com as filas, os custos não baixam, o desperdício de
material é crescente. Os diretores e os gerentes de
estabelecimento estão preocupados com a concorrência
embalada por novo ingrediente: a globalização da
economia.
Acerca da hipótese que justifica as dificuldades
encontradas no cenário empresarial apresentado no texto,
em relação à perda ou falta de qualidade no atendimento ao
público, assinale a opção correta.
Ano: 2007
Banca:
CESPE / CEBRASPE
Órgão:
TSE
Prova:
CESPE / CEBRASPE - 2007 - TSE - Técnico Judiciário - Segurança Judiciária |
Q2221116
Atendimento ao Público
Texto associado
Carlos foi ao banco e teve de enfrentar uma fila
gigantesca. Enquanto esperava, pensava consigo mesmo que a fila
poderia andar rápido, pois outro compromisso urgente estava a
sua espera. Após quarenta minutos, ao chegar o momento do
atendimento, deparou-se com a seguinte informação do
funcionário: “O senhor entrou na fila errada”. Tal situação deixou
Carlos muito irritado, tamanha sua frustração.
Na situação mencionada no texto, o funcionário deve estar
informado e compreender os direitos do cliente irritado, bem
como os de outrem. À luz do exercício desses direitos no âmbito
das relações sociais profissionais, assinale a opção correta.
Ano: 2007
Banca:
CESPE / CEBRASPE
Órgão:
TSE
Prova:
CESPE / CEBRASPE - 2007 - TSE - Analista Judiciário - Relações Públicas |
Q2219609
Atendimento ao Público
Considerando as características de um serviço de atendimento ao
público implantado em uma instituição pública, assinale a opção
correta.
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