Questões de Concurso
Comentadas sobre qualidade do serviço em atendimento ao público
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Analise as afirmações abaixo sobre qualidade no atendimento ao público e assinale a alternativa correta.
I. Para que o funcionário atenda bem é necessário que ele saiba fazer, ou seja, tenha conhecimento ou habilidades.
II. Para que o funcionário possa atender bem é necessário que tenha os recursos adequados e que queira fazer.
Estão corretas as afirmativas:
Acerca de qualidade no atendimento ao público, julgue o próximo item.
O processo de atendimento no serviço público gera
problemas no que se refere à cortesia dos agentes
públicos. Nesse sentido, uma das diretrizes da Carta de
serviços ao cidadão é respeitar o direito do cidadão de
obter todas as informações necessárias às etapas do
atendimento e buscar a informação apenas nos canais
previamente informados.
Acerca de qualidade no atendimento ao público, julgue o próximo item.
Entre outras finalidades, a Carta de serviços ao cidadão
prevê o estímulo ao controle social mediante a adoção
de mecanismos que possibilitem a manifestação, porém
sem a participação efetiva dos usuários, na definição e
avaliação de padrões de atendimento dos serviços
públicos.
Acerca de qualidade no atendimento ao público, julgue o próximo item.
O servidor público cumpre o princípio da eficiência
quando atende o usuário de forma objetiva, com atenção
e buscando alternativas para sanar suas dúvidas ou
resolver seus problemas dentro dos limites da lei.
A respeito de comunicação, julgue o item que se segue.
A qualidade do atendimento poderá ser avaliada pela
eficiência em solucionar questões, pela rapidez nas
respostas e pelo ambiente com instalações físicas
adequadas para a prática de atendimento.
Acerca de postura profissional e relações interpessoais, julgue o item.
O grande diferencial do atendimento ao público é o
atributo humano, ou seja, não praticar um atendimento
robótico e prestar um atendimento humanizado ao
cliente.
Com relação a trabalho em equipe, julgue o próximo item.
A qualidade do atendimento também se caracteriza pelo
nível de receptividade do agente ao atendimento que
será realizado. Tom de voz, contato visual e paciência são
atributos do nível de um atendimento.
No que se refere à qualidade no atendimento ao público, julgue o item a seguir.
Atender o público sob o princípio da eficiência é
promover o atendimento com domínio de conhecimento
sobre a área de atuação e conhecer os caminhos para
resolução dos problemas.
No que se refere à qualidade no atendimento ao público, julgue o item a seguir.
Ao informar o usuário de que ele deverá retornar em
outra data para finalizar seu processo, o servidor público
deverá deixar claro que não há garantia de que o serviço
seja finalizado em tempo hábil.
No que se refere à qualidade no atendimento ao público, julgue o item a seguir.
Um servidor público poderá, quando houver
possibilidade, promover o atendimento mais rápido a
pessoas de seu relacionamento pessoal, cumprindo
assim princípios éticos de atendimento.
No que se refere à qualidade no atendimento ao público, julgue o item a seguir.
No atendimento telefônico, o agente público deverá
dominar as questões mais recorrentes em seu
departamento e saber as respostas básicas para essas
perguntas a fim de promover qualidade em seu serviço.
No que se refere à qualidade no atendimento ao público, julgue o item a seguir.
No caso de indisponibilidade de sistemas e outras
ferramentas virtuais, o agente público deverá orientar o
cliente ou usuário a aguardar para resolver seu problema
somente quando o sistema voltar a funcionar.
A qualidade no atendimento é um dos principais fatores para manter a satisfação do público, esta realidade é apontada como positiva em todos os níveis organizacionais.
Para manter um bom relacionamento no atendimento ao público é necessário, EXCETO:
Qual alternativa apresenta informação que deve ser evitada em um atendimento de qualidade ao público externo?
Somos conscientes que a maior queixa dos usuários, em relação à prestação dos serviços públicos é o atendimento. Esse atendimento envolve um leque de atitudes comportamentais, das quais a falta de atenção é uma das principais de conflitos entre servidores e usuários. Todo ser humano, independente de classe social, atividade profissional, sexo ou idade gosta de ser abordado pelas pessoas com atenção, isto significa, manter um contato amigável, direto, único e singular. Uma pessoa atenciosa demonstra consideração e personaliza o atendimento observando os seguintes aspectos:
I. Busque compreender o que a pessoa está procurando ou desejando resolver.
II. Questione o usuário demonstrando interesse, se não compreender o que ele deseja.
III. Investigue, através da própria abordagem ao usuário, se você está agindo conforme as expectativas dele.
IV. Olhe sempre nos olhos da pessoa que está sendo atendida. Jamais lhe preste um atendimento fazendo outras tarefas, principalmente as alheias ao serviço.
V. Cuidado com o uso de aparelhos telefônicos ou celulares, principalmente se for assuntos pessoais. Dê exclusividade ao seu cliente.
Após análise das afirmações acima podemos concluir
que:
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