Questões de Concurso
Comentadas sobre princípios do atendimento em atendimento ao público
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A postura profissional do motorista no serviço público reflete a imagem da instituição.
Nesse sentido, é correto afirmar que o motorista deve:
A comunicação no ambiente de trabalho interfere diretamente na qualidade das atividades desenvolvidas pela equipe.
Assinale a alternativa que representa uma conduta profissional correta.
Assinale a alternativa que apresenta uma conduta adequada do servidor no atendimento presencial.
Um servidor público atende cidadãos em um balcão de atendimento, seguindo procedimentos alinhados às boas práticas de atendimento ao público. Em sua rotina, ele busca garantir um atendimento ético, organizado e padronizado para todas as pessoas, não recorrendo à burocracia excessiva. Considerando as técnicas de atendimento ao público, analise as assertivas abaixo sobre procedimentos profissionais:
I. Utilizar linguagem técnica, com siglas e termos jurídico‑administrativos, é recomendável para demonstrar capacidade técnica do servidor e conferir maior segurança jurídica às orientações.
II. Ouvir com atenção o cidadão, permitindo que ele termine de falar, sem interrupções, e buscando compreender sua necessidade real, é uma prática essencial nos procedimentos profissionais de atendimento.
III. Encaminhar corretamente o usuário ao setor competente, informando claramente quais documentos devem ser apresentados e o local em que deve procurar o serviço, faz parte dos procedimentos profissionais padronizados de atendimento ao público.
Quais estão corretas?
I. Utilização de linguagem clara e objetiva ao explicar procedimentos de matrícula e emissão de documentos.
II. Compartilhamento informal de informações administrativas entre usuários que aguardam atendimento.
III. Conferência prévia da documentação antes de orientar o usuário sobre a conclusão de um procedimento.
IV. Fornecimento imediato de respostas ao público mesmo quando o servidor não possui certeza sobre a informação solicitada.
Considerando os princípios de atendimento ao público e comunicação institucional, assinale a alternativa que apresenta apenas as condutas adequadas.
O atendimento ao cidadão na administração pública deve observar princípios como urbanidade, eficiência, escuta ativa e comunicação clara, contribuindo para a qualidade do serviço prestado e para a confiança institucional. Associe as técnicas de atendimento da Coluna I às respectivas descrições da Coluna II.
Coluna I
1. Escuta ativa
2. Comunicação assertiva
3. Empatia no atendimento
4. Gestão de conflitos
Coluna II
(__) Expressar informações de forma clara, objetiva e respeitosa, evitando ambiguidades e agressividade.
(__) Compreender a situação do usuário sob sua perspectiva, demonstrando consideração e respeito.
(__) Ouvir atentamente o cidadão, confirmando entendimento e evitando interrupções desnecessárias.
(__) Administrar situações de tensão com equilíbrio emocional, buscando solução adequada e imparcial
Assinale a alternativa que apresenta a sequência CORRETA, de cima para baixo:
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