Questões de Concurso
Comentadas sobre atendimento em atendimento ao público
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As viagens motivadas por problemas ligados à saúde são uma das mais antigas manifestações do turismo conhecidas. Para atender a esta demanda, os hospitais passaram a oferecer os serviços de hotelaria hospitalar. Referente às definições de hotelaria hospitalar, analise as assertivas e assinale a alternativa que aponta as corretas.
I. É um processo que converte um grupo de insumos em um grupo de produtos ou resultados com sucesso ou fracasso, oferecendo um feedback para a realimentação do processo.
II. É uma mudança na essência do atendimento em hospitais com a introdução de novos serviços e processos nas atividades diárias de atendimento ao cliente de saúde, e não mais tratando as pessoas como mais um paciente.
III. É planejar, organizar, dirigir, controlar, coordenar e avaliar os recursos e procedimentos pelos quais a demanda por cuidados médicos e de saúde é atendida.
IV. É a introdução de técnicas, procedimentos e serviços em hospitais com o consequente benefício social, físico, psicológico e emocional para pacientes, familiares e funcionários.
V. É a reunião de todos os serviços de
apoio que, associados aos serviços
específicos, oferecem aos clientes
internos e externos conforto,
segurança e bem-estar durante seu
período de internação.
A esse respeito, analise as afirmativas a seguir e assinale com V as verdadeiras e com F as falsas.
( ) A satisfação dos clientes é um objetivo prioritário das empresas.
( ) O ganho de novos clientes é um indicador importante para as empresas.
( ) O volume de reclamações é um indicador que deve ser levado em conta no planejamento e controle da gestão empresarial e tarefas rotineiras.
( ) A facilidade de acessos aos serviços de assistência aos clientes é um indicador que deve ser analisado exclusivamente pelos responsáveis diretos do atendimento e não pode envolver a consulta direta aos clientes.
Assinale a sequência CORRETA.
Em toda e qualquer situação de comunicação em meio empresarial ou institucional, é preciso enfatizar o foco no cliente ou no usuário. Em muitos casos, o público constrói uma representação extremamente positiva da organização apenas com base na qualidade do atendimento telefônico que lhe é dispensado.”
(Cartilha de Excelência no Atendimento e Boas Práticas na PGU, AGU/PGU, 2012)
Nesse sentido, avalie se as seguintes recomendações são falsas (F) ou verdadeiras (V):
- atender rapidamente a chamada, e imediatamente dizer o seu nome e identificar a organização ou o setor.
As diversas etapas da venda devem ser consideradas no planejamento dos serviços bancários.
Uma delas, a pré-venda, engloba uma série de atividades relacionadas diretamente com os escriturários, na medida em que é uma etapa planejada para
A experiência desse cliente é um exemplo de como as características dos serviços influenciam o atendimento bancário, pois demonstra que a
Um banco que não tenha o pessoal treinado de forma adequada, cujos gerentes não cumpram as promessas de serviços feitas e cujos funcionários responsáveis pelo atendimento ajam com rudeza, está estimulando a deserção
A preocupação do gerente com o atendimento constante às necessidades do cliente é um exemplo de uma técnica de marketing denominada
São expressões que devem ser evitadas no uso do telefone da empresa, EXCETO:
“É todo sinal indesejável que ocorre na transmissão de uma mensagem por meio de um canal. É tudo que dificulta a comunicação, interfere na transmissão e perturba a recepção ou compreensão da mensagem.” Trata‐se de
Assinale a alternativa que apresenta características dos níveis 1 e 2 de Help Desk.
O primeiro nível de atendimento do Help Desk possui dois modelos possíveis. Assinale a alternativa que apresenta esses dois modelos.
Considerando o exposto, analise as seguintes afirmativas.
I - Serviço é qualquer ato ou desempenho tangível que uma parte oferece a outra sem resultar em propriedade alguma.
II - Os serviços são produzidos e consumidos simultaneamente, assim como a pessoa encarregada de prestar o serviço ser parte dele.
III - Os serviços são perecíveis, ou seja, não podem ser estocados, o que se torna um problema quando a demanda é estável.
IV - Empresas que tenham produtos como base devem terceirizar seus serviços pós - venda para empresas especializadas em serviços.
Em relação às afirmativas, estão corretas:
Nas organizações públicas, os processos de atendimento ao cidadão são considerados de apoio.
De acordo com pesquisas na área de marketing, há uma relação positiva entre a satisfação do cliente e a lealdade conativa dos consumidores
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