Questões de Concurso
Sobre atendimento de qualidade em atendimento ao público
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Maria é recepcionista em um órgão federal e trabalha em turno de revezamento. Em determinado dia, cinco minutos após o término de seu horário de trabalho, sua colega ainda não havia chegado para rendê-la e a fila de usuários à espera de atendimento estava longa. Mesmo assim, Maria fechou o guichê e foi embora, sem maiores justificativas aos usuários. Nessa situação hipotética, do ponto de vista do usuário, a atitude de Maria é perfeitamente aceitável e não acarretará percepção negativa do serviço prestado pelo órgão.
A produtividade de um grupo e sua eficiência na prestação de serviços e no consequente alcance da qualidade no atendimento decorre da competência individual de seus membros, independentemente da solidariedade entre eles ou de suas relações interpessoais
Uma importante característica do chamado marketing de relacionamento é:
Recepcionar e prestar serviços de apoio a clientes, realizar atendimento telefônico e fornecer informações, se comportar como um ótimo profissional: ser comunicativo, atencioso, paciente, prestativo, organizado, discreto, ter boa capacidade de memorização, saber lidar com situações embaraçosas e ser estável emocionalmente.
O texto acima fala sobre:
I. Perfil profissional
II. Competências
III. Área de Atuação
Na atualidade, a concorrência no mercado consumidor tem aumentado muito e o público consumidor tem se mostrado mais exigente. Em razão disto, é muito importante valorizar os interesses do cliente antes de tentar oferecer serviços ou produtos.
Analise as proposições seguintes:
I. É muito importante manter um bom relacionamento com o público que representa ou que possa representar a clientela da empresa, a partir do momento em que se inicia o atendimento.
II. O atendente deve ser sempre cordial para com o cliente.
III. A boa vontade do atendente é muito importante para esclarecer tudo que for pertinente no contato com o cliente.
IV. A percepção do atendente para identificar as características de cada perfil de cliente torna-se muito importante para satisfazer o cliente e para a empresa.
Marque as proposições que estão em conformidade com aspectos de fidelização no atendimento ao público.
Com relação ao atendimento ao cliente, é correto afirmar:
A qualidade do serviço de atendimento ao público, no contexto da realidade brasileira, tanto no âmbito estatal quanto no da iniciativa privada, apresenta- se como um desafio institucional que parece exigir transformações urgentes.
Sobre “Atendimento ao público”, analise as proposições seguintes:
I. É importante o bom desempenho do(a) assistente de secretaria no atendimento ao público para a instituição e do cliente.
II. Prestar um bom serviço ao cidadão que procura uma instituição em busca de informação é tarefa muito importante, porque satisfaz o cliente e a instituição.
III. É dever do(a) assistente de secretaria no momento do atendimento ao público, prestar ao cidadão um atendimento de alto padrão de qualidade, eficiência e rapidez.
IV. O(a) assistente de secretaria, no momento do atendimento ao público, deve utilizar os recursos (materiais, humanos, informatizados, etc.) necessários para um trabalho primoroso, procurando agilizar o atendimento de forma que agrade o cliente.
Estão corretas:
A empatia é um sentimento de afinidade e de cortesia que, nas relações humanas, é essencial para garantir um bom atendimento ao público.
I − As atitudes comportamentais ao telefone, tais como: voz, tranquilidade, cortesia, naturalidade e atenção servem como requisitos para o bom atendimento ao cliente. II − Para atingir o nível de satisfação do cliente, a empatia, a polidez e presteza são dispensáveis. III − Um ambiente inadequado pode causar desconforto para o funcionário e cliente, ou seja, um ambiente com pouca luminosidade, com calor ou frio excessivo, ruídos, tempo excessivo de espera, são considerados fracassos no atendimento. IV – A tática para lidar com clientes insatisfeitos é manter-se na defensiva e interromper o cliente mesmo ele não tendo razão.
Está CORRETO o que se afirma em:
O atendimento ao cliente se constitui em importante responsabilidade para os prestadores de serviço. Para tanto, algumas competências fundamentais são requeridas para essa atuação. A seguir são listadas algumas dessas competências:
I. Colocar-se no lugar do cliente.
II. Estar sempre alerta.
III. Comunicar-se bem.
IV. Dominar a tensão.
V. Prestar atenção.
Estão corretos os itens
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