Questões de Atendimento ao Público - Atendimento de Qualidade para Concurso - Página 79

Q421091

Ano: 2014 Banca: IDECAN Órgão: Colégio Pedro II Prova: IDECAN - 2014 - Colégio Pedro II - Auxiliar administrativo |

Q421091 Atendimento ao Público

“Os novos tempos mostram o despertar do consumidor, agora transformado no questionador, no homem exigente, no agente de transformação. Esse novo consumidor, agora muito atuante, não aceita mais as explicações em torno de descasos, desconsiderações, desleixos, oferecidas pelas organizações públicas e privadas.”
(Francisco Gaudêncio Torquato do Rego. Comunicação empresarial, comunicação institucional. São Paulo: Summus, 1986.)

Considerando a citação anterior, as afirmações se referem a atitudes que podem auxiliar na qualidade do atendimento, EXCETO:

A

Agir de forma a minimizar os problemas, focando sempre no bom senso.

B

Ter atenção, proatividade e organização, buscando viabilizar a comunicação.

C

Ser discreto e apresentar trajes específicos, prescindindo-se da conduta adequada.

D

Prezar pela conduta de comportamento pautada na cortesia e personalidade simpática.

E

Estar sempre de bom humor, apresentando maiores cuidados com a apresentação verbal e corporal.

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Q419761

Ano: 2014 Banca: UPENET/IAUPE Órgão: Prefeitura de Paulista - PE Provas: UPENET/IAUPE - 2014 - Prefeitura de Paulista - PE - Auxiliar de Serviços Gerais | UPENET - 2014 - Prefeitura de Paulista - PE - Recepcionista |

Q419761 Atendimento ao Público

Diante de uma pessoa/empresa, no momento de um atendimento, como devemos nos comportar?

A

Depende da cultura da organização.

B

Sempre informal.

C

Sempre formal.

D

Procurar manter o formal e o informal.

E

Vai depender de como a outra pessoa ou a empresa irá falar com você.

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Q407852

Ano: 2014 Banca: CESGRANRIO Órgão: Petrobras Prova: CESGRANRIO - 2014 - Petrobras - Técnico de Suprimentos de Bens e Serviços Júnior - Administração |

Q407852 Atendimento ao Público

Uma empresa de serviços da área de entregas expressas realizou uma pesquisa de satisfação com seus clientes, identificando que a causa mais frequente de insatisfação se referia às informações desencontradas prestadas pelos atendentes, quando os clientes precisavam saber em que estágio do processo de entrega a encomenda se encontrava. Várias alternativas foram então sugeridas para que esse problema fosse eliminado.
Dentre as sugestões apresentadas a seguir, NÃO está relacionada às ações necessárias para a resolução do problema apresentado aquela que

A

recomenda o treinamento dos funcionários para que eles conheçam todas as fases que estão envolvidas na entrega da encomenda pela empresa.

B

desenvolve um sistema informatizado que possibilite o registro da fase em que se encontra a entrega, com acesso aos funcionários e clientes.

C

estabelece o fluxo dos processos envolvidos no serviço de entrega, desde o momento em que o cliente deixa a encomenda na empresa até o momento em que o destinatário a recebe.

D

estabelece critérios de atendimento aos clientes a serem adotados pelos funcionários, que serão acompanhados pela gerência, através de indicadores de desempenho.

E

estabelece normas internas que limitam a divulgação de informações sobre a encomenda ao cliente.

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Q407569

Ano: 2014 Banca: Quadrix Órgão: CREF - 11ª Região (MS-MT) Prova: Quadrix - 2014 - CREF - 11ª Região (MS-MT) - Agente de Orientação e Fiscalização |

Q407569 Atendimento ao Público

De um modo geral, o atendimento ao público é realizado de forma rotineira, sem se levar em consideração os vários fatores que diferenciam um atendimento de qualidade. Sobre um bom profissional de atendimento ao público, destacam-se:

I. a necessidade de concentração para o aprimoramento da prática e a paciência para persistir no aprimoramento constante.

II. a capacidade de perceber o cliente, atendendo suas necessidades; gostar de servir; gostar de lidar com gente; ser extrovertido; e ter humildade.

III. as condições individuais são levadas em consideração, como atitude e modo de agir, deixando transparecer ao cliente seus problemas pessoais.

IV. atuar em equipe e construir bons relacionamentos no trabalho, que requerem muita habilidade técnica, pois é necessária uma nova percepção sobre as pessoas, o que é evidenciado ao cliente.

Está correto o que se afirma em:

A

somente I.

B

somente I e II.

C

somente I e III

D

somente II e III

E

somente III e IV.

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Q403674

Ano: 2014 Banca: IADES Órgão: FUNPRESP-EXE Prova: IADES - 2014 - FUNPRESP-EXE - Assistente Administrativo |

Q403674 Atendimento ao Público

Um serviço de atendimento ao público com qualidade exige muito quanto ao desempenho dos

A

fornecedores.

B

consumidores.

C

funcionários.

D

parceiros.

E

atravessadores.

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Q401883

Ano: 2014 Banca: IADES Órgão: METRÔ-DF Prova: IADES - 2014 - METRÔ-DF - Assistente Administrativo |

Q401883 Atendimento ao Público

As organizações públicas federais, estaduais ou municipais – de qualquer segmento de atividade de prestação de serviços públicos – devem assegurar a indispensável qualidade do atendimento ao público. A esse respeito, assinale a alternativa correta.

A

As organizações têm a obrigação de atribuir às gerências de primeiro nível, exclusivamente, a responsabilidade pela qualidade do atendimento aos clientes.

B

O atendimento ao público deve ser estritamente formal, sem flexibilidade e em conformidade com o rito burocrático pertinente, devendo prevalecer o entendimento da organização quanto às demandas dos clientes.

C

Os funcionários que fazem atendimento ao público não são responsáveis pela opinião popular quanto à qualidade dos serviços públicos, pois isso é responsabilidade exclusiva dos dirigentes, prefeitos, governadores, ministros, entre outras autoridades.

D

O atendimento ao público com presteza, educação, respeito, dedicação, responsabilidade e competência é dever de todo agente público, desde o funcionário ocupante de cargo de menor nível hierárquico até o dirigente máximo de qualquer organização pública.

E

O atendimento ao público com presteza, educação, respeito, dedicação, responsabilidade e competência é dever de todos os funcionários que o atendem diretamente, cabendo aos gerentes e demais dirigentes – quanto a assegurar condições ideais para o atendimento de qualidade –, apenas supervisionar constantemente os trabalhos desses agentes públicos.

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Q401882

Ano: 2014 Banca: IADES Órgão: METRÔ-DF Prova: IADES - 2014 - METRÔ-DF - Assistente Administrativo |

Q401882 Atendimento ao Público

Acerca do atendimento ao público, é correto afirmar que

A

o serviço prestado com funcionários bem treinados é o suficiente para garantir total qualidade do atendimento ao público.

B

a educação, a simpatia e a cortesia pouco influenciam na garantia de um atendimento de qualidade ao público, pois o que importa, de fato, é o comedimento do funcionário que faz o atendimento.

C

o ambiente físico e o psicológico, presentes no local onde é realizado o atendimento ao público, são irrelevantes em relação à qualidade desse atendimento, pois para o cliente o que realmente interessa é a qualidade do produto ou serviço oferecido.

D

boas condições do ambiente em que são atendidos os clientes, atendentes bem preparados e comprometidos com suas tarefas, bons produtos ou serviços são exemplos de requisitos que podem contribuir para assegurar a qualidade do atendimento ao público.

E

a qualidade do atendimento ao público é responsabilidade exclusiva do funcionário que o realiza.

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Q401721

Ano: 2014 Banca: IV - UFG Órgão: IF-GO Prova: CS-UFG - 2014 - IF-GO - Auxiliar em Administração |

Q401721 Atendimento ao Público

O atendimento de telefones é muito importante por envolver a imagem da organização. Assim, nessa tarefa, deve-se

A

identificar a organização.

B

ouvir rapidamente o interlocutor.

C

transferir a ligação para o destinatário.

D

agir com discrição no atendimento.

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Q401055

Ano: 2014 Banca: IADES Órgão: CONAB Prova: IADES - 2014 - CONAB - Assistente Administrativo |

Q401055 Atendimento ao Público

Negligenciar o relacionamento com o cliente que, no caso da Administração Pública, é o cidadão, pode causar disfunções na relação entre as partes. A esse respeito, assinale a alternativa que descreve um benefício advindo do bom relacionamento organização versus cliente (cidadão).

A

Discrepância entre o que a organização acha que o cliente espera e as expectativas reais do cliente.

B

Diferença entre a especificação de qualidade dos serviços e o serviço realmente ofertado.

C

Discrepância entre aquilo que é comunicado ao cliente e aquilo que a organização entrega.

D

Coerência e retorno constante do serviço prestado com as expectativas do cliente.

E

Falta de resposta da organização às demandas do cliente; os canais de comunicação não são eficientes.

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Q401049

Ano: 2014 Banca: IADES Órgão: CONAB Prova: IADES - 2014 - CONAB - Assistente Administrativo |

Q401049 Atendimento ao Público

Para oferecer um atendimento de qualidade aos cidadãos, alguns princípios relacionados à prestação de serviços devem ser observados. Acerca desse tema, assinale a alternativa correta.

A

O serviço deve ser de fácil acesso, em instalações convenientes, contudo, a espera é inerente ao processo, e não há o que ser feito a respeito disso.

B

O serviço deve ser escrito na linguagem do servidor, cabendo ao cidadão adaptar-se.

C

O serviço deve ser prestado de acordo com a personalidade de cada servidor, dispensando padrões de atendimento.

D

Os servidores devem esforçar-se o mínimo possível para compreender as necessidades dos cidadãos, pois não é papel do servidor dar atenção especial a quem atende.

E

Os servidores devem ser amáveis, atenciosos e corteses.

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Q401048

Ano: 2014 Banca: IADES Órgão: CONAB Prova: IADES - 2014 - CONAB - Assistente Administrativo |

Q401048 Atendimento ao Público

Uma das dificuldades para implementação de programas de qualidade de atendimento no serviço público é a chamada “síndrome dos quatro anos”, cujo obstáculo é o seguinte:

A

Personalismo - não há preocupação com o futuro mais distante, porque o próximo dirigente pode mudar tudo ou até fechar o órgão, principalmente se vem da “oposição”.

B

Inconsequência - não existe preocupação com a qualidade, mas apenas com a aparência.

C

Clientelismo - tirar o máximo de proveito para si ou para seu grupo, com o objetivo de garantir o futuro (próprio ou dos seus, não da organização).

D

Politicagem - a marca pessoal do dirigente é maior que a marca da instituição.

E

Inconsequência - na maioria das vezes, confunde- se o “cidadão-cliente” com o “cidadão-eleitor”.

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Q400930

Ano: 2014 Banca: IADES Órgão: SEAP-DF Prova: IADES - 2014 - SEAP-DF - Técnico - Agente Administrativo |

Q400930 Atendimento ao Público

No que se refere às ações que demonstram um atendimento de qualidade, assinale a alternativa correta.

A

Tratar o cliente com intimidade, chamando-o de “querido” ou de “meu filho”, demonstra uma aproximação com ele.

B

Durante o atendimento, admite-se demonstrar irritação e preocupação com outros assuntos.

C

Caso não saiba alguma informação, deve-se informar o cliente e pedir que ele procure outro local para esclarecimento da dúvida.

D

É importante demonstrar que se pode e quer ajudar o cliente e também expressar uma atitude positiva.

E

Quando se estiver inseguro a respeito da informação a ser repassada, é preciso interromper o cliente durante a fala, pois, assim, ele se cansará e desistirá de fazer o questionamento.

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Q400929

Ano: 2014 Banca: IADES Órgão: SEAP-DF Prova: IADES - 2014 - SEAP-DF - Técnico - Agente Administrativo |

Q400929 Atendimento ao Público

A qualidade no atendimento é fundamental para a construção da imagem da empresa junto ao respectivo público e, no caso de órgãos públicos, isso não é diferente. Acerca desse assunto e com base na qualidade do atendimento ao público, assinale a alternativa correta.

A

Contanto que o atendimento seja realizado, não importa quanto tempo um servidor gastou nele.

B

Um atendimento eficaz deve ser feito com agilidade, cortesia, confiança, objetividade, discrição, atenção e fidedignidade nas informações que são repassadas.

C

A principal função do profissional é encerrar o atendimento, não importando se o problema foi resolvido, o pois o que interessa é a rapidez do fechamento da solicitação.

D

Durante um atendimento de qualidade, o profissional deve saber ouvir e dar a informação, mesmo que não tenha certeza, pois o usuário não pode sair sem ela.

E

O atendimento deve ser realizado tentando conquistar a empatia do público. A demonstração de arrogância, de desrespeito e de impaciência ajuda nesse processo.

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Q400893

Ano: 2014 Banca: IADES Órgão: UFBA Provas: IADES - 2014 - UFBA - Assistente Administrativo | IADES - 2014 - EBSERH - Assistente Administrativo |

Q400893 Atendimento ao Público

O bom atendimento ao público é capaz de gerar inúmeros benefícios às organizações, podendo ser considerado, em muitos casos, o ponto fundamental para o sucesso de um negócio. A esse respeito, assinale a alternativa correta.

A

O ambiente no qual o cliente entra em contato com a empresa, que seja confortável e possua uma iluminação e mobiliário adequados, não pode ser capaz de interferir na qualidade do atendimento ao público.

B

Os colaboradores de uma organização devem mentir ou omitir informações que, caso sejam repassadas ao cliente, possam gerar prejuízos à organização. Como exemplo, os vendedores nunca devem dizer ao cliente que um produto está em falta ou esgotado.

C

Em uma circunstância de contato direto com o cliente, como, por exemplo, em situação de venda, os colaboradores só devem dar importância aos clientes que, de fato, pareçam interessados em realizar a compra.

D

Em nenhuma hipótese, cabe à empresa adaptar-se para satisfazer aos seus clientes durante o atendimento ao público.

E

Avaliar e monitorar o atendimento ao público da empresa é importante para aperfeiçoar e sanar as possíveis falhas existentes no contato que a organização possui com o cliente.

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Q400892

Ano: 2014 Banca: IADES Órgão: UFBA Provas: IADES - 2014 - UFBA - Assistente Administrativo | IADES - 2014 - EBSERH - Assistente Administrativo |

Q400892 Atendimento ao Público

Os clientes são stakeholders de fundamental importância para as organizações; por isso, é importante buscar a melhoria no atendimento ao seu público-alvo. Com base no exposto, assinale a alternativa correta acerca da qualidade no atendimento ao público.

A

A empresa deve preocupar-se em atender apenas aos seus clientes já fidelizados. Como nem todas as pessoas que entram em contato com a empresa são potenciais clientes, as organizações não precisam prestar um bom atendimento a todos eles.

B

A qualidade do atendimento ao público é capaz de gerar a fidelização dos clientes; essa pode ser atingida, por exemplo, com a capacitação da equipe de atendimento em conformidade com as políticas internas da empresa.

C

O oferecimento de brindes e descontos inesperados não é capaz de melhorar a qualidade do atendimento ao público, sendo apenas meios de ludibriar os clientes para persuadi-los a adquirir o seu produto ou serviço.

D

A criação de um banco de dados que contenha informações dos clientes, que facilitem o respectivo atendimento, não é uma boa maneira de aprimorar o relacionamento como público-alvo da empresa.

E

A criação de uma política de incentivo com premiação para os funcionários que conseguem captar novos clientes é totalmente ineficaz na melhoria do atendimento ao público.

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Q400536

Ano: 2014 Banca: VUNESP Órgão: SAAE de São Carlos - SP Prova: VUNESP - 2014 - SAAE-SP - Auxiliar administrativo |

Q400536 Atendimento ao Público

Em sua rotina profissional diária, é esperado que o Auxiliar Administrativo atenda às ligações telefônicas

A

depois de vários toques.

B

se estiver disponível.

C

aos primeiros toques.

D

se ninguém mais atender.

E

se for para sua chefia.

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Q395098

Ano: 2014 Banca: FDC Órgão: IF-SE Prova: FDC - 2014 - IF-SE - Secretário Executivo |

Q395098 Atendimento ao Público

Nos programas de gerenciamento da qualidade em serviço, o tempo de espera, a sinalização interna e o conhecimento dos empregados sobre produtos e serviços são exemplos de:

A

interações críticas

B

medição de processos

C

natureza dos negócios

D

indicadores de desempenho

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Q392815

Ano: 2014 Banca: CESPE / CEBRASPE Órgão: TC-DF Prova: CESPE - 2014 - TC-DF - Auditor de Controle Externo |

Q392815 Atendimento ao Público

Acerca de indicadores de desempenho, julgue os itens subsequentes.

Ao elaborar um indicador, um profissional que trabalha com a prestação de serviços voltada para o atendimento ao público deverá considerar, entre as variáveis necessárias à composição do indicador, a satisfação do cliente e a demanda atendida, que se vinculam, respectivamente, à qualidade e à quantidade.

Certo

Errado

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Q387376

Ano: 2014 Banca: IADES Órgão: CAU-RJ Provas: IADES - 2014 - CAU-RJ - Assistente de Fiscalização | IADES - 2014 - CAU-RJ - Assistente Técnico | IADES - 2014 - CAU-RJ - Assistente Administrativo | IADES - 2014 - CAU-RJ - Assistente de Sistemas |

Q387376 Atendimento ao Público

Um atendimento ao público marcado pela excelência exige algumas iniciativas e atividades estratégicas para o aprimoramento da qualidade, para evitar falhas e para garantir, também, que as pessoas tenham a percepção da qualidade do serviço. Considerando essas informações, assinale a alternativa correta acerca da qualidade no atendimento ao público.

A

Deve-se ter presteza em resolver os problemas dos clientes, ainda que a informação de resolução não seja repassada a eles.

B

É importante repassar para o cliente uma explicação sobre um problema ocorrido, ainda que a argumentação seja pouco esclarecedora.

C

Quando o problema não puder ser resolvido de imediato, é preferível não comunicar ao cliente.

D

Se um produto adquirido puder apresentar problemas futuros, é uma boa conduta alertar os clientes sobre isso e a respeito das maneiras de evitar que os problemas aconteçam.

E

O comprometimento da equipe, necessário para uma boa prestação de serviços, não é impactado pela instituição de recompensas ao serviço.

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Q385819

Ano: 2014 Banca: INSTITUTO AOCP Órgão: UFGD Prova: INSTITUTO AOCP - 2014 - UFGD - Assistente Administrativo |

Q385819 Atendimento ao Público

O serviço de atendimento ao público é realizado através do trabalho de mediação que comporta múltiplas dimensões, com evidência para três facetas principais que refletem o ponto de vista da instituição, o ponto de vista do usuário e o ponto de vista do atendente. Assinale a alternativa que apresenta o ponto de vista do usuário neste trabalho de mediação.

A

Tende a transformar o atendente metaforicamente nos “braços, pernas e cabeça da instituição”.

B

Tende a ser um momento do atendente gerir interesses nem sempre compatíveis e harmônicos.

C

Tende a fazer do atendente o modo pelo qual a instituição busca “personificar-se”.

D

O atendente deixa de ser alguém portador de uma identidade para encarnar a figura da instituição.

E

O atendente caracteriza o modo de ser habitual da instituição.

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Questões de Concurso Comentadas sobre atendimento de qualidade em atendimento ao público

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