Questões de Concurso
Comentadas sobre atendimento de qualidade em atendimento ao público
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O bom atendimento ao recepcionar um visitante envolve vários aspectos. Alguns deles estão listados na primeira coluna abaixo. Considerando as características de cada um desses aspectos, marque a segunda coluna de acordo com a opção correspondente na primeira:
Primeira Coluna:
(1) Empatia
(2) Percepção
(3) Envolvimento
(4) Cortesia
Segunda Coluna:
( ) Apreensão da realidade ou capacidade de compreender e captar uma situação.
( ) Demonstração de interesse, voltando-se inteiramente para quem está sendo atendido.
( ) Capacidade de se colocar no lugar do outro, procurando entender suas necessidades.
( ) Cumprimentar o visitante, apresentando-se adequadamente e encaminhando-o ao local adequado.
A sequência correta é:
Sobre o assunto, julgue as seguintes afirmativas.
I. Ao se executar o atendimento, deve-se priorizar o vínculo humano, ou seja, primeiro o cliente, depois o lado comercial; lembrar sempre que cada cliente é único, que não há dois iguais e que de cada um depende a permanência da empresa no mercado.
II. O atendimento ao cliente não se restringe apenas ao momento do atendimento/compra, mas também o pós-venda; a empresa tem que utilizar processos de comunicação para saber a opinião do cliente em relação ao atendimento, produto e serviço adquirido, fortalecendo, assim, a parceria empresa/cliente.
III. Para se sobressair no atendimento ao cliente, uma organização precisa ter funcionários de alto a baixo que compartilhem em compromisso com a prestação de serviços superiores. Uma empresa pode garantir esse comprometimento ajudando os funcionários a compreender que a superioridade em serviços é do seu interesse.
Pode-se afirmar que:
No atendimento ao público, interno ou externo, qualidade é essencial. É ela a responsável pela imagem da instituição diante dos que a procuram. São ações esperadas num adequado atendimento:
I. demonstrar sempre complacência em relação aos assuntos do trabalho ou que lhe forem questionados.
II. ser passivo para não gerar conflitos internos ou com o público em atendimento.
III.inspirar confiança, por meio da pretensão e da
autovalorização dos seus conhecimentos.
Pode-se afirmar que:
Acerca da qualidade no atendimento ao telefone, analise as afirmativas a seguir.
I. A voz pausada e firme, demonstrando solicitude, facilita a comunicação.
II. Saber ouvir é a habilidade mais importante para se obter uma comunicação perfeita.
III. Desligar antes do interlocutor é uma atitude inaceitável.
Está(ão) correta(s) a(s) afirmativa(s)
(__) O funcionário, para realizar um bom atendimento, deve ter conhecimento parcial do serviço e do funcionamento da instituição, bem como ter habilidades emocionais exigidas pelas relações sociais e essenciais à situação de atendimento.
(__) O atendente deve estar sempre atualizado de acordo com as informações que a sua função exige. A auto-observação e percepção do atendente são instrumentos utilizados com constância e, portanto, fundamentais para excelência do atendimento.
(__) O atendente deve ser intuitivo, basear-se na observação atenta das necessidades do cliente, as verbalizadas e as não verbalizadas, mas que podem ser notadas. Por exemplo, quando o cliente não compreender com clareza a informação, mas não tem coragem de dizer ao atendente.
Um atendimento de qualidade não significa apenas assistir o usuário de um serviço em suas necessidades, é imprescindível estabelecer ações que possam encantá-lo. Há, nesse caso, diferenças entre o atendimento e o tratamento dispensados ao usuário. Sobre atendimento e tratamento, assinale a alternativa em que todas as afirmativas estão CORRETAS:
I. Competência e confiabilidade são algumas das qualidades do atendimento.
II. Presteza e cortesia são exemplos de qualidades de tratamento dispensados ao usuário de um serviço.
III. Credibilidade e segurança são exemplos de qualidades do atendimento.
IV. Um atendimento cortês significa, inclusive, oferecer ao usuário de um serviço aquilo que não se pode cumprir, fazendo de tudo para conseguir atendê-lo.
V. Deve-se atender com presteza ao público em
geral, prestando as informações requeridas.
Assinale a alternativa que apresenta as palavras que preenchem CORRETAMENTE as lacunas, na ordem em que aparecem na frase abaixo.
Dentre os pecados do atendimento ao usuário de um
serviço estão ____________, ____________ e
______________.
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