Leia as afirmativas a seguir:

I. O agente público é responsável pelo cumprimento das próprias atividades e, portanto, deve buscar sempre conhecer as melhores e mais eficientes formas de realizar o seu trabalho na entidade. Assim, no seu cotidiano profissional, o servidor deve compreender que o zelo não é um princípio que deve nortear a atuação da gestão pública municipal e, portanto, os serviços prestados à população devem atender apenas ao que dispõe a legislação vigente.

II. O Diagrama de Pareto é uma das mais importantes ferramentas da qualidade, pois permite representar graficamente a dispersão (ou o "erro") de um processo específico. Embora se trate de uma ferramenta clássica da qualidade, sua utilização não é algo trivial. Para construir um Diagrama de Pareto, o servidor público deverá reunir os dados referentes aos resultados do processo que deseja analisar, aplicá-los a um gráfico e, em seguida, representar graficamente os limites de controle (inferior e superior) e os limites de especificação (superior e inferior). Em seguida, deve-se monitorar regularmente os resultados, identificando a média e o desvio padrão real do processo.

Marque a alternativa CORRETA:

Leia as afirmativas a seguir:
I. Utilizar mobiliário inadequado é um fator de risco ergonômico no ambiente de trabalho. II. Ignorar o usuário dos serviços é uma atitude desfavorável ao atendimento de qualidade.
Marque a alternativa CORRETA:

Uma das principais regras a serem aplicadas para a obtenção de um atendimento profissional exemplar é a de atender, com excelência e prontidão,

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Dentro da qualidade necessária para o atendimento ao público por parte do administrador público, ser assertivo é:

O atendente de telecomunicações deve saber da importância de estabelecer uma atmosfera positiva no relacionamento com o público. Interfere na manutenção de tal atmosfera:

Nas conversas telefônicas, é importante demonstrar uma atitude positiva e profissional. A esse respeito, assinale a alternativa que indica a ação para esse tipo de atitude.

Quando o profissional é lotado no setor de atendimento ao público, deve estar atento às situações que se apresentam, conhecer as normas da instituição em que trabalha, além de demonstrar sensatez, discrição e ponderação, a fim de que possa prestar um atendimento de qualidade. Nesse sentido, é CORRETO afirmar que:

Pedro é servidor de um órgão público e é responsável pelo atendimento telefônico. As informações prestadas a quem se encontra do outro lado da linha são necessárias e importantes. NÃO é considerado como um atendimento bem sucedido quando:

Algumas atitudes são imprescindíveis para garantir a qualidade do atendimento. Marque a opção que NÃO apresenta somente atitudes positivas.

Com relação a comunicação e atendimento ao público, leia os itens abaixo:

I. É recomendável que as gírias sejam evitadas no ambiente de trabalho. Claro que é compreensível falar uma ou outra gíria, mas carregar o vocabulário com elas torna a fala inconveniente.

II. Para prestar um atendimento de qualidade é essencial ter boa vontade, profissionalismo e, acima de tudo, respeito ao público, buscando sempre ouvir o que as pessoas têm a dizer.

III. Também é importante conhecer a estrutura organizacional e as atividades realizadas pelos funcionários. Tais informações são fundamentais para tornar um atendimento eficiente.

IV. Ao prestar atendimento, inicie a conversa com uma atitude amigável e prestativa, tenha paciência ao ouvir a pessoa e procure sorrir, pois essa atitude demonstra abertura e disposição.

V. Trabalhe em equipe: coopere com os outros colegas e mantenha relacionamentos positivos e produtivos com outros funcionários.

Assinale a alternativa CORRETA:

Em relação à qualidade no atendimento, marque (V) para as afirmativas verdadeiras e (F) para as falsas.

( ) Os cidadãos devem receber tratamento personalizado, adaptado às suas necessidades.

( ) A forma como a pessoa é atendida pode influenciar na sua decisão, positiva ou negativamente.

( ) O conhecimento da instituição é suficiente para garantir ao cidadão um bom atendimento.

( ) Ser cortês e empático é suficiente para garantir um bom atendimento ao cidadão.

Assinale a alternativa que contém a sequência CORRETA de cima para baixo.