Questões de Concurso
Comentadas sobre atendimento de qualidade em atendimento ao público
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I. solicite que a pessoa aguarde até o momento que possa atendê-la, mesmo se for demorar. II. não interrompa a pessoa enquanto ela solicita uma informação, exceto se estiver enganada, nervosa ou que você saiba o que ela dirá. III. pratique a empatia. IV. tenha postura pró-ativa. V. demonstre interesse e cordialidade para prestar esclarecimentos e oferecer soluções pertinentes ao que a pessoa busca. VI. forneça informações qualificadas. Tenha certeza da informação que vai passar.
Quanto ao atendimento ao público, julgue o item.
A credibilidade de uma organização leva tempo para ser
conquistada, por isso eventuais erros devem ser
corrigidos, mas não devem ser assumidos pela empresa.
Quanto ao atendimento ao público, julgue o item.
Um atendimento de qualidade engloba uma boa
apresentação do atendente, postura corporal adequada
e empatia com o cliente.
Quanto ao atendimento ao público, julgue o item.
Para demonstrar empatia com o público externo, o
atendente pode utilizar uma linguagem informal, com o
uso de gírias e de jargões populares.
Informe se é verdadeiro (V) ou falso (F) para o que se afirma sobre atendimento telefônico e assinale a alternativa que apresenta a sequência correta.
( ) Atente-se para o tom de voz, pois sussurrar atrapalha o entendimento, enquanto falar muito alto incomoda quem está do outro lado da linha.
( ) Demonstre que tem plena satisfação em atender, que está disposto a resolver o problema ou esclarecer as dúvidas, sejam elas quais forem.
( ) Não é necessário tratar com educação uma pessoa rude ou nervosa. Ela deve ser educada para poder exigir o mesmo.
( ) Deixe a pessoa aguardando na linha o tempo necessário até conseguir resolver seu problema, pois o importante é que ele seja resolvido.
( ) É fundamental tomar cuidado com a pronúncia correta das palavras.
Geralmente o primeiro contato que os clientes têm com uma organização é por meio do telefone. Dessa forma, mediante o atendimento telefônico recebido, o cliente cria uma imagem mental de como deve ser a empresa e a qualidade dos serviços prestados.
Tanto o atendimento quanto o tratamento, quando bem realizados, podem contribuir para uma boa imagem da organização, já que, se o cidadão for bem tratado e tiver suas expectativas atendidas, fará uma boa propaganda para a empresa.
Atender o cidadão significa dar e prestar atenção, bem como acatar ou levar em consideração uma pessoa que adquira um produto ou um serviço. Já o tratameto é a forma como o servidor lida com o cidadão. Assim, os conceitos de atendimento e de tratamento podem ser considerados como sinônimos.
O atendimento ao público é um ato que está diretamento ligado aos objetivos de uma organização e, de acordo com o Decreto n.º 1.171, é dever do servidor público tratar cuidadosamente os usuários dos serviços, aperfeiçoando o processo de comunicação e o contato com o público.
No que se refere ao atendimento a clientes e ao atendimento ao telefone, julgue o item.
O atendimento ao cliente refere‐se a ouvir, observar,
entender e dar solução para as pessoas que estão em
busca de determinado produto ou serviço. É um ato que
está ligado diretamente aos objetivos da organização.
Acerca do adequado atendimento ao público no serviço público, assinale a alternativa INCORRETA.
No que se refere ao atendimento ao público, analise os itens a seguir e, ao final, assinale a alternativa correta:
I – Deve-se referir à pessoa atendida utilizando-se expressões como “amigo”, “querido” etc.
II – Deve-se prestar atenção: não apenas ouvir, mas tentar compreender o real significado do que dizem.
III – Deve-se procurar atender às expectativas da pessoa atendida.
O mundo globalizado tem gerado uma nova consciência a respeito de trabalho e metas no serviço público em geral. O atendimento presencial é uma situação comunicacional de grande impacto junto ao usuário. Analise as afirmativas a seguir e coloque V para verdadeiro e F para falso e em seguida assinale a alternativa CORRETA sobre o atendimento ao público.
(_) Os 20 primeiros segundos do atendimento são fundamentais para que uma imagem positiva da organização seja construída e mantida.
(_) Cuidar da expressão do rosto, da voz; dos gestos, do vocabulário.
(_) O atendente não representa, para o usuário, a imagem da organização.
(_) Um atendimento de qualidade não significa apenas assistir o usuário em suas necessidades, é imprescindível estabelecer ações que possam encantá-lo.
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