Questões de Concurso
Comentadas sobre atendimento de qualidade em atendimento ao público
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Julgue o item subsequente.
Fazer o atendimento com uma postura gentil e atenciosa
é indispensável. Dessa forma, o usuário dos serviços se
sente acolhido e confortável para expor todas as suas
dúvidas ou dores.
Julgue o item subsequente.
Transmitir segurança em suas ideias é uma técnica de
atendimento ao público que está diretamente relacionada
com a experiência do cliente. Afinal, é fundamental que
os usuários dos serviços tenham confiança na sua
autoridade sobre o assunto para que sintam que a sua
demanda pelo serviço público será atendida.
Julgue o item subsequente.
No atendimento ao público, é muito importante escutar
os usuários dos serviços com atenção e, na maioria das
vezes, até ouvir mais do que falar, pois assim é possível
entender com precisão as necessidades deles e para que
eles sintam que está sendo feito um bom atendimento.
Julgue o item subsequente.
O servidor, ao realizar o atendimento ao público, deve
utilizar, preferencialmente, uma linguagem rebuscada e
rica em termos técnicos e específicos para que o cidadão
possa melhor compreender qual o encaminhamento deve
seguir para resolver a sua demanda.
Julgue o item a seguir.
As boas experiências dos clientes em relação ao
atendimento farão com que novos potenciais clientes
sejam conquistados.
Julgue o item a seguir.
O ato de ignorar perguntas inapropriadas por parte dos
clientes não é de bom-tom. Dessa forma, o profissional
deve aceitar quaisquer desrespeitos que sejam a ele
dirigidos, pelo bem da empresa.
Julgue o item a seguir.
Em relação ao atendimento ao público, entendemos
como cliente externo todos os servidores e companheiros
de trabalho, tais como professores, técnicos, estagiários,
bolsistas e terceirizados. De acordo com esse conceito,
os funcionários prestam serviços a outros funcionários,
ou seja, todos os trabalhadores (servidores e
terceirizados) são clientes uns dos outros.
Julgue o item a seguir.
O bom atendimento é aquele que procura satisfazer as
expectativas do público. Por isso, é bom ter em mente
que ele é, antes de tudo, a razão do seu trabalho. Ao
atender o público, é necessário informar e esclarecer as
dúvidas, além de agilizar o atendimento e eventualmente
acalmar os ânimos quando necessário.
I. Moreira observou que sempre que Marcos atende o telefone, ele repete a seguinte frase: “Almoxarifado, Marcos, bom dia!”.
II. Moreira percebeu que durante o atendimento telefônico, Marcos preferia fazer uso de linguagem informal e amigável, a exemplo de uma que ele ouviu certo dia nos seguintes termos: “Na hora, meu parceiro! Anotei tudo! Já vou separar aqui as resmas e os toners para as impressoras daí! Falou, meu querido! Tamo junto!”.
III. Em determinada ocasião, Moreira achou melhor pedir a Marcos que parasse de levar para a repartição sua mini caixa de som portátil, pois a música estava dificultando a atenção no momento dos atendimentos, especialmente telefônicos.
Identifique abaixo as afirmativas verdadeiras ( V ) e as falsas ( F ) em relação a noções de atendimento a clientes, presencialmente ou por telefone.
( ) Atenda ligações informando seu setor, saudando o interlocutor e informando seu nome.
( ) Depreender e concluir o que o cliente quer dizer pode ajudar a reduzir o tempo de atendimento. Complete suas frases direcionando a conversa conforme seu conhecimento.
( ) Seja eficiente. Preste atenção e não tome notas ao atender ligações, de modo a encaminhar a demanda correta e rapidamente.
( ) Priorize o atendimento pessoal, mas se o telefone tocar, solicite à pessoa que está sendo atendida para aguardar um instante para que possa atender ao telefone; se for breve, resolver a demanda da ligação na hora ou informar que retornará após concluir o atendimento presencial.
( ) Algumas das competências fundamentais a um bom atendimento são: empatia, boa comunicação, atenção, estado de alerta, aplicação de conhecimentos e habilidades técnicas.
Assinale a alternativa que indica a sequência correta, de cima para baixo.
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