Questões de Concurso
Sobre excelência nos serviços públicos em administração pública
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O estabelecimento de autonomia para o alcance de metas e resultados e a criação de oportunidades de aprendizado e de desenvolvimento de competências constituem bases para a excelência nos serviços públicos.
A abordagem de microdesempenho foca principalmente na melhoria da confiança e na satisfação do cidadão em instituições públicas por meio da entrega de serviços, enquanto o modelo da cadeia de valor da administração pública amplia essa visão ao conectar a entrega de serviços a outras áreas de desempenho gerencial, como gestão de pessoas e liderança.
Que outros instrumentos, práticas e modelos o Estado inovou visando melhorias dos serviços prestados aos cidadãos?
I. É correto afirmar que não se pode suspender a prestação de algum serviço fornecido pelo poder público, em virtude de inadimplemento do usuário que tenha início na sexta-feira, no sábado ou no domingo, bem como em feriado ou no dia anterior a feriado.
II. É correto afirmar que o usuário não poderá apresentar manifestações perante a administração pública acerca da prestação de serviços públicos, por se tratar de possível uma ofensa ao servidor público.
Marque a alternativa CORRETA:
A esse respeito, é um ponto positivo pretendido pela reforma, em termos de busca de implantação de cultura de mérito, a possibilidade de:
Nesses casos, as falhas regulatórias que prejudicam os consumidores podem advir, muitas vezes, de visão e prática estatal na qual as agências não são cobradas e limitam-se a:
Julgue o item subsequente, a respeito da excelência nos serviços públicos e do governo eletrônico.
O servidor público deve adotar uma atitude ativa, quando em
atendimento, para a satisfação do cliente-cidadão.
Julgue o item subsequente, a respeito da excelência nos serviços públicos e do governo eletrônico.
A excelência nos serviços públicos está atrelada fortemente
às melhorias acumuladas ao longo do tempo, à utilização de
ferramentas da qualidade e ao padrão de relacionamento
entre o Estado e a sociedade.
Julgue o item seguinte, quanto à comunicação e à excelência nos serviços públicos.
Focar em melhoria contínua, implementar modelos de gestão
orientados ao desempenho e utilizar estruturas divisionais
menos burocráticas são orientações adequadas ao alcance da
excelência nos serviços públicos.
A avaliação da qualidade dos serviços, seja digital ou não, desempenha um papel crucial no processo de aprimoramento da prestação de serviços públicos aos usuários. Uma das principais atividades atreladas à gestão da qualidade é o monitoramento de serviços públicos.
Assinale a opção que melhor descreve a atividade de
monitoramento.
A qualidade no serviço público refere-se à entrega eficiente, eficaz, equitativa e ética dos serviços governamentais para atender às necessidades da população.
Com relação à qualidade no serviço público, avalie se as afirmativas a seguir são verdadeiras (V) ou falsas (F).
( ) A qualidade no serviço público é um indicador essencial da eficácia e do compromisso do governo com o bem-estar da população.
( ) Avaliação de satisfação dos usuários abrangem a avaliação da aderência do serviço aos parâmetros do governo e da experiência do usuário durante a jornada de uso do serviço.
( ) Padrões de qualidade dos serviços digitais abrangem o que os próprios usuários dizem sobre a facilidade de uso do serviço, o tempo de resposta, a precisão das respostas obtidas.
As afirmativas são, respectivamente,
Julgue o próximo item sobre gestão de projetos, planejamento estratégico, excelência nos serviços públicos e empreendedorismo governamental.
Para alcançar excelência na prestação de serviços públicos, o
Estado deve promover amplos debates com a sociedade para
estabelecer prioridades e dar transparência quanto a seu
papel e seus espaços de atuação.
No que se refere à administração pública, seu orçamento e suas boas práticas, julgue o item a seguir.
A excelência em gestão pública pressupõe atenção prioritária
ao usuário dos serviços públicos.
Consideram-se Princípios Explícitos na Constituição Federal Brasileira de 1988.
A respeito da gestão da qualidade nos serviços públicos, julgue o item.
Com o intuito de se alcançar elevados níveis de
qualidade na prestação de serviços públicos, a
organização deve identificar os nichos de clientes e suas
necessidades, bem como traduzir as necessidades em
especificações a serem atendidas.
Sobre qualidade no serviço público, dadas as afirmativas,
I. A carta de serviço ao usuário tem por objetivo, entre outras
coisas, informar aos usuários os compromissos e os padrões
de qualidade do atendimento ao público.
II. As definições de tempo de espera para o atendimento e o prazo para realização dos serviços são padrões de qualidade no setor público.
III. A carta de serviço ao usuário é opcional para órgãos e entidades do poder executivo federal que prestam atendimento aos usuários dos serviços públicos, de forma indireta.
verifica-se que está/ão correta/s
Para que se consiga efetivamente melhorar a qualidade dos serviços públicos, é essencial que se estabeleçam padrões de desempenho a partir de evidências, tais como relatórios estatísticos, que indiquem, por exemplo, o grau médio de satisfação atual dos usuários em comparação com dados históricos.
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