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O método de análise de árvore de decisão é uma técnica usada para tomar decisões complexas, representando as opções disponíveis e suas consequências em um formato de árvore.

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A técnica de “Benchmarking” envolve a comparação das práticas e resultados de uma organização com os de outras organizações líderes no setor, a fim de identificar oportunidades de melhoria. 

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A retenção de informações confidenciais é mais importante do que compartilhá-las com colegas de trabalho para melhorar a eficiência operacional.

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A exclusão de informações do cliente é recomendada assim que uma interação é concluída para proteger a privacidade do cliente.

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A automação de processos pode desempenhar um papel importante no encaminhamento eficiente de solicitações de clientes, ajudando a rotear automaticamente as solicitações para os departamentos apropriados. 

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A análise SWOT (Strengths, Weaknesses, Opportunities, Threats) é uma técnica usada para avaliar a viabilidade financeira de um projeto. 

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A mediação é um processo em que um terceiro imparcial, o mediador, toma decisões vinculativas para resolver um conflito entre as partes. 

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A taxa de resolução de reclamações em primeira instância mede a proporção de reclamações que foram resolvidas diretamente pela ouvidoria, sem a necessidade de encaminhamentos. 

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Durante uma sessão de mediação, é importante que o mediador apresente soluções possíveis para o conflito.

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O método PDCA (Plan, Do, Check, Act) é uma abordagem de gestão que enfatiza a melhoria contínua por meio de um ciclo interativo de planejamento, implementação, verificação e ação corretiva.

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O manuseio de informações confidenciais deve incluir a destruição segura de documentos físicos e eletrônicos após seu uso, para evitar vazamentos de dados.

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A gestão de informações é uma responsabilidade de todos na organização, incluindo o departamento de TI. 

A respeito das ferramentas de análise de ambiente, análise gerencial e análise de desempenho que auxiliam no planejamento, na execução e na avaliação de resultado, julgue o item subsequente. 

Na matriz GUT, o produto a ser resolvido primeiro será o que tiver maior pontuação, conforme a nota atribuída a cada problema, que varia de acordo com a sua intensidade, sem risco de empate.

Julgue o item a seguir, relativos a gestão da qualidade, gestão de projetos e gestão de processos.

A elaboração de um fluxograma é essencial para que se possa ter uma visão clara das atividades envolvidas em um processo, bem como para que se possa, a partir desse conjunto de atividades, avaliar os pontos passíveis de melhoria.

Julgue o item a seguir, relativos a gestão da qualidade, gestão de projetos e gestão de processos.

O diagrama de Pareto é um tipo de gráfico que auxilia no processo de identificação e priorização de causas que contribuem mais significativamente para determinado resultado ou para a incidência de determinado problema. Esse diagrama segue o princípio de que 80% dos problemas são causados por 20% das causas.

A respeito de aspectos ligados a motivação, liderança, capacitação, gestão do desempenho e gestão por competências, julgue o item subsequente.


A relação entre liderança, gestão do desempenho e concessão de recompensas no contexto do trabalho é bem explicada pela teoria motivacional da expectativa, de Victor Vroom, segundo a qual é necessário não somente que se reconheça e se recompense o bom desempenho, mas também que essa recompensa seja interessante para o avaliado.