Atualmente tem sido muito enfatizado a qualidade como fator primordial de sobrevivência das organizações em seus respectivos mercados. Diante disso, qualidade de produto ou serviço refere-se a(o):

A qualidade na prestação de serviços se refere ao que o cliente percebe como fatores de destaque que diferenciam uma determinada organização das demais. Os clientes utilizam de dimensões para julgar a qualidade do serviço prestado. São consideradas dimensões da qualidade:

O Prêmio Nacional da Qualidade (PNQ) e o Prêmio Nacional da Gestão Pública (PQGF) são premiações nacionais que objetivam o reconhecimento à excelência na gestão das organizações brasileiras. A respeito do PNQ e do PQGF, classifique as frases a seguir em Verdadeiras (V) ou Falsas (F) e assinale a opção correta.

( ) Os critérios Clientes e Sociedade pertencem à avaliação da gestão no PQGF.

( ) Os órgãos da Administração Pública podem participar do PNQ.

( ) As autarquias, fundações e empresas públicas podem participar do PQGF.

( ) Os critérios Liderança e Tecnologia pertencem à avaliação da gestão no PNQ.

( ) Os critérios Pessoas e Resultados pertencem à avaliação do PNQ e do PQGF.

Estão relacionados ao conceito de Reengenharia, EXCETO:

ISO 9000 e ISO 14000 são certificados fornecidos no Brasil pelo Inmetro, como órgão certificador oficial, credenciado pela ISO, que atesta que um produto possui consistentemente padrões de qualidade reconhecidos em termos internacionais. São objetivos das normas ISO:

I – reduzir custos pela padronização.

II – melhorar a qualidade, por meio de padrões aceitáveis.

III – conter a comercialização dos produtos, por meio da garantia de qualidade.

São princípios da gestão da qualidade total, EXCETO:

São princípios de Deming, EXCETO:

Observe as afirmativas a seguir, em relação ao conceito de Produtividade:

I – é a relação entre o que foi obtido e um dos recursos usados para obtê-lo.

II – é a relação output/input.

III – é a relação entre os insumos aplicados no processo e os resultados.

O fluxograma que utiliza uma simbologia internacionalmente conhecida e padronizada pela ASME e formulário pré-impresso que facilita a padronização, tornando seu preenchimento mais rápido e sua leitura mais inteligível, é denominado:

Benchmarking é

A representação gráfica utilizada para identificar as causas e efeitos dos problemas administrativos é conhecida como

O indicador usado para definir a flutuação de pessoal entre uma organização e seu ambiente, em outras palavras, o intercâmbio de pessoas entre uma organização e seu ambiente; é definido pelo volume de pessoas que ingressam e que saem da organização é chamado de:

A gestão pela qualidade total é uma importante contribuição para a eficiência e eficácia organizacional. Assim sendo, pode-se afirmar que qualidade envolve um ou mais dos itens infracitados:

I. Conformidade às expectativas – em geral, se um produto ou serviço faz o que se propõe fazer, diz-se que ele é de alta qualidade. Se o produto ou serviço falha em sua missão, se diz que é de baixa qualidade.

II. Conformidade às exigências – as exigências dos clientes, usuários e consumidores podem ser objetivas ou subjetivas. Assim, muitos princípios de gestão da qualidade estão expressos em termos de mudar atitudes individuais e a cultura da organização buscando atender às exigências dos clientes e consumidores.

III. Cessação de perdas – a qualidade precisa ser incluída na estratégia organizacional, e todas unidades da empresa precisam ser responsáveis pela qualidade.

IV. Atingir e/ou exceder as expectativas dos consumidores – A maior parte das empresas fala sobre qualidade, mas poucas avançam com planos rigorosamente consolidados para atingi-la. Uma importante técnica da alta administração é fechar a lacuna de credibilidade – a diferença entre a mensagem que os empregados ouvem e a verdadeira direção empreendida.

V. Excelência e valor – um sistema de qualidade total só é eficaz quando concentrar os esforços da organização na direção da mais alta satisfação do consumidor, melhoria contínua e envolvimento dos empregados.

Está(ão) correta(s)