Questões Militares

Segundo Fernandes e Abreu (2014), a ITIL representa um modelo de melhores práticas, orientado a serviços, e seu núcleo é constituído por cinco publicações, cada uma delas relacionada a um estágio do ciclo de vida do serviço, contendo orientações para uma abordagem integrada de gerenciamento de serviços. Dentre os estágios, dois são caracterizados a seguir:

I- Descreve os princípios inerentes à pratica desta disciplina que são úteis para criar políticas, diretrizes e processos de gerenciamento de serviços ao longo do ciclo da vida de serviço. Entre os tópicos abordados nesta publicação, podemos citar alguns como a criação de valor através dos serviços, os ativos de serviço, provedores e tipos de serviços.

II - Descreve a fase do ciclo de vida do gerenciamento de serviços que é responsável pelas atividades do dia a dia, orientando sobre como garantir a entrega e o suporte a serviços de forma eficiente  e eficaz em ambientes operacionais gerenciados.

Os estágios caracterizados em I e II são respectivamente denominados:

Um engenheiro de computação foi selecionado para trabalhar em uma empresa e ser parte da equipe de implantação do framework Information Technology Infrastructure Library (ITIL). No organograma ficou definido que o seu papel é ser o dono do processo.
Qual a responsabilidade do dono do processo?

Um engenheiro de computação foi contratado em uma empresa que está em um determinado nível do CMMI. Após uma análise, ele percebeu que na empresa as metas associadas com a área de processos estão satisfeitas e, para todos os processos, o escopo de trabalho a ser realizado é explicitamente definido e comunicado para os membros da equipe. Marque a opção que apresenta em qual nível do CMMI a empresa se encontra. 

O Gerenciamento de Nível de Serviços é o processo que forma o vínculo entre o departamento de TI e os clientes. Com relação aos documentos do Gerenciamento do Nível de Serviço do ITIL, associe as colunas relacionando os objetivos da melhoria contínua de serviços com a sua respectiva medição.

Objetivo da melhoria contínua de serviços 
(1) Acordo de Nível de Serviço (2) Contrato de Apoio (3) Acordo de Nível Operacional (4) Plano de Qualidade de Serviço

Medição
( ) garantia de que será fornecido o serviço dentro de um prazo, custo e nível. ( ) contém informações sobre indicadores de performance. ( ) são considerados contratos internos à organização. ( ) deve ser escrito em linguagem que o negócio entenda, isto é, clara, concisa e livre de jargões.

A sequência correta dessa classificação é: 

Uma empresa de desenvolvimento de sistemas está implantando o Capability Maturity Model Integrated (CMMI). Ela se encontra em um estágio em que mantém uma análise quantitativa e estatística para determinar, identificar e gerenciar a estabilidade e a capacidade de processo e como impactam nos objetivos de obtenção de qualidade e desempenho de processo. Além disso, esta empresa aplica práticas detalhadas, coletando dados, métricas e outras informações, para analisar o andamento da rotina profissional quantitativamente, diagnosticando as maiores “dores” da empresa, evitando erros com mais rapidez e facilidade. Por fim, os padrões de processo já estão estabelecidos e são acompanhados de forma estatística.
Com base na descrição acima, marque a opção que apresenta o nível do CMMI em que a empresa se encontra.