Os objetivos da estratégia de operações referem-se aos crité...
Critérios para avaliação de serviços:
- Consistência: conformidade com experiências anteriores, ausência de variabilidade no resultado ou processo;
- Competência: habilidade e conhecimento para executar o serviço. Relaciona-se com as necessidades “técnicas” dos clientes;
- Rapidez no atendimento: prontidão da empresa e seus funcionários em prestar serviços;
- Atendimento: atenção personalizada aos clientes, boa comunicação, cortesia, ambiente;
- Flexibilidade: ser capaz de mudar e adaptar a operações, devido a mudança nas necessidades do cliente, no processo ou no suprimento de recursos;
- Credibilidade/Segurança: baixa percepção de risco, habilidade de transmitir confiança;
Credibilidade envolve confiança, confiabilidade, honestidade e realmente cuidar dos interesses do cliente.
- Tangibilidade: qualidade e/ou aparência de qualquer evidência física (bens facilitadores, equipamentos, instalações, etc).
Alternativa correta: E - credibilidade.
A estratégia de operações de uma organização envolve a definição de critérios competitivos que orientam suas ações e posicionamento no mercado. Para responder corretamente esta questão, é necessário compreender o conceito de cada um dos critérios competitivos listados nas alternativas. A credibilidade está associada à percepção do cliente em relação à confiabilidade e integridade da empresa, e à sua capacidade de cumprir o que promete, reduzindo assim o risco percebido na compra ou uso de um produto ou serviço.
O critério de credibilidade é fundamental em ambientes onde a confiança é um fator decisivo para a conquista e manutenção de clientes. Empresas que conseguem transmitir esta sensação de segurança podem se destacar em mercados altamente competitivos. Portanto, a credibilidade não está apenas relacionada aos aspectos tangíveis de um produto ou serviço, mas também à imagem e reputação que a organização constrói ao longo do tempo.
Por estas razões, a alternativa E - credibilidade é a resposta correta, pois ela representa o critério competitivo que aborda diretamente a questão da percepção de risco e a habilidade da empresa de transmitir confiança a seus clientes e parceiros.