Alternativa correta: A - Financeira; Cliente; Processos de negócio internos; Aprendizado e crescimento das pessoas.

1. Tema central da questão

A questão aborda o Balanced Scorecard (BSC), uma ferramenta de gestão estratégica desenvolvida por Kaplan e Norton. O principal objetivo do BSC é traduzir a estratégia organizacional em objetivos e indicadores claros, integrando diferentes perspectivas do desempenho da empresa.

2. Resumo teórico

O Balanced Scorecard visa equilibrar indicadores financeiros e não financeiros, dividindo-os em quatro perspectivas fundamentais:

• Financeira: foca nos resultados econômicos e no desempenho financeiro da organização.
• Cliente: mede a satisfação e o valor percebido pelos clientes.
• Processos internos: avalia a eficiência e a eficácia dos processos internos essenciais para entregar valor.
• Aprendizado e crescimento: refere-se à capacitação dos colaboradores, cultura organizacional e inovação.

Fonte: Kaplan, R. S. & Norton, D. P. (2000). The Balanced Scorecard: Translating Strategy into Action.

3. Justificativa da alternativa correta

A alternativa A apresenta corretamente as quatro perspectivas do BSC, conforme definido pelos próprios autores e confirmado por Mathias-Pereira (2012).

4. Análise das alternativas incorretas

• B: Usa "Gerencial" e "Organizacional", que não são perspectivas oficiais do BSC.
• C: "Processos de negócio externos" não é parte das quatro perspectivas clássicas; o correto é "internos".
• D: Novamente traz "Gerencial" e "Organizacional", termos incorretos para o BSC.
• E: Inclui "Stakeholders" e "Aprendizado organizacional", conceitos diferentes das perspectivas originais de Kaplan e Norton.

5. Estratégias de interpretação

Ao analisar questões sobre modelos consagrados, foque nos termos originais e clássicos da teoria. Desconfie de palavras que não estejam diretamente ligadas à fonte teórica, como "stakeholders" ou "conhecimento das pessoas", e prefira sempre revisar conceitos básicos e suas definições mais tradicionais.

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1. Finanças – Envolve os indicadores e medidas financeiras e contábeis que permitem avaliar o comportamento da organização frente a itens como lucratividade, retorno sobre o investimento, valor agregado ao patrimônio e outros indicadores que a organização adote em seu negócio.

2. Clientes – inclui indicadores e medidas como satisfação, participação no mercado, tendências, retenção de clientes e aquisição de clientes potenciais, bem como valor agregado aos produtos/serviços, posicionamento no mercado etc.

3. Processos Internos – inclui indicadores que garantam a qualidade intrínseca aos produtos e processos, a inovação, a criatividade, a capacidade de produção etc.

4. Aprendizagem / Crescimento Organizacional – Para analisar o negócio do ponto de vista daquilo que é básico para alcançar o futuro com sucesso. Considera pessoas em termos de capacidades, competências, motivação, empowerment, alinhamento e estrutura organizacional em termos de investimentos no seu futuro.

A questão cobrou conhecimento sobre o Balanced ScoreCard.

O Balanced scorecard (BSC) “é um sistema de gestão estratégica que foca na implementação e acompanhamento estratégico, permitindo alinhar o planejamento estratégico ao operacional, integrando as unidades de negócios, de apoio, equipes e indivíduos em torno das metas organizacionais gerais, a partir da utilização de um conjunto equilibrado de indicadores financeiros e não financeiros”. (MOREIRA, 2019, PÁG. 473)

Esse sistema possui quatro perspectivas: a financeira, a de processos internos, a de crescimento e aprendizagem e a de clientes.

Analisando cada perspectiva separadamente podemos resumi-las da seguinte forma:

• Financeira: trata da visão dos investidores, como por exemplo, a lucratividade do negócio.
• Processos internos: tem relação com os processos já existentes na organização. São exemplos: a qualidade e a produtividade.
• Crescimento e Aprendizagem: Relaciona-se com a gestão de pessoas, liderança, motivação, clima e cultura.
• Clientes: Relaciona-se com o consumidor. Exemplos: prospecção de clientes, retenção e satisfação.

Fonte: MOREIRA, E. A. L. Administração Geral e Pública para Concursos. 4ed. Jusposdium (pág. 474 a 476)

Analisando as alternativas:

A- CORRETA. Financeira; Cliente; Processos de negócio internos; Aprendizado e crescimento das pessoas são perspectivas do BSC.

B- INCORRETA. Estão errados os termos: Gerencial; Organizacional; e Aprendizado e conhecimento das pessoas.

C- INCORRETA. Está errado: Processos de negócio externos.

D- INCORRETA. Estão errados os termos: Gerencial; Organizacional; Processos de negócio externos; e Aprendizado e conhecimento das pessoas.

E- INCORRETA. Estão errados os termos: Stakeholders; Processos de negócio externos; e Aprendizado organizacional.

GABARITO: LETRA A

1. Finanças – Envolve os indicadores e medidas financeiras e contábeis que permitem avaliar o comportamento da organização frente a itens como lucratividade, retorno sobre o investimento, valor agregado ao patrimônio e outros indicadores que a organização adote em seu negócio.

2. Clientes – inclui indicadores e medidas como satisfação, participação no mercado, tendências, retenção de clientes e aquisição de clientes potenciais, bem como valor agregado aos produtos/serviços, posicionamento no mercado etc.

3. Processos Internos – inclui indicadores que garantam a qualidade intrínseca aos produtos e processos, a inovação, a criatividade, a capacidade de produção etc.

4. Aprendizagem / Crescimento Organizacional – Para analisar o negócio do ponto de vista daquilo que é básico para alcançar o futuro com sucesso. Considera pessoas em termos de capacidades, competências, motivação, empowerment, alinhamento e estrutura organizacional em termos de investimentos no seu futuro.