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Q507635
Marketing Marketing de Relacionamento , Customer Relationship Management (CRM) , Fidelização , Temas de Marketing , Marketing Cultural
Ano: 2015 Banca: IV - UFG Órgão: AL-GO Prova: CS-UFG - 2015 - AL-GO - Analista Legislativo - Comunicador Social |
Q507635 Marketing
De acordo com a American Marketing Association, o marketing caracteriza-se pelo desempenho de ativida- des empresariais que dirigem o fluxo de bens e servi- ços do produtor para o cliente. A abordagem que tem como foco a manutenção do cliente é conhecida como
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Q496767
Marketing Fundamentos Teóricos do Marketing , Conceitos de Marketing ,
Ano: 2015 Banca: CESGRANRIO Órgão: Petrobras Prova: CESGRANRIO - 2015 - Petrobras - Profissional Júnior - Comunicação/Relações Públicas |
Q496767 Marketing
As organizações assistem atualmente ao surgimento do marketing 3.0, na era voltada para as necessidades da justiça social, econômica e ambiental.

Já o marketing 2.0 tinha sua abordagem voltada para o
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Q485546
Atendimento (Escriturário) Contratação de operações e na prestação de serviços aos clientes , Marketing de serviços e valor ,
Ano: 2015 Banca: CESGRANRIO Órgão: Banco do Brasil Prova: CESGRANRIO - 2015 - Banco do Brasil - Escriturário - 001 |
Q485546 Atendimento (Escriturário)
Quando o atendente de um banco utilizar-se de comparações com a concorrência para ressaltar as vantagens dos serviços prestados em sua agência, ele deve ter por princípio a utilização de
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Q485545
Atendimento (Escriturário) Contratação de operações e na prestação de serviços aos clientes , Marketing de serviços e valor , Código de Defesa do Consumidor ,
Ano: 2015 Banca: CESGRANRIO Órgão: Banco do Brasil Prova: CESGRANRIO - 2015 - Banco do Brasil - Escriturário - 001 |
Q485545 Atendimento (Escriturário)
Na ocasião do atendimento, seja na definição do preço e das condições de venda, seja na aceitação ou não da proposta, é inaceitável a(o)
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Q485544
Atendimento (Escriturário) Marketing de serviços e valor ,
Ano: 2015 Banca: CESGRANRIO Órgão: Banco do Brasil Prova: CESGRANRIO - 2015 - Banco do Brasil - Escriturário - 001 |
Q485544 Atendimento (Escriturário)
Na estrutura organizacional de um banco, marketing não é uma função exclusiva de um departamento. É uma área em que todos devem atuar, principalmente os funcionários que trabalham diretamente na função de vendas e atendimento, pois são responsáveis por
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Q485543
Atendimento (Escriturário) Contratação de operações e na prestação de serviços aos clientes , Marketing de serviços e valor ,
Ano: 2015 Banca: CESGRANRIO Órgão: Banco do Brasil Prova: CESGRANRIO - 2015 - Banco do Brasil - Escriturário - 001 |
Q485543 Atendimento (Escriturário)
Em relação às mensagens empregadas na promoção e venda de produtos e serviços, incluindo os bancários, não devem ser feitas ofertas de ação negativa.
São ofertas de ação negativa aquelas que
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Q485542
Atendimento (Escriturário) Contratação de operações e na prestação de serviços aos clientes , Marketing de serviços e valor , Cultura Organizacional Escriturário ,
Ano: 2015 Banca: CESGRANRIO Órgão: Banco do Brasil Prova: CESGRANRIO - 2015 - Banco do Brasil - Escriturário - 001 |
Q485542 Atendimento (Escriturário)
Uma forma de aumentar o valor percebido pelos clientes nos serviços bancários é diminuir o conjunto de custos envolvidos na relação com os bancos.

Nesse sentido, durante o atendimento aos clientes nas agências bancárias, os funcionários devem dedicar-se a
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Q485541
Atendimento (Escriturário) Contratação de operações e na prestação de serviços aos clientes , Central de atendimento , Marketing de serviços e valor ,
Ano: 2015 Banca: CESGRANRIO Órgão: Banco do Brasil Prova: CESGRANRIO - 2015 - Banco do Brasil - Escriturário - 001 |
Q485541 Atendimento (Escriturário)
Um importante aspecto do planejamento tático no segmento bancário é o mix de marketing, composto por:
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Q485540
Atendimento (Escriturário) Resolução CMN nº 3.849 ,
Ano: 2015 Banca: CESGRANRIO Órgão: Banco do Brasil Prova: CESGRANRIO - 2015 - Banco do Brasil - Escriturário - 001 |
Q485540 Atendimento (Escriturário)
De acordo com a Resolução CMN n° 3.849, de 25/03/2010, as instituições financeiras devem designar os nomes do ouvidor e do diretor responsável pela área ao
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Q485539
Atendimento (Escriturário) Resolução CMN nº 3.849 ,
Ano: 2015 Banca: CESGRANRIO Órgão: Banco do Brasil Prova: CESGRANRIO - 2015 - Banco do Brasil - Escriturário - 001 |
Q485539 Atendimento (Escriturário)
Para facilitar a atividade das cooperativas singulares de crédito não filiadas à cooperativa central, nos termos da Resolução CMN n° 3.849, de 25/03/2010, tais cooperativas poderão, para compartilhamento e utilização de ouvidoria, firmar com associação representativa da classe o seguinte instrumento:
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Q485538
Atendimento (Escriturário) Resolução CMN nº 3.849 ,
Ano: 2015 Banca: CESGRANRIO Órgão: Banco do Brasil Prova: CESGRANRIO - 2015 - Banco do Brasil - Escriturário - 001 |
Q485538 Atendimento (Escriturário)
Os bancos múltiplos, nos termos da Resolução CMN n° 3.849, devem instituir ouvidoria
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Q485537
Atendimento (Escriturário) Central de atendimento , Resolução CMN nº 3.849 ,
Ano: 2015 Banca: CESGRANRIO Órgão: Banco do Brasil Prova: CESGRANRIO - 2015 - Banco do Brasil - Escriturário - 001 |
Q485537 Atendimento (Escriturário)
Nos termos da Resolução CMN n° 3.849, de 25/03/2010, o acesso telefônico da ouvidoria deve ser
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Q485535
Marketing Planejamento Estratégico de Marketing , Análise de Swot ,
Ano: 2015 Banca: CESGRANRIO Órgão: Banco do Brasil Prova: CESGRANRIO - 2015 - Banco do Brasil - Escriturário - 001 |
Q485535 Marketing
A matriz de SWOT é um instrumento que auxilia os bancos a analisar o mercado e determinar as metas da empresa.

Ao elaborar essa matriz, um banco conclui corretamente que o(a)
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Q485534
Atendimento ao Público Técnicas de Vendas , Noções de Administração de Vendas , Técnicas de Vendas de Produtos e Serviços Financeiros no Setor Bancário ,
Ano: 2015 Banca: CESGRANRIO Órgão: Banco do Brasil Prova: CESGRANRIO - 2015 - Banco do Brasil - Escriturário - 001 |
Q485534 Atendimento ao Público
O planejamento de vendas no setor bancário tem-se baseado na segmentação de mercado como forma de obter mais sucesso nos negócios.

Um objetivo da segmentação de mercado é
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Q485533
Atendimento ao Público Técnicas de Vendas , Técnicas de Vendas de Produtos e Serviços Financeiros no Setor Bancário , Interação entre Vendedor e Cliente ,
Ano: 2015 Banca: CESGRANRIO Órgão: Banco do Brasil Prova: CESGRANRIO - 2015 - Banco do Brasil - Escriturário - 001 |
Q485533 Atendimento ao Público
O cross-selling é uma técnica de vendas que incrementa o relacionamento dos clientes com os bancos.
Qual das situações a seguir representa um exemplo de cross-selling?
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Q485532
Marketing Planejamento Estratégico de Marketing , Composto de Marketing no Planejamento Estratégico ,
Ano: 2015 Banca: CESGRANRIO Órgão: Banco do Brasil Prova: CESGRANRIO - 2015 - Banco do Brasil - Escriturário - 001 |
Q485532 Marketing
Um determinado banco apresenta um pacote de serviços bem avaliado tanto por seus clientes quanto pela opinião pública em geral e cobra taxas mais baixas que seus concorrentes. Essas vantagens são apresentadas em suas propagandas, que são veiculadas em meios de comunicação de massa e obtêm elevadas taxas de copy e recall. Contudo, esse banco conta apenas com dez agências localizadas em cinco capitais do Brasil, e não consegue atender às demandas de todos os potenciais clientes de seus serviços.

O ponto fraco da estratégia de marketing desse banco está localizado no componente do composto de marketing denominado
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Q485531
Atendimento ao Público Qualidade no Atendimento ao Público , Princípios do Atendimento , Atendimento de Qualidade , Qualidade do Serviço , Relações Pessoais , Ética e Postura do Servidor , Atendimento , Satisfação, Valor e Retenção de Clientes , Atendimento Bancário , Técnicas de Vendas , Técnicas de Vendas de Produtos e Serviços Financeiros no Setor Bancário , Satisfação e Retenção de Clientes , Valor Percebido Pelo Cliente
Ano: 2015 Banca: CESGRANRIO Órgão: Banco do Brasil Prova: CESGRANRIO - 2015 - Banco do Brasil - Escriturário - 001 |
Q485531 Atendimento ao Público
Uma das formas de aumentar a retenção de clientes é reduzir as deserções.
Um banco que não tenha o pessoal treinado de forma adequada, cujos gerentes não cumpram as promessas de serviços feitas e cujos funcionários responsáveis pelo atendimento ajam com rudeza, está estimulando a deserção
Alternativas
Q485530
Atendimento (Escriturário) Contratação de operações e na prestação de serviços aos clientes , Cultura Organizacional Escriturário ,
Ano: 2015 Banca: CESGRANRIO Órgão: Banco do Brasil Prova: CESGRANRIO - 2015 - Banco do Brasil - Escriturário - 001 |
Q485530 Atendimento (Escriturário)
A diretoria de um banco detectou que o maior problema de uma agência era a demora no atendimento aos clientes. O gerente da agência, então, determinou que os atendimentos aos clientes deveriam ser divididos em três etapas. A primeira etapa, a triagem, serviria para direcionar o cliente ao local de atendimento correto e deveria ser cumprida em até três minutos. A segunda etapa, o atendimento direto, deveria ser feita em até dez minutos. Finalmente, se fosse necessária a interferência do gerente, o seu atendimento deveria ter a duração de, no máximo, doze minutos. A ideia era de que nenhum cliente gastasse mais do que vinte e cinco minutos dentro da agência e um grupo de funcionários munidos de cronômetros foi destacado para verificar se as tarefas eram executadas dentro dos prazos definidos.

A função desse grupo de funcionários é verificar a(o)
Alternativas
Q485529
Atendimento ao Público Qualidade no Atendimento ao Público , Princípios do Atendimento , Atendimento , Satisfação, Valor e Retenção de Clientes , Atendimento Bancário , Técnicas de Vendas , Técnicas de Vendas de Produtos e Serviços Financeiros no Setor Bancário , Manejo de Carteira de Pessoa Física e de Pessoa Jurídica , Noções de Marketing de Relacionamento , Satisfação e Retenção de Clientes
Ano: 2015 Banca: CESGRANRIO Órgão: Banco do Brasil Prova: CESGRANRIO - 2015 - Banco do Brasil - Escriturário - 001 |
Q485529 Atendimento ao Público
Um gerente recebeu um correntista para discutir seus investimentos no banco, com a preocupação de mantê-lo como cliente por muito tempo. Para tanto, o profissional buscou entender os objetivos do cliente e oferecer-lhe um serviço de qualidade. Ao longo da reunião, o gerente procurou estabelecer conjuntamente metas de rentabilidade de curto, médio e longo prazos que atendessem às necessidades do correntista.

A preocupação do gerente com o atendimento constante às necessidades do cliente é um exemplo de uma técnica de marketing denominada
Alternativas
Q485528
Atendimento (Escriturário) Contratação de operações e na prestação de serviços aos clientes , Código de Defesa do Consumidor ,
Ano: 2015 Banca: CESGRANRIO Órgão: Banco do Brasil Prova: CESGRANRIO - 2015 - Banco do Brasil - Escriturário - 001 |
Q485528 Atendimento (Escriturário)
Um cliente de longa data do Banco X S/A emitiu cheque vinculado à sua conta-corrente no valor de R$ 10.000,00 (dez mil reais). Apesar da existência de provisão de fundos, o cheque não foi pago, por causa da não certificação da assinatura no referido título por preposto do Banco. Após reclamação formal, constatou-se que a assinatura conferia com as dos cadastros arquivados no Banco.

Nesse caso, de acordo com as regras do Código de Defesa do Consumidor ocorreu
Alternativas
Respostas
1681: C
1682: D
1683: D
1684: A
1685: B
1686: B
1687: E
1688: C
1689: D
1690: C
1691: A
1692: B
1693: B
1694: C
1695: B
1696: A
1697: B
1698: A
1699: E
1700: D
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