Questões de Concurso para Administração

Ano: 2026 Banca: FURB Órgão: SED-SC Prova: FURB - 2026 - SED-SC - Professor - Gestão e Negócios |

Q4093517 Administração Geral

Uma empresa de médio porte do setor de serviços reorganiza suas operações após diagnóstico de que as unidades funcionais operam em silos, as decisões demoram por excesso de níveis hierárquicos e as equipes de atendimento ao cliente não têm autonomia para resolver demandas sem escalar para a chefia. A diretoria debate três propostas: a primeira sugere manter a estrutura funcional e investir em integração por comitês interfuncionais periódicos; a segunda propõe migrar para estrutura por processos com equipes multidisciplinares orientadas a resultados; a terceira defende adotar modelo de unidades de negócio autônomas com governança centralizada apenas em finanças e estratégia. Um consultor alerta que a escolha entre essas configurações não depende apenas de preferência gerencial, mas de pressupostos distintos sobre coordenação, poder, identidade organizacional e lógica de geração de valor. Considerando as perspectivas contemporâneas da teoria das organizações, a leitura mais adequada a respeito desse cenário é:

A

A estrutura por processos é a resposta mais adequada às organizações contemporâneas, pois elimina silos funcionais, reduz níveis hierárquicos e orienta equipes multidisciplinares diretamente ao cliente e ao resultado.

B

A escolha estrutural é secundária em relação à cultura organizacional, pois organizações com cultura colaborativa superam os efeitos negativos de silos e excesso hierárquico independentemente do modelo formal adotado.

C

Os comitês interfuncionais são o mecanismo de coordenação mais eficaz, pois preservam a especialização funcional enquanto criam espaços formais de integração sem alterar a estrutura de autoridade estabelecida.

D

Cada configuração expressa pressupostos distintos sobre coordenação e autonomia, sendo a escolha determinada pela natureza do trabalho, pelo grau de interdependência entre atividades e pela estratégia de geração de valor da organização.

E

A autonomia das unidades de negócio é o modelo mais compatível com ambientes de alta complexidade e mudança, pois descentraliza decisões, reduz dependência hierárquica e aproxima a gestão das demandas locais.

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Q4093514

Ano: 2026 Banca: FURB Órgão: SED-SC Prova: FURB - 2026 - SED-SC - Professor - Gestão e Negócios |

Q4093514 Administração Geral

Em uma unidade curricular de empreendedorismo, estudantes criam aplicativo para conectar pequenos prestadores de serviço a clientes do bairro. O grupo preenche o Canvas com coerência interna, define proposta de valor e apresenta pitch convincente com linguagem e estrutura adequadas. O professor observa que não houve contato com prestadores reais, não há estimativa de custo de aquisição de clientes, as transações financeiras no aplicativo não foram analisadas quanto à segurança e nenhum canal foi testado. Nesse contexto, a intervenção pedagógica mais adequada é:

A

Solicitar validação das hipóteses críticas do modelo, distinguindo atratividade do pitch , coerência interna do Canvas e viabilidade de operação no ecossistema real.

B

Aprofundar a proposta de valor com o segmento de clientes, pois a clareza do benefício entregue orienta canais, relacionamento e fontes de receita nos demais blocos do modelo.

C

Exigir protótipo funcional, pois startups digitais precisam demonstrar produto mínimo viável para comprovar viabilidade técnica antes da validação das hipóteses de mercado.

D

Pedir plano de negócios completo, pois projeções financeiras, análise setorial e plano operacional demonstram maturidade empreendedora e reduzem riscos de execução.

E

Avaliar o pitch por banca externa com empreendedores do ecossistema local, pois especialistas identificam inconsistências que a turma tende a não perceber por falta de experiência prática.

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Q4093513

Ano: 2026 Banca: FURB Órgão: SED-SC Prova: FURB - 2026 - SED-SC - Professor - Gestão e Negócios |

Q4093513 Administração de Recursos Materiais

Uma escola técnica simula operação de distribuição de cestas de produtos de empreendedores locais. O grupo privilegia o menor preço unitário como critério predominante para escolha dos fornecedores. Após duas rodadas operacionais, surgem rupturas de estoque, entregas incompletas, desperdício por validade curta dos produtos e aumento de retrabalho na conferência e reposição. Um estudante afirma que o problema está nas compras; outro diz que está na logística. Para esse contexto descrito, assinale a alternativa que apresenta a análise mais adequada:

A

O problema está nas compras, pois a seleção de fornecedores pelo menor preço gerou instabilidade e deve ser corrigida por critérios de qualificação, prazo e confiabilidade.

B

O problema é de cadeia de suprimentos, pois custo unitário, confiabilidade de fornecimento, validade, gestão de estoque, transporte e nível de serviço precisam ser planejados de forma integrada.

C

O problema está na previsão de demanda, pois as metas de atendimento foram definidas sem estimar consumo, sazonalidade e estoque de segurança adequados para os produtos distribuídos.

D

O problema está no estoque, pois rupturas e perdas por validade indicam falha no dimensionamento de quantidades e no controle sistemático dos produtos armazenados.

E

O problema está no transporte e na entrega, pois pedidos incompletos e retrabalho indicam falha na coordenação de rotas, conferência de pedidos e controle de saída do armazém.

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Q4093512

Ano: 2026 Banca: FURB Órgão: SED-SC Prova: FURB - 2026 - SED-SC - Professor - Gestão e Negócios |

Q4093512 Administração Pública

Durante estágio supervisionado em setor público, estudantes observam que a unidade mede produtividade pelo número de processos finalizados por servidor. Servidores relatam que processos simples são priorizados sistematicamente para melhorar os indicadores, enquanto casos complexos ficam represados por semanas. A chefia afirma que a métrica garante eficiência e transparência auditável. Considerando controle interno e princípios administrativos, assinale a alternativa que apresenta a análise mais adequada para a situação descrita:

A

A chefia deve criar meta específica para processos complexos em paralelo à métrica principal, pois a segmentação por tipo de demanda corrige distorções sem exigir alteração do sistema de indicadores.

B

O indicador deve ser mantido, pois o número de processos finalizados permite controle objetivo, comparabilidade entre servidores e auditabilidade pelo controle externo.

C

A unidade deve publicar fila de espera e produtividade desagregada por tipo de processo, pois a transparência pública amplia o controle social e induz comportamento mais equânime dos servidores.

D

O indicador deve ser redesenhado para combinar volume, complexidade, prazo, qualidade e risco, evitando que eficiência aparente resulte em perda de finalidade pública e equidade no atendimento.

E

O controle interno deve apurar possível desvio funcional, pois a priorização sistemática de processos simples pode configurar violação dos princípios da impessoalidade e da eficiência administrativa.

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Q4093506

Ano: 2026 Banca: FURB Órgão: SED-SC Prova: FURB - 2026 - SED-SC - Professor - Gestão e Negócios |

Q4093506 Administração Geral

Em uma empresa simulada no curso técnico, a professora solicita que os estudantes construam um sistema de avaliação de desempenho para uma equipe responsável por vendas, atendimento, controle financeiro e entregas. Um grupo propõe "OKRs" para alinhar metas estratégicas; outro defende avaliação "360 graus" para reduzir vieses de julgamento; outro sugere matriz de desempenho e potencial para identificar lideranças futuras; outro propõe autoavaliação com rubrica formativa para fortalecer reflexão individual. A professora alerta que a finalidade é avaliar desempenho atual, aprendizagem e melhoria de processos, sem transformar a avaliação em ranking classificatório de talentos. Nesse cenário, a arquitetura avaliativa mais adequada é:

A

Usar autoavaliação com rubrica formativa como eixo central, pois a reflexão estruturada sobre o próprio percurso fortalece autonomia, metacognição e responsabilização pela aprendizagem.

B

Vincular metas do projeto a evidências de entrega, comportamentos observáveis, autoavaliação, feedback entre pares e revisão de processos, separando explicitamente desempenho atual de potencial futuro.

C

Aplicar avaliação "360 graus" com rubricas estruturadas, pois múltiplas fontes de julgamento reduzem vieses, capturam colaboração e ampliam legitimidade e aceitação da decisão avaliativa.

D

Adotar "OKRs" com resultados-chave individuais e coletivos, pois metas transparentes conectam estratégia, execução e aprendizagem sem depender de julgamentos subjetivos sobre potencial.

E

Usar matriz de desempenho e potencial com critérios claros, pois a identificação de estudantes com alta entrega e alta capacidade futura orienta funções de liderança nos projetos seguintes.

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Q4093504

Ano: 2026 Banca: FURB Órgão: SED-SC Prova: FURB - 2026 - SED-SC - Professor - Gestão e Negócios |

Q4093504 Gestão de Pessoas

Uma empresa júnior escolar passa a executar consultorias simuladas para pequenos negócios do entorno. A equipe é organizada por projetos, mas os estudantes continuam avaliados individualmente por tarefas técnicas. Alguns assumem decisões de relacionamento com clientes e têm alta visibilidade; outros ficam em atividades de bastidor sem reconhecimento equivalente. Surgem conflitos sobre mérito, engajamento e reconhecimento. A coordenação cogita criar cargos fixos e hierarquia formal para reduzir ambiguidades. Considerando estrutura organizacional, cultura e clima, assinale a alternativa que apresenta a decisão mais adequada:

A

Separar formalmente atividades de front office e back office , pois a distinção operacional facilita a mensuração de tarefas, a distribuição de responsabilidades e a visibilidade dos resultados individuais.

B

Criar hierarquia funcional estável com cargos fixos, pois a formalização reduz ambiguidades, melhora a autoridade operacional e permite avaliar desempenho individual com maior coerência.

C

Definir papéis, entregáveis e critérios coletivos de reconhecimento compatíveis com o trabalho por projetos, tornando visível a interdependência entre atividades de front e bastidor.

D

Manter a estrutura por projetos e avaliar iniciativa e adaptação situacional, pois ambientes flexíveis dependem de liderança espontânea e critérios ajustados à dinâmica de cada equipe.

E

Instituir rodízio de funções em todos os projetos, pois a equivalência de experiências entre os membros reduz conflitos de reconhecimento e amplia a aprendizagem integrada da equipe.

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Q4093503

Ano: 2026 Banca: FURB Órgão: SED-SC Prova: FURB - 2026 - SED-SC - Professor - Gestão e Negócios |

Q4093503 Administração Geral

Em uma atividade de aprendizagem baseada em projetos, estudantes estruturam uma startup de reaproveitamento de uniformes escolares. Identificam forte aceitação inicial das famílias, parceria possível com costureiras locais, baixa capacidade de triagem das peças e risco de rejeição por parte de estudantes que associam reúso à baixa renda. O grupo propõe lançar o projeto com campanha genérica de sustentabilidade, sem testar segmentos, validar proposta de valor, nem definir indicadores. Considerando planejamento estratégico e modelagem de negócios em ambiente de incerteza, assinale a alternativa que apresenta a orientação mais adequada:

A

Transformar hipóteses críticas em testes estruturados, vinculando proposta de valor, segmentos, operações e indicadores antes de qualquer expansão da solução.

B

Formalizar um plano de negócios completo, pois a descrição detalhada das etapas operacionais e financeiras reduz incertezas e fortalece a execução inicial do projeto.

C

Priorizar a campanha de sustentabilidade, pois a aceitação social do propósito reduz resistências simbólicas e amplia a adesão entre os segmentos já favoráveis ao projeto.

D

Investir primeiro em capacidade operacional de triagem, pois o gargalo logístico compromete a entrega e deve ser resolvido antes de decisões de mercado e comunicação.

E

Iniciar com as famílias já sensibilizadas como segmento prioritário, pois adotantes iniciais permitem gerar tração e validar a solução por adesão voluntária antes da escala.

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Q4093502

Ano: 2026 Banca: FURB Órgão: SED-SC Prova: FURB - 2026 - SED-SC - Professor - Gestão e Negócios |

Q4093502 Administração Geral

Uma turma de curso técnico realiza simulação de gestão de uma cooperativa escolar de produtos sustentáveis. Os grupos dividem tarefas em produção, vendas, finanças e comunicação. Com o aumento dos pedidos, surgem conflitos recorrentes: produção reclama que vendas promete prazos inviáveis; finanças cortam compras sem consultar produção; comunicação divulga valores ambientais que não aparecem nos fornecedores efetivamente escolhidos. O professor deseja avaliar a compreensão das funções administrativas. Nesse contexto, a interpretação mais adequada do problema central é:

A

Os conflitos decorrem de falha de liderança da coordenação, exigindo que uma liderança central defina prioridades e resolva os conflitos entre as áreas por autoridade e mediação direta.

B

Os conflitos decorrem de integração insuficiente entre planejamento, organização, direção e controle, exigindo coordenação transversal entre as decisões funcionais da cooperativa.

C

Os conflitos decorrem de falha de posicionamento institucional, exigindo revisão da comunicação ambiental para que as promessas feitas ao público reflitam melhor as limitações operacionais atuais.

D

Os conflitos decorrem de falha de departamentalização funcional, exigindo áreas mais especializadas e maior autonomia decisória para cada setor operar com mais coerência interna.

E

Os conflitos decorrem de ausência de controle financeiro efetivo, exigindo que orçamento e fluxo de caixa condicionem previamente as decisões dos demais setores da cooperativa.

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Q4093501

Ano: 2026 Banca: FURB Órgão: SED-SC Prova: FURB - 2026 - SED-SC - Professor - Gestão e Negócios |

Q4093501 Administração Geral

Em uma escola técnica, estudantes elaboram diagnóstico de uma pequena empresa familiar que cresceu rapidamente após expandir vendas por canais digitais. A proprietária concentra todas as decisões, controla produtividade por presença física e volume produzido, e não delega autoridade operacional. A empresa passou a enfrentar atrasos recorrentes, respostas contraditórias no atendimento a clientes, baixa integração entre produção e vendas e ausência de análise dos dados gerados pelas plataformas. Um estudante afirma que a empresa deve reforçar autoridade, disciplina e padronização. Outro argumenta que o problema central está em tentar operar em ambiente digital, instável e relacional com instrumentos de coordenação concebidos para ambientes estáveis e previsíveis. Assinale a alternativa correta a respeito dessa situação, considerando a evolução do pensamento administrativo:

A

O reforço de autoridade formal, unidade de comando e divisão de tarefas é a resposta mais adequada, pois a expansão digital aumentou a complexidade e exige recomposição da disciplina operacional.

B

A implantação de painel de indicadores digitais de vendas e atendimento resolve o problema central, pois a ausência de dados é o que impede decisões racionais nos canais digitais da empresa.

C

O desenvolvimento de liderança participativa e ações de clima organizacional é o eixo de intervenção mais adequado, pois a perda de clientes decorre da baixa mobilização subjetiva dos trabalhadores em contexto de mudança.

D

A formalização de rotinas e cargos é a etapa prioritária, pois a informalidade típica da empresa familiar impede controle confiável sobre responsabilidades, prazos e produtividade.

E

O diagnóstico exige identificar a tensão entre modelo mecanicista centralizado e ambiente de maior incerteza, redesenhando coordenação, autonomia operacional, fluxos de informação e métricas orientadas ao cliente.

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Q4093391

Ano: 2026 Banca: FURB Órgão: SAMAE de Blumenau - SC Prova: FURB - 2026 - SAMAE de Blumenau - SC - Atendente Comercial |

Q4093391 Atendimento ao Público

Um usuário comparece ao SAMAE para solicitar ligação nova de água em imóvel recém-construído. O usuário apresenta os documentos exigidos, mas informa que o imóvel ainda não possui "Habite-se", embora a construção esteja concluída. O atendente verifica que o procedimento interno do SAMAE exige o "Habite-se" para a efetivação da ligação nova. A conduta adequada do atendente é:

A

Receber todos os documentos, abrir a ordem de serviço de ligação nova e condicionar a execução à apresentação futura do "Habite-se", sem registrar a pendência documental no sistema.

B

Receber os documentos apresentados, registrar o atendimento, informar ao usuário de forma clara e objetiva que o "Habite-se" é documento exigido pelo procedimento interno, orientá-lo sobre como obtê-lo e registrar a pendência no sistema, sem indeferir a demanda sem registro.

C

Registrar o atendimento como concluído e encaminhar o requerimento ao setor técnico para que decida sobre a exigência do "Habite-se", conforme o caso concreto.

D

Orientar o usuário a retornar quando estiver com o "Habite-se" em mãos, sem registrar o atendimento realizado nem as informações fornecidas naquele momento.

E

Recusar o recebimento dos documentos e encerrar o atendimento sem registro, pois a ausência do "Habite-se" inviabiliza qualquer tramitação da demanda no sistema do SAMAE.

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Q4093390

Ano: 2026 Banca: FURB Órgão: SAMAE de Blumenau - SC Prova: FURB - 2026 - SAMAE de Blumenau - SC - Atendente Comercial |

Q4093390 Atendimento ao Público

Durante atendimento presencial, um usuário manifesta irritação intensa ao ser informado de que seu pedido de religação foi indeferido por inadimplência. O usuário eleva o tom de voz, interrompe o atendente repetidamente e afirma que reclamará na ouvidoria. Sobre a conduta adequada do atendente nessa situação, analise as afirmativas a seguir:
I.O atendente deve encerrar o atendimento imediatamente e orientar o usuário a retornar quando estiver em condições de dialogar de forma respeitosa, pois a continuidade do atendimento em ambiente de tensão compromete a qualidade do serviço.
II.O atendente deve manter postura profissional, escutar o usuário sem interrompê-lo desnecessariamente e aguardar o momento adequado para prestar a informação de forma clara e objetiva, sem adotar postura defensiva ou confrontacional.
III.O atendente deve registrar o atendimento, informar ao usuário sobre os canais de contestação disponíveis, incluindo a ouvidoria, e tratar a manifestação como dado relevante para o aprimoramento institucional.
É correto o que se afirma em:

A

II e III, apenas.

B

I, apenas.

C

I e III, apenas.

D

I, II e III.

E

II, apenas.

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Q4093389

Ano: 2026 Banca: FURB Órgão: SAMAE de Blumenau - SC Prova: FURB - 2026 - SAMAE de Blumenau - SC - Atendente Comercial |

Q4093389 Atendimento ao Público

Um usuário comparece ao SAMAE solicitando transferência de titularidade de uma unidade consumidora em razão de falecimento do titular anterior. Apresenta certidão de óbito, documento de identidade próprio e declaração de que é herdeiro, mas não apresenta inventário judicial nem formal de partilha. O atendente verifica que o procedimento interno exige a comprovação da condição de herdeiro por documento hábil. A conduta correta é:

A

Aceitar os documentos e realizar a transferência provisória, emitindo guias em nome do herdeiro declarado até que o inventário seja concluído e apresentado ao SAMAE para regularização definitiva.

B

Recusar o atendimento e devolver os documentos ao usuário, orientando-o a retornar apenas quando estiver com toda a documentação exigida, sem registrar o atendimento realizado.

C

Registrar o atendimento, protocolar os documentos apresentados, informar ao usuário quais documentos complementares são exigidos pelo procedimento interno e orientá-lo sobre as formas de obtê-los, sem indeferir a demanda sem registro nem realizar a transferência sem a documentação completa.

D

Encaminhar o caso diretamente ao setor jurídico para análise, sem registrar o atendimento no sistema comercial, pois a ausência de inventário configura questão legal que extrapola a competência do atendente.

E

Realizar a transferência de titularidade com base nos documentos apresentados, registrando a pendência documental no sistema e condicionando a regularização à apresentação futura do inventário pelo usuário.

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Q4093388

Ano: 2026 Banca: FURB Órgão: SAMAE de Blumenau - SC Prova: FURB - 2026 - SAMAE de Blumenau - SC - Atendente Comercial |

Q4093388 Atendimento ao Público

Considere as seguintes afirmativas sobre empatia no atendimento ao público em serviços de saneamento. Registre V, para verdadeiras, e F, para falsas:
(__)Empatia no atendimento consiste em compreender a perspectiva do usuário sem projetar julgamentos pessoais, orientando a resposta institucional de forma adequada ao contexto apresentado.
(__)A empatia autoriza o atendente a flexibilizar procedimentos normativos sempre que a situação do usuário for considerada socialmente vulnerável e desde que haja motivação expressa no registro do atendimento.
(__)A coerência entre linguagem verbal, expressão facial e tom de voz integra a dimensão empática do atendimento, contribuindo para a construção de credibilidade e confiança pelo usuário.
Assinale a alternativa que apresenta a sequência correta:

A

V − F − V.

B

F − V − V.

C

F − F − V.

D

V − V − F.

E

F − V − F.

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Q4093387

Ano: 2026 Banca: FURB Órgão: SAMAE de Blumenau - SC Prova: FURB - 2026 - SAMAE de Blumenau - SC - Atendente Comercial |

Q4093387 Administração Pública

A qualidade no atendimento ao público pode ser compreendida em níveis progressivos, do mais básico ao mais elevado. Ordene a sequência correta desses níveis conforme os fundamentos técnicos da gestão de serviços públicos:
1.Encantar: superar as expectativas do usuário dentro dos limites institucionais, agregando valor relacional e antecipando necessidades.
2.Atender: responder à demanda apresentada pelo usuário, fornecendo a informação ou o serviço solicitado.
3.Satisfazer: atender à demanda de forma correspondente ao que o usuário esperava, gerando percepção positiva da experiência.
Assinale a alternativa que apresenta a sequência correta, do nível mais básico ao mais elevado:

A

3 − 2 − 1.

B

3 − 1 − 2.

C

2 − 1 − 3.

D

2 − 3 − 1.

E

1 − 3 − 2.

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Q4093384

Ano: 2026 Banca: FURB Órgão: SAMAE de Blumenau - SC Prova: FURB - 2026 - SAMAE de Blumenau - SC - Atendente Comercial |

Q4093384 Atendimento ao Público

Os serviços públicos de saneamento apresentam características que os distinguem de produtos tangíveis e impactam diretamente a forma como a qualidade é percebida pelo usuário. Analise as afirmativas a seguir:
(__)A intangibilidade do serviço de atendimento implica que o usuário avalia a qualidade com base na experiência vivida durante o atendimento, não em um produto físico entregue.
(__)A heterogeneidade dos serviços de atendimento significa que cada interação com o usuário é única, o que justifica a necessidade de adaptação da comunicação ao perfil e ao contexto de cada demanda.
(__)A inseparabilidade entre produção e consumo no atendimento ao público implica que falhas ocorridas durante o atendimento não podem ser corrigidas retroativamente, reforçando a importância da qualidade em tempo real.
Assinale a alternativa que apresenta a sequência correta:

A

V − V − F.

B

V − F − F.

C

F − F − V.

D

F − V − F.

E

V − V − V.

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Q4093379

Ano: 2026 Banca: FURB Órgão: SAMAE de Blumenau - SC Prova: FURB - 2026 - SAMAE de Blumenau - SC - Atendente Comercial |

Q4093379 Atendimento ao Público

Durante atendimento presencial, um usuário solicita a simulação de parcelamento de débito em aberto. Após a simulação, o atendente apresenta as condições disponíveis, incluindo número de parcelas, valor de entrada, encargos aplicáveis e data de vencimento. O usuário aceita a proposta e solicita a formalização imediata. Antes de registrar o parcelamento no sistema, o atendente deve:

A

Verificar se o usuário possui outros débitos em aberto e propor a inclusão de todos no mesmo parcelamento, independentemente de solicitação, para otimizar o processo de regularização.

B

Encaminhar a proposta ao supervisor para homologação antes de qualquer registro no sistema, pois parcelamentos dependem de autorização superior para formalização independentemente dos valores envolvidos.

C

Efetuar o registro imediato no sistema sem necessidade de confirmação com o usuário, considerando que a aceitação verbal é suficiente para formalizar o parcelamento administrativo.

D

Solicitar ao usuário que retorne em outro momento para assinar o termo de parcelamento após a emissão do documento pelo setor financeiro, registrando apenas a intenção de parcelamento no sistema naquele atendimento.

E

Confirmar com o usuário as condições pactuadas, verificar se o valor das parcelas e os encargos correspondem aos parâmetros definidos nas normas internas do SAMAE e registrar o acordo no sistema com os dados completos, gerando o documento de formalização para assinatura ou ciência do usuário.

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Q4093376

Ano: 2026 Banca: FURB Órgão: SAMAE de Blumenau - SC Prova: FURB - 2026 - SAMAE de Blumenau - SC - Atendente Comercial |

Q4093376 Administração Pública

No contexto do atendimento em serviços públicos de saneamento, a reclamação de um usuário insatisfeito pode ser compreendida como problema a ser minimizado ou como informação estratégica para melhoria do serviço. Considerando essa dualidade, a abordagem tecnicamente adequada diante de uma reclamação recebida no atendimento comercial do SAMAE é:

A

Registrar a reclamação e encaminhar ao setor responsável, evitando qualquer análise de mérito pelo atendente para preservar a neutralidade institucional.

B

Adotar postura conciliatória durante o atendimento, priorizando o restabelecimento da cordialidade sobre o registro e o encaminhamento da reclamação pelos canais institucionais.

C

Registrar a reclamação, escutar o usuário sem postura defensiva, encaminhar pelos fluxos internos e tratar a manifestação como dado relevante para identificação de falhas e melhoria contínua dos processos.

D

Receber a reclamação e orientar o usuário sobre os canais formais de ouvidoria, transferindo a responsabilidade pelo encaminhamento ao próprio usuário.

E

Priorizar a resolução imediata da insatisfação durante o próprio atendimento, dispensando o registro formal quando a reclamação for considerada de baixa complexidade pelo atendente.

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Q4093287

Ano: 2026 Banca: INSTITUTO AOCP Órgão: IF-CE Prova: INSTITUTO AOCP - 2026 - IF-CE - Professor EBTT - Gerência de Produção |

Q4093287 Modelagem de Processos de Negócio (BPM)

A gestão de uma indústria de confecção está definindo os indicadores que irão nortear a empresa no novo ciclo nos próximos anos. Nesse contexto, a respeito de indicadores, assinale a alternativa correta.

A

Indicadores do tipo qualitativos são baseados em dados numéricos extraídos dos apontamentos realizados durante determinado período.

B

Os indicadores comuns em uma gestão são aqueles que medem a produtividade, as vendas, os custos, o lucro, os desperdícios, as despesas, os tempos, entre outros.

C

Os indicadores quantitativos são aqueles baseados em opiniões. Eles complementam outros indicadores para dar mais contexto e embasamento.

D

Indicadores são gerados através de relatórios apenas para formalização de documentos e posterior arquivamento, sem grau de relevância.

E

Os indicadores só demonstram informações referentes a resultados, atingimento de metas e objetivos. Eles não são capazes de detectar problemas e falhas.

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Q4093280

Ano: 2026 Banca: INSTITUTO AOCP Órgão: IF-CE Prova: INSTITUTO AOCP - 2026 - IF-CE - Professor EBTT - Gerência de Produção |

Q4093280 Administração de Recursos Materiais

Toda organização precisa gerenciar os seus estoques, tanto de matéria-prima quanto de produto acabado, além disso, há os estoques em processamento. Tudo isso é custo para a organização. Nesse gerenciamento, há dois indicadores a que o gestor precisa ficar atento: capital de giro, que se refere ao valor monetário aplicado aos estoques, e nível de serviço, que se refere ao número de solicitações atendidas em relação ao total.
Quanto à classificação dos estoques, assinale a alternativa correta.

A

Estoque em trânsito é aquele cujo intuito tem foco na independência operacional entre as fases de fabricação.

B

Estoque de segurança é aquele que serve de proteção, devido às irregularidades e incertezas do mercado.

C

Estoque de ciclo é aquele em que há um produto com demanda sazonal.

D

Estoque de desacoplamento é aquele que depende do tempo de deslocamento de um lugar para outro.

E

Estoque por antecipação é aquele em que um produto é produzido em uma quantidade bem maior do que a necessidade para atender à demanda de um período predefinido.

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Q4093279

Ano: 2026 Banca: INSTITUTO AOCP Órgão: IF-CE Prova: INSTITUTO AOCP - 2026 - IF-CE - Professor EBTT - Gerência de Produção |

Q4093279 Administração de Recursos Materiais

Na operação de determinada indústria produtora de aço para a construção civil, as peças são produzidas de acordo com os projetos estruturais. Nesse caso, cada projeto é específico de uma única obra, portanto a indústria possui uma produção de acordo com a demanda, caracterizando-se, assim, uma produção puxada.
É comum, nesse contexto, a utilização do sistema Kanban para acompanhar o desenvolvimento e a comunicação de produção dos pedidos. Sobre essa ferramenta, assinale a alternativa correta.

A

Só pode ser utilizada em indústrias relacionadas à construção civil.

B

São utilizados cartões para operar um sistema de puxar de controle de material.

C

É um método que aumenta o tempo de espera e estoque em processo.

D

Não pode ser utilizada dentro da filosofia Just in Time.

E

Não melhora a produtividade, pois não há ligação com outras operações envolvidas no fluxo.

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