Questões de Concurso
Para atendente
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I. De acordo com as ideias do texto, o tédio e a negatividade são os principais causadores de problemas em viagens.
II. Distrair-se com música, leituras e afins tem finalidade para manter a mente alerta.
III. Formigamentos e dormência têm maior valor de relevância e preocupação, se comparados a desconfortos no pescoço ou na lombar.
Está CORRETO o que se afirma:
O Manual de Segurança Institucional (2020) define que a segurança patrimonial protege pessoas, bens e informações.
Assinale a alternativa correta:
1. Todos os servidores são corresponsáveis pela segurança.
2. A prevenção é parte essencial da segurança patrimonial.
3. A negligência pode causar prejuízos ao erário.
4. A segurança diz respeito apenas à equipe de vigilância.
Conforme Vasquez (2015), a ética profissional orienta o comportamento moral e responsável no exercício da função pública.
Marque a sequência correta:
1. A ética garante confiança e credibilidade.
2. O sigilo profissional é uma exigência ética.
3. A ética é dispensável em situações de urgência.
4. O comportamento ético deve ser constante.
Alberti e Emmons (2008) destacam que a assertividade é expressar-se com clareza, segurança e respeito.
Assinale a alternativa que apresenta a sequência correta:
1. Ser assertivo é ser agressivo.
2. A assertividade favorece relações equilibradas.
3. A comunicação assertiva previne conflitos.
4. Envolve saber dizer “não” de forma educada.
Comunicação Verbal e Não Verbal Robbins (2010) ensina que a coerência entre palavra e gesto é fundamental para a credibilidade do atendimento.
Marque a opção correta:
1. O tom de voz comunica tanto quanto as palavras.
2. A linguagem corporal contraditória prejudica o entendimento.
3. O olhar e os gestos reforçam a mensagem.
4. A comunicação não verbal é irrelevante no atendimento
O Manual de Redação Oficial (2021) recomenda que o atendimento telefônico seja cortês, objetivo e identifique claramente o servidor e o órgão.
Apresente a sequência correta:
1. O servidor deve se identificar e identificar o órgão.
2. O tom de voz deve transmitir cordialidade.
3. O telefone pode ser desligado sem aviso quando o cliente demora.
4. É importante anotar e repassar mensagens com clareza.
Meirelles (2018) define etiqueta empresarial como o conjunto de normas de conduta, aparência e respeito no ambiente profissional.
Indique a sequência correta:
1. A aparência pessoal influencia a imagem da instituição.
2. A cortesia é dispensável no atendimento rotineiro.
3. O comportamento ético é parte da etiqueta profissional.
4. O cuidado com a linguagem corporal é essencial.
Kotler (2012) afirma que a satisfação é atingida quando as expectativas do cliente são igualadas ou superadas.
Marque a alternativa correta:
1. Clientes satisfeitos tendem à fidelidade.
2. A satisfação independe da qualidade do atendimento.
3. A retenção de clientes fortalece a imagem institucional.
4. A insatisfação gera perda de confiança no serviço.
Las Casas (2017) destaca que o atendente deve adaptar sua conduta de acordo com o perfil do cliente — calmo, agressivo, indeciso, impaciente, entre outros.
Indique a sequência correta:
1. O cliente agressivo deve ser enfrentado com hostilidade.
2. O cliente indeciso requer paciência e clareza nas informações.
3. O cliente impaciente precisa de atendimento objetivo.
4. O bom atendente ajusta seu comportamento conforme o perfil.
Segundo Kotler e Keller (2012), cliente é todo aquele que recebe um serviço ou produto, sendo o centro da relação de atendimento.
1. Todo cidadão que utiliza os serviços públicos é cliente.
2. O cliente não tem direito a ser ouvido.
3. O servidor representa a instituição perante o cliente.
4. A satisfação do cliente é fator irrelevante no serviço público.
Conforme o Manual de Atendimento ao Cidadão (CGU, 2021), o bom atendimento baseia-se na cortesia, na empatia e na eficiência.
1. Cortesia e empatia são princípios fundamentais do atendimento.
2. O servidor deve priorizar a eficiência, mesmo sendo rude.
3. A clareza na comunicação evita conflitos.
4. A eficiência deve ser associada à gentileza.
Qual das alternativas contém a sequência correta em relação ao enunciado acima?
Para Goleman (1995), inteligência emocional é a capacidade de reconhecer e controlar emoções próprias e compreender as dos outros.
Analise as afirmações e a seguir marque a opção com a sequência correta, conforme sejam Falsas ou Verdadeiras as afirmações:
1. A empatia é uma das dimensões da inteligência emocional.
2. Controlar impulsos é parte da autorregulação emocional.
3. A inteligência emocional não tem relação com o atendimento ao público.
4. Ela contribui para a gestão de conflitos e o equilíbrio emocional.
Conforme Goleman (1998), automotivação é a capacidade de manter o entusiasmo e o foco em metas, mesmo diante de obstáculos.
Julgue as afirmações a seguir.
1. A automotivação depende exclusivamente de recompensas externas.
2. É uma competência emocional ligada à autorregulação.
3. Envolve foco, perseverança e otimismo.
4. Profissionais automotivados contribuem para o clima organizacional positiva.
Quanto à veracidade (V) ou falsidade (F) das afirmações, indique a alternativa correta.
Segundo Robbins (2010), o trabalho em equipe promove resultados coletivos superiores aos individuais, desde que exista confiança e comunicação.
1. O trabalho em equipe exige confiança e responsabilidade compartilhada.
2. O individualismo é o principal estímulo ao sucesso coletivo.
3. A comunicação entre os membros é fator essencial de coesão.
4. O líder deve estimular a colaboração entre os integrantes.
Aponte a sequência correta, julgando Falsas ou Verdadeiras as afirmações.
De acordo com Likert (1975), a boa convivência no ambiente de trabalho depende do respeito, da comunicação e da empatia entre as pessoas.
( ) Relações humanas efetivas reduzem conflitos e melhoram a cooperação.
( ) O respeito mútuo é dispensável quando há hierarquia rígida.
( ) A boa comunicação é elemento essencial das relações humanas.
( ) Relações humanas negativas afetam a motivação da equipe.
Indique a sequência correta, segundo sejam Falsas ou Verdadeiras as afirmações.
Segundo Chiavenato (2014), a imagem institucional é um patrimônio simbólico construído pela percepção do público quanto à conduta e à eficiência dos serviços prestados.
Sobre esse tema, julgue as afirmações a seguir quanto à sua veracidade (V) ou falsidade (F).
1. A imagem é construída apenas por meio de campanhas publicitárias.
2. A postura dos servidores influencia diretamente a imagem institucional.
3. A imagem positiva reforça a credibilidade e a confiança pública.
4. O atendimento ao cidadão não interfere na percepção da imagem.
Indique a sequência correta.
O Oriente Médio atual abrange, principalmente, a região entre o leste do Mar Mediterrâneo e o Golfo Pérsico.
Durante o período da Antiguidade, vários povos se desenvolveram na região, como os fenícios, os hebreus e os persas.
Os fenícios, um povo de origem semita, se estabeleceram há mais de 3.500 anos na região de Canaã, onde atualmente se localizam o Líbano e partes da Síria e da Palestina.
Nota: o termo semita faz referência aos povos originários da Ásia, falantes de línguas semíticas. Entre esses povos também se incluem os hebreus, os cananeus, os assírios e os babilônios. (Minorelli, C.; Chiba, C., 2021).
Sobre fatos atuais envolvendo esses povos, leia as afirmações a seguir e identifique-as como Falsas (F) ou Verdadeiras (V).
Então, marque a alternativa que contém a sequencia correta quanto à falsidade ou veracidade das afirmações.
( ) O Estado de Israel, constituído pela Organização das Nações Unidas (ONU), em 1948, localiza-se na região denominada Palestina.
( ) A Palestina, atualmente, é constituída pela Faixa de Gaza e pela Cisjordânia e reinvidica Jerusalém Oriental como sua capital.
( ) O grupo terrorista Hamas, braço armado dos palestinos, está estabelecido na Faixa de Gaza, onde governa desde 2006, após vencer as eleições e expulsar o grupo Fatah.
( ) O Hezbollah, estabelecido, na Síria, atacou o Esta - do de Israel com milhares de foguetes, a partir de 7 de outubro de 2023 e teve assassinado o seu líder há décadas, Hussein Soleimani.
Os rios sempre correm de lugares de maior altitude para lugares de menor altitude. Suas águas retiram sedimentos das partes mais altas (dos planaltos, por exemplo) e os depositam nas partes mais baixas (como as planícies). A área ocupada por um rio principal e seus afluentes é chamada bacia hidrogáfica.
Sobre esse tema, leia as afirmações a seguir e identifique-as como Falsas (F) ou Verdadeiras (V).
Então, marque a alternativa que contém a sequencia correta quanto à falsidade ou veracidade das afirmações.
( ) No Estado de Goiás, todos os principais rios correm para o Norte e fazem parte da bacia hidrográfica do Rio Paranã.
( ) No Município de Catalão, todos os principais rios correm para o Sul e fazem parte da bacia hidrográfica do Rio Paranaíba.
( ) As bacias hidrográficas do Araguaia e Tocantins nascem no Planalto Central e fluem no sentido longitudinal em direção ao Norte.
( ) Às margens do Rio Vermelho, afluente do Rio Araguaia, no município de Goiás, está localizado o Marco Zero do Estado de Goiás, por ser o local onde o bandeirante Bartolomeu Bueno da Silva, o Moço, usou a artimanha do prato de aguardente com fogo para impressionar os nativos, ameaçando fazer o mesmo com seus rios.
Conforme informação do site oficial da Prefeitura de Catalão (GO) (https://catalao.go.gov.br/sobre-a-cidade), o IBGE classifica o município de Catalão como um:
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