Questões de Concurso para Telefonista | Qconcursos.com

Q3246183

Ano: 2024 Banca: VUNESP Órgão: SAAE de Aparecida - SP Prova: VUNESP - 2024 - SAAE de Aparecida - SP - Telefonista |

Q3246183 Secretariado

As anotações de compromissos profissionais ou sociais, eventos, horários e informações diversas devem ser feitas adequadamente em

A

um apontamento.

B

uma agenda.

C

uma caderneta.

D

um follow up.

E

um post-it.

Incorreta. Gabarito oficial da banca:

Compare seu desempenho com quem faz o mesmo concurso. Ver concorrência

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Q3246182

Ano: 2024 Banca: VUNESP Órgão: SAAE de Aparecida - SP Prova: VUNESP - 2024 - SAAE de Aparecida - SP - Telefonista |

Q3246182 Atendimento ao Público

Uma das principais características de um bom atendimento refere-se à

A

subjetividade.

B

diversidade.

C

lealdade.

D

proatividade.

E

honestidade.

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Q3246181

Ano: 2024 Banca: VUNESP Órgão: SAAE de Aparecida - SP Prova: VUNESP - 2024 - SAAE de Aparecida - SP - Telefonista |

Q3246181 Arquivologia

Dentre os métodos de arquivamento básicos e mais utilizados, pode-se citar o método Ideográfico cujo elemento principal é

A

o número.

B

a memória.

C

o assunto.

D

o nome.

E

o local.

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Q3246180

Ano: 2024 Banca: VUNESP Órgão: SAAE de Aparecida - SP Prova: VUNESP - 2024 - SAAE de Aparecida - SP - Telefonista |

Q3246180 Arquivologia

Arquivo é o espaço destinado a fazer a guarda de todos os documentos pertencentes a uma empresa ou instituição. Quanto ao seu uso, os arquivos são classificados em

A

corrente, ativo e permanente.

B

morto, permanente e ativo.

C

permanente, morto e corrente.

D

ativo, inativo e intermediário.

E

corrente, intermediário e permanente.

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Q3246179

Ano: 2024 Banca: VUNESP Órgão: SAAE de Aparecida - SP Prova: VUNESP - 2024 - SAAE de Aparecida - SP - Telefonista |

Q3246179 Atendimento ao Público

As relações humanas podem se manifestar de diferentes maneiras. As relações entre profissionais nos diferentes níveis, entre chefes e subordinados que envolvem supervisão, direcionamento e tomada de decisões, são denominadas relações

A

hierárquicas

B

de feedback.

C

de mentoria.

D

interdepartamentais

E

de networking

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Q3246178

Ano: 2024 Banca: VUNESP Órgão: SAAE de Aparecida - SP Prova: VUNESP - 2024 - SAAE de Aparecida - SP - Telefonista |

Q3246178 Atendimento ao Público

Bloqueios ou distorções podem prejudicar a comunicação. Em atendimento telefônico, tais bloqueios ou distorções podem ocorrer quando o(a) Telefonista apresenta

A

deficiência na concentração.

B

falha de erudição.

C

conhecimentos atualizados.

D

falta de irritabilidade.

E

compreensão do outro.

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Q3246177

Ano: 2024 Banca: VUNESP Órgão: SAAE de Aparecida - SP Prova: VUNESP - 2024 - SAAE de Aparecida - SP - Telefonista |

Q3246177 Atendimento ao Público

Os elementos que interferem, prejudicam e distorcem o processo de comunicação são identificados como barreiras à comunicação. Tais barreiras podem se fazer presentes quando houver

A

predisposição para ouvir o outro.

B

isenção de preconceitos.

C

dificuldade na manutenção de um diálogo.

D

habilidade no manuseio do equipamento.

E

flexibilidade na comunicação organizacional.

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Q3246176

Ano: 2024 Banca: VUNESP Órgão: SAAE de Aparecida - SP Prova: VUNESP - 2024 - SAAE de Aparecida - SP - Telefonista |

Q3246176 Atendimento ao Público

Os elementos da comunicação dizem respeito a cada aspecto existente no fluxo comunicativo e estão presentes em qualquer tipo de comunicação. O elemento que se refere àquele que elabora, transmite ou verbaliza a mensagem, é denominado

A

gestor.

B

antecessor.

C

transmissor.

D

precursor.

E

emissor.

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Q3246175

Ano: 2024 Banca: VUNESP Órgão: SAAE de Aparecida - SP Prova: VUNESP - 2024 - SAAE de Aparecida - SP - Telefonista |

Q3246175 Redes de Computadores

Os meios de transmissão são agrupados em meios guiados e meios não guiados. Dentre os guiados, pode-se citar

A

os raios lasers.

B

os satélites.

C

as redes sem fio.

D

as fibras ópticas.

E

os ramais coaxiais.

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Q3246174

Ano: 2024 Banca: VUNESP Órgão: SAAE de Aparecida - SP Prova: VUNESP - 2024 - SAAE de Aparecida - SP - Telefonista |

Q3246174 Atendimento ao Público

Preocupar-se com a fraseologia correta a ser utilizada em atendimento telefônico é dever de todo(a) Telefonista, que deve esmerar-se em evitar, além das gírias,

A

os termos estrangeiros.

B

os vícios de linguagem.

C

as colocações diretas.

D

as frases objetivas.

E

o vocabulário simples.

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Q3246173

Ano: 2024 Banca: VUNESP Órgão: SAAE de Aparecida - SP Prova: VUNESP - 2024 - SAAE de Aparecida - SP - Telefonista |

Q3246173 Atendimento ao Público

A comunicação empática tem como foco a preocupação em

A

prestar informações satisfatórias.

B

divergir delicadamente com o interlocutor.

C

dialogar com o interlocutor na mesma altura.

D

se transportar para o lugar do interlocutor.

E

solucionar todas as demandas.

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Q3246172

Ano: 2024 Banca: VUNESP Órgão: SAAE de Aparecida - SP Prova: VUNESP - 2024 - SAAE de Aparecida - SP - Telefonista |

Q3246172 Atendimento ao Público

Tratando-se de clientes irritados, ansiosos ou mal-humorados, a postura de comunicação adequada exige uma conduta

A

controlada e segura.

B

informal e submissa.

C

imponente e precisa.

D

firme e contundente.

E

doce e cordata.

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Q3246171

Ano: 2024 Banca: VUNESP Órgão: SAAE de Aparecida - SP Prova: VUNESP - 2024 - SAAE de Aparecida - SP - Telefonista |

Q3246171 Atendimento ao Público

O tom de voz utilizado em atendimento telefônico pode representar a empresa ou a instituição, portanto, o(a) Telefonista deve manter a voz firme e clara sem transmitir

A

satisfação.

B

benevolência.

C

autoritarismo.

D

segurança.

E

consideração.

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Q3246170

Ano: 2024 Banca: VUNESP Órgão: SAAE de Aparecida - SP Prova: VUNESP - 2024 - SAAE de Aparecida - SP - Telefonista |

Q3246170 Atendimento ao Público

É fundamental que o(a) Telefonista pronuncie as palavras de forma clara e bem articulada e para tanto é preciso ter uma boa

A

exibição.

B

dicção.

C

audição.

D

redação.

E

predisposição.

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Q3246169

Ano: 2024 Banca: VUNESP Órgão: SAAE de Aparecida - SP Prova: VUNESP - 2024 - SAAE de Aparecida - SP - Telefonista |

Q3246169 Atendimento ao Público

O(A) Telefonista deve atender todas as ligações prontamente dizendo, em primeiro lugar,

A

o seu próprio nome.

B

a expressão “Pois não”.

C

uma saudação.

D

simplesmente “Alô”.

E

o nome da instituição.

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Q3246168

Ano: 2024 Banca: VUNESP Órgão: SAAE de Aparecida - SP Prova: VUNESP - 2024 - SAAE de Aparecida - SP - Telefonista |

Q3246168 Atendimento ao Público

O contato no atendimento telefônico é determinante para moldar a percepção dos clientes sobre a empresa ou organização. Uma das técnicas mais importantes para que essa conversação seja adequada sugere que o(a) Telefonista

A

demonstre amizade pelo cliente desde o início da conversação.

B

evite identificar-se pelo seu próprio nome para evitar intimidade.

C

encante o cliente conversando sobre trivialidades do dia a dia.

D

solicite ao cliente que reconfirme sua solicitação adequadamente.

E

pergunte e use o nome do cliente durante toda a conversação.

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Q3246167

Ano: 2024 Banca: VUNESP Órgão: SAAE de Aparecida - SP Prova: VUNESP - 2024 - SAAE de Aparecida - SP - Telefonista |

Q3246167 Atendimento ao Público

As informalidades ao telefone podem causar prejuízo no atendimento, portanto, ao atender uma ligação é importante agir com

A

protagonismo.

B

profissionalismo.

C

conformismo.

D

moralismo.

E

pragmatismo.

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Q3246166

Ano: 2024 Banca: VUNESP Órgão: SAAE de Aparecida - SP Prova: VUNESP - 2024 - SAAE de Aparecida - SP - Telefonista |

Q3246166 Atendimento ao Público

Uma das principais vantagens de registrar chamadas é o monitoramento de métricas. Uma das métricas importantes reside em

A

monitorar e controlar o tempo gasto nas ligações.

B

fidelizar os interlocutores mais frequentes.

C

identificar as necessidades menos frequentes dos clientes.

D

avaliar o desempenho do interlocutor realizado nos atendimentos.

E

registrar os dados para prevenção de reclamações futuras.

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Q3246165

Ano: 2024 Banca: VUNESP Órgão: SAAE de Aparecida - SP Prova: VUNESP - 2024 - SAAE de Aparecida - SP - Telefonista |

Q3246165 Atendimento ao Público

Saber como atender ao telefone pode parecer uma tarefa simples, desde que alguns aspectos sejam considerados, tais como

A

ter realizado cursos profissionalizantes de etiqueta e de boas maneiras.

B

ser fluente em outros idiomas, principalmente em inglês.

C

conhecer a sua empresa e os serviços ou produtos que ela oferece.

D

convocar reuniões frequentes de avaliação de desempenho.

E

ter um nível cultural satisfatório para facilitar os diálogos com os clientes.

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Q3246164

Ano: 2024 Banca: VUNESP Órgão: SAAE de Aparecida - SP Prova: VUNESP - 2024 - SAAE de Aparecida - SP - Telefonista |

Q3246164 Atendimento ao Público

A realização de um atendimento telefônico correto requer a aplicação dos seguintes princípios básicos:

A

alegria, sensibilidade e opinião.

B

entusiasmo, benevolência e resignação.

C

extroversão, curiosidade e paixão.

D

proatividade, interesse e atenção.

E

doçura, introspecção e compaixão.

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