Questões de Concurso Para câmara de cambé - pr
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Ano: 2018
Banca:
COPS-UEL
Órgão:
Câmara de Cambé - PR
Prova:
COPS-UEL - 2018 - Câmara de Cambé - PR - Telefonista |
Q2014974
Atendimento ao Público
Em relação à qualidade do atendimento ao cliente, atribua V (verdadeiro) ou F (falso) às afirmativas a
seguir.
( ) Trate todos de forma igual, e no atendimento telefônico, haja com informalidade.
( ) Tire conclusões a respeito de alguém considerando a sua aparência, sotaque ou classe social e, principalmente, voz.
( ) Tenha a capacidade de adaptar-se a situações distintas e adotar posturas diferentes diante de problemas diferentes.
( ) Admita que possam existir ideias diferentes, tão importantes ou corretas, ou talvez até melhores, que a sua.
( ) Considere o problema do outro sem neutralidade, utilizando seus próprios valores pessoais.
Assinale a alternativa que contém, de cima para baixo, a sequência correta.
( ) Trate todos de forma igual, e no atendimento telefônico, haja com informalidade.
( ) Tire conclusões a respeito de alguém considerando a sua aparência, sotaque ou classe social e, principalmente, voz.
( ) Tenha a capacidade de adaptar-se a situações distintas e adotar posturas diferentes diante de problemas diferentes.
( ) Admita que possam existir ideias diferentes, tão importantes ou corretas, ou talvez até melhores, que a sua.
( ) Considere o problema do outro sem neutralidade, utilizando seus próprios valores pessoais.
Assinale a alternativa que contém, de cima para baixo, a sequência correta.
Ano: 2018
Banca:
COPS-UEL
Órgão:
Câmara de Cambé - PR
Prova:
COPS-UEL - 2018 - Câmara de Cambé - PR - Telefonista |
Q2014973
Segurança e Saúde no Trabalho
Para as atividades em que se deve sentar para realizar os trabalhos como é o caso das telefonistas, a
partir da análise ergonômica do trabalho, os assentos utilizados devem atender requisitos mínimos de
conforto, conforme NR-17.
Com relação aos assentos utilizados pelas telefonistas, atribua V (verdadeiro) ou F (falso) às afirmativas a seguir.
( ) A altura deve ser ajustável à estatura do trabalhador e à natureza da função exercida.
( ) O assento deve possuir suporte para o queixo.
( ) O assento deve possuir relevante conformação na base do assento.
( ) A borda frontal deve ser arredondada.
( ) O encosto deve ser com forma levemente adaptada ao corpo para proteção da região lombar.
Assinale a alternativa que contém, de cima para baixo, a sequência correta.
Com relação aos assentos utilizados pelas telefonistas, atribua V (verdadeiro) ou F (falso) às afirmativas a seguir.
( ) A altura deve ser ajustável à estatura do trabalhador e à natureza da função exercida.
( ) O assento deve possuir suporte para o queixo.
( ) O assento deve possuir relevante conformação na base do assento.
( ) A borda frontal deve ser arredondada.
( ) O encosto deve ser com forma levemente adaptada ao corpo para proteção da região lombar.
Assinale a alternativa que contém, de cima para baixo, a sequência correta.
Ano: 2018
Banca:
COPS-UEL
Órgão:
Câmara de Cambé - PR
Prova:
COPS-UEL - 2018 - Câmara de Cambé - PR - Telefonista |
Q2014972
Atendimento ao Público
Para a própria segurança da telefonista e proteção dos equipamentos, devem-se tomar alguns cuidados
e seguir algumas instruções para a limpeza e a conservação dos equipamentos, como a mesa telefônica.
Em relação à limpeza e à utilização do aparelho telefônico, assinale a alternativa correta.
Ano: 2018
Banca:
COPS-UEL
Órgão:
Câmara de Cambé - PR
Prova:
COPS-UEL - 2018 - Câmara de Cambé - PR - Telefonista |
Q2014971
Atendimento ao Público
Um dos requisitos importantes na rotina do trabalho da telefonista é saber as características do PABX,
suas facilidades e suas possibilidades de programação. Essa visão permite contribuir para a melhoria do
ambiente de atendimento telefônico e, consequentemente, para a melhora na satisfação dos cidadãos.
Sobre a criação de grupo de ramais, considere as afirmativas a seguir.
I. Tipo de grupo distribuidor: distribui as chamadas para os ramais do grupo, dando privilégio para os ramais que ainda não tiveram atendimento. Exemplo: Grupo Distribuidor com os ramais: 23, 25 e 27, a última chamada foi encaminhada para o ramal 25; a chamada seguinte será encaminhada para o 27, se estiver ocupado ou não atender, irá para o 23.
II. Tipo de grupo hierárquico: nesse tipo de grupo, as ligações são encaminhadas sempre para o primeiro ramal livre do grupo, obedecendo a ordem em que foram programados. Exemplo: Grupo Hierárquico com os ramais: 21, 24 e 26. Os ramais 21 e 26 estão livres e o ramal 24 está ocupado. A chamada será encaminhada para o ramal 21, se não atender após o número de toques, tocará no ramal 26, se o ramal 26 não atender, será enviada para o 21 novamente.
III. Tipo de grupo toque múltiplo: um toque curto em todos os ramais do grupo, qualquer ramal do grupo poderá atender a chamada, basta tirar o telefone do gancho.
IV. Tipo de grupo fantasma: nesse tipo de grupo, as ligações são encaminhadas para números externos ao console das telefonistas, permitindo um tempo maior de atendimento. Exemplo: O ramal 21 está programado para, quando ocupado, desviar a ligação para o número 102.
Assinale a alternativa correta.
I. Tipo de grupo distribuidor: distribui as chamadas para os ramais do grupo, dando privilégio para os ramais que ainda não tiveram atendimento. Exemplo: Grupo Distribuidor com os ramais: 23, 25 e 27, a última chamada foi encaminhada para o ramal 25; a chamada seguinte será encaminhada para o 27, se estiver ocupado ou não atender, irá para o 23.
II. Tipo de grupo hierárquico: nesse tipo de grupo, as ligações são encaminhadas sempre para o primeiro ramal livre do grupo, obedecendo a ordem em que foram programados. Exemplo: Grupo Hierárquico com os ramais: 21, 24 e 26. Os ramais 21 e 26 estão livres e o ramal 24 está ocupado. A chamada será encaminhada para o ramal 21, se não atender após o número de toques, tocará no ramal 26, se o ramal 26 não atender, será enviada para o 21 novamente.
III. Tipo de grupo toque múltiplo: um toque curto em todos os ramais do grupo, qualquer ramal do grupo poderá atender a chamada, basta tirar o telefone do gancho.
IV. Tipo de grupo fantasma: nesse tipo de grupo, as ligações são encaminhadas para números externos ao console das telefonistas, permitindo um tempo maior de atendimento. Exemplo: O ramal 21 está programado para, quando ocupado, desviar a ligação para o número 102.
Assinale a alternativa correta.
Ano: 2018
Banca:
COPS-UEL
Órgão:
Câmara de Cambé - PR
Prova:
COPS-UEL - 2018 - Câmara de Cambé - PR - Telefonista |
Q2014970
Atendimento ao Público
Comunicação é um conceito amplo, mas pode ser explicado como o processo pelo qual os indivíduos
transmitem ideias, sentimentos e informações, tornando, assim, possível a interação profissional e social.
Com base nos conhecimentos sobre habilidades na comunicação, atribua V (verdadeiro) ou F (falso) às
afirmativas a seguir.
( ) As interferências podem ter diversas origens e derivar do emissor (falar baixo ou utilizar termos desconhecidos do receptor).
( ) Para não comprometer-se com o receptor e prestar uma informação inverídica, deve-se utilizar expressões como: Não tenho certeza sobre isso... / Acho que sim...
( ) É importante falar rapidamente para ser produtivo no atendimento, priorizando o tempo em detrimento da qualidade da transmissão da mensagem.
( ) Um tom de voz inadequado pode comprometer o processo de comunicação, portanto deve-se observar a sonoridade da fala e encontrar o tom adequado.
( ) O uso de um volume de conversa muito alto causa irritação e pode transmitir um grau de agressividade; por outro lado, um volume muito baixo faz com que seja necessário um esforço maior para ouvir.
Assinale a alternativa que contém, de cima para baixo, a sequência correta.
( ) As interferências podem ter diversas origens e derivar do emissor (falar baixo ou utilizar termos desconhecidos do receptor).
( ) Para não comprometer-se com o receptor e prestar uma informação inverídica, deve-se utilizar expressões como: Não tenho certeza sobre isso... / Acho que sim...
( ) É importante falar rapidamente para ser produtivo no atendimento, priorizando o tempo em detrimento da qualidade da transmissão da mensagem.
( ) Um tom de voz inadequado pode comprometer o processo de comunicação, portanto deve-se observar a sonoridade da fala e encontrar o tom adequado.
( ) O uso de um volume de conversa muito alto causa irritação e pode transmitir um grau de agressividade; por outro lado, um volume muito baixo faz com que seja necessário um esforço maior para ouvir.
Assinale a alternativa que contém, de cima para baixo, a sequência correta.
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