“O telefone é uma das formas de atendimento mais rápidas e eficientes que uma organização possui, desde que bem utilizado” (Neiva & D’elia, 2009). Quanto ao uso do telefone, considere as seguintes afirmativas:

1. É prudente não comer ao telefone, pois o interlocutor perceberá mesmo não estando face a face.

2. O uso de termos técnicos pode ser utilizado em diálogos telefônicos.

3. Prezando pela eficiência ao telefone, é correto apressar o interlocutor na transmissão de detalhes.

4. Expressões no diminutivo não são bem vindas ao telefone.

São atitudes comportamentais desejáveis ao telefone:

Adverte Dantas (2011) que “o atendimento ao público é uma atividade complexa em que interagem vários elementos. Para melhorá-lo, é preciso que se tenha uma visão global e integrada de todos os aspectos considerados relevantes para um bom atendimento”. Sobre o assunto, numere a coluna da direita de acordo com sua correspondência com a coluna da esquerda, que apresenta componentes de serviços de recepção.

1. Atendente.

2. Ambiente de atendimento.

3. Atendimento em si.

4. Procedimentos internos.

( ) Deve ser ágil.

( ) Deve prever consultas a normas e regulamentos.

( ) Deve ter infraestrutura para proporcionar conforto aos visitantes.

( ) Deve prever problemas e exercitar soluções.

Assinale a alternativa que apresenta a numeração correta da coluna da direita, de cima para baixo.

Para uma empresa atingir os resultados almejados, dependerá da vontade, da qualidade e da competência de cada funcionário ao recepcionar os clientes. Com relação à recepção, identifique como verdadeiras (V) ou falsas (F) as seguintes afirmativas:

( ) Na situação de não saber onde se encontra a pessoa que o visitante procura, a melhor opção é informá-lo de que a pessoa que procura não chegou na empresa ainda.

( ) Durante o atendimento na recepção e em caso de dúvida se pode ou não repassar uma determinada informação, a melhor opção é adiar e comprometer-se com o envio da resposta.

( ) Se estiver ao telefone e chegar um visitante, a postura correta é completar a ligação, porém sinalizar ao visitante que você o atenderá na sequência.

( ) O atendimento da recepção com qualidade envolve tratamento adequado, dirigindo-se ao visitante como Sr. ou Sra., seguido pelo nome sempre que possível.

Assinale a alternativa que apresenta a sequência correta, de cima para baixo.

A qualidade do atendimento está diretamente relacionada aos negócios de uma organização, suas finalidades, produtos e serviços, de acordo com suas normas e regras. O atendimento estabelece, dessa forma, uma relação entre o atendente, a organização e o cliente. A qualidade do atendimento, de modo geral, é determinada por indicadores percebidos pelo próprio usuário. Nesse sentido, numere a coluna da direita de acordo com sua correspondência com a coluna da esquerda.

1. Competência.

2. Confiabilidade.

3. Credibilidade.

4. Segurança.

5. Comunicação.

( ) Clareza nas instruções de utilização dos serviços.

( ) Recursos humanos capacitados e recursos tecnológicos adequados.

( ) Honestidade no serviço proposto.

( ) Cumprimento de prazos e horários estabelecidos previamente.

( ) Sigilo das informações pessoais.

Assinale a alternativa que apresenta a numeração correta da coluna da direita, de cima para baixo.

Para Weisinger (2001), “a inteligência emocional é simplesmente o uso inteligente das emoções, para que trabalhem a nosso favor”. Levando em conta que no mundo do trabalho o uso da inteligência emocional pode representar o sucesso profissional, considere as seguintes afirmativas:

1. A sensibilidade é um princípio da inteligência emocional, e o bom uso dela é perguntar-se como reagiria no lugar do outro.

2. A comunicação é uma troca: você tentando compreender a outra pessoa e vice-versa. A melhor maneira de colocar esse processo em andamento é expressar claramente o que você está pensando e sentindo.

3. Para intensificar a comunicação e melhorar as relações interpessoais no ambiente de trabalho é preciso adotar um comportamento passivo.

4. O bom uso da inteligência emocional aplicada ao trabalho recomenda que a crítica deve ser sempre evitada.

São técnicas de comunicação eficazes utilizando como base a inteligência emocional aplicada ao ambiente de trabalho:

Miriam Gold (2010) ressalta a importância da redação de uma ata ao defini-la como “registro escrito do que se passou em uma reunião, assembleia ou convenção”. Sobre ata, considere as seguintes afirmativas:

1. A ata deve ser lavrada de tal forma que impossibilite a introdução de modificações.

2. Os números são grafados por extenso.

3. Quando for constatado um erro após a redação de toda a ata, ela terá de ser inteiramente reescrita.

4. O texto deverá ser compacto, sem paragrafação.

Assinale a alternativa correta.

De acordo com o Manual de Redação da Presidência da República, o correio eletrônico (e-mail), por seu baixo custo e celeridade, transformou-se na principal forma de comunicação para transmissão de documentos. Sobre a utilização de e-mail, em correspondências oficiais, identifique como verdadeiras (V) ou falsas (F) as seguintes afirmativas:

( ) O campo assunto do formulário do correio eletrônico deve ser preenchido de modo a facilitar a organização documental.

( ) Para os arquivos anexados à mensagem, deve ser utilizado o formato rich text.

( ) A mensagem que encaminha algum artigo deve conter o máximo de informações possíveis.

( ) Para efeitos de documento original e de valor documental, não há necessidade de certificação digital, desde que a informação transmitida seja entre órgãos públicos.

Assinale a alternativa que apresenta a sequência correta, de cima para baixo.

Conforme o Manual de Redação da Presidência da República, no que diz respeito ao uso de pronomes de tratamento utilizados em redações oficiais, numere a coluna da direita de acordo com sua correspondência com a coluna da esquerda.

1. Vossa Excelência.

2. Vossa Magnificência.

3. Vossa Santidade.

4. Vossa Senhoria.

5. Vossa Eminência

( ) Reitores de universidade.

( ) Autoridades e particulares.

( ) Presidente da República, Deputados Federais e Senadores, Juízes.

( ) Cardeais.

( ) Papa.

Assinale a alternativa que apresenta a numeração correta da coluna da direita, de cima para baixo.

Em relação à elaboração de documentos oficiais e com base no Manual de Redação da Presidência da República, numere a coluna da direita de acordo com sua correspondência com a coluna da esquerda.

1. Ofício.

2. Mensagem.

3. Memorando.

4. Relatório.

( ) É a modalidade de comunicação eminentemente interna, entre unidades administrativas de um mesmo órgão, que podem estar hierarquicamente em mesmo nível ou em níveis diferentes.

( ) Modalidade de comunicação oficial expedido para e pelas demais autoridades, para tratamento de assuntos oficiais pelos órgãos da Administração Pública entre si e também com particulares.

( ) É o instrumento de comunicação oficial entre os Chefes dos Poderes Públicos, para informar sobre fato da Administração Pública.

Assinale a alternativa que apresenta a numeração correta da coluna da direita, de cima para baixo.