O atendimento telefônico representa uma das formas mais diretas de interação entre a Cegero e seus consumidores, exigindo postura profissional, clareza na comunicação, domínio dos procedimentos e habilidade para conduzir o diálogo com cordialidade e objetividade. Assim, analise as afirmativas a seguir:

I. Utilizar pronomes de tratamento adequados e identificar-se corretamente no início da ligação são práticas obrigatórias no padrão de atendimento telefônico da Cegero.

II. Utilizar expressões regionais e diminutivos no atendimento telefônico é uma forma legítima de aproximar o atendimento da realidade do consumidor local.

III. Demonstrar escuta ativa, evitar interrupções e manter a calma são atitudes indispensáveis para transmitir profissionalismo e atenção ao consumidor.

Está correto o que se afirma em:

A política de atendimento ao consumidor estabelecida pela CEGERO contempla um conjunto de orientações operacionais e comportamentais que visam garantir um padrão elevado de qualidade no relacionamento com o público. Acerca do assunto, marque V, para as afirmativas verdadeiras, e F, para as falsas:

(__) Utilizar uma linguagem informal, com liberdade para interromper o consumidor quando necessário, é recomendado para criar um clima de proximidade no atendimento.

(__) Manter o bom humor é considerado dispensável, já que o foco do atendimento está na solução técnica do problema.

(__) A entonação de voz não interfere na qualidade da interação, pois o conteúdo da mensagem é o único fator determinante da eficácia do atendimento.

(__) Chamar o consumidor pelo nome, escutá-lo com atenção e cumprir o que foi prometido são práticas fundamentais do padrão de atendimento estabelecido pela Cegero.

Após análise, assinale a alternativa que apresenta a sequência correta dos itens acima, de cima para baixo:

 A prestação de serviços da CEGERO é organizada em função de diferentes perfis de consumidores, e o atendimento é realizado por meio de diversos canais, com horários e condições específicas. Sobre o atendimento ao consumidor no horário emergencial, assinale a alternativa correta.

A atuação do recepcionista é essencial para garantir a organização e a eficiência no atendimento a clientes em ambientes institucionais. Assinale V, para verdadeiro ou F, para falso, para as afirmativas relacionadas à atuação do recepcionista no atendimento a clientes:

(__) O recepcionista deve identificar a necessidade do cliente, orientá-lo quanto à emissão da senha e encaminhá-lo à sala específica quando for chamado.

(__) Na ausência de senhas, o cliente pode ser encaminhado diretamente ao setor comercial, sem necessidade de confirmação prévia sobre a possibilidade de atendimento.

(__) No atendimento telefônico, o recepcionista deve identificar a demanda, informar o setor responsável sobre o assunto e verificar previamente a possibilidade de atendimento.

(__) Sempre que possível, o recepcionista deve alertar o consumidor sobre a necessidade de apresentar documento com foto, e que atendimentos ligados à unidade consumidora são exclusivos ao titular ou procurador.

(__) O cliente pode ser atendido por qualquer setor, mesmo que não tenha passado pela recepção.

Marque a alternativa que apresenta a sequência correta.

Leia e complete corretamente as lacunas do texto abaixo com as alternativas apresentadas a seguir:

A Tarifa Social de Energia Elétrica (TSEE) é um benefício criado pelo Governo Federal que garante desconto de até (I) na conta de energia elétrica para famílias de baixa renda. Para ter direito ao benefício, é necessário que o consumidor esteja inscrito no (II) ou receba o Benefício de Prestação Continuada (BPC), e que a (III) mensal por pessoa da família não ultrapasse 1/2 salário-mínimo. Além disso, o cadastro deve ser (IV) a cada 2 anos.

Assinale a alternativa que preenche corretamente as lacunas I, II, III e IV, respectivamente: 

No processo de recepção da organização que atende ao público geral, qual é a principal responsabilidade do recepcionista ao atender o público geral?

Pautado no Manual do Cooperado Cegero, associe corretamente a primeira e segunda coluna sobre os princípios do cooperativismo às suas respectivas descrições:

Primeira Coluna

1. Participação econômica dos membros.

2. Educação, formação e informação.

3. Autonomia e independência.

4. Interesse pela comunidade.

5. Gestão democrática dos membros.

Segunda coluna

(__) Os cooperados controlam democraticamente o capital da cooperativa e destinam excedentes para seu desenvolvimento.

(__) Os cooperados participam ativamente das decisões e cada um tem direito a um voto.

(__) Promove o desenvolvimento sustentável da comunidade por meio de políticas aprovadas coletivamente.

(__) As cooperativas devem manter sua liberdade mesmo quando firmam parcerias com outras instituições.

(__) As cooperativas capacitam seus membros e representantes para atuarem de forma eficaz. 

Assinale a alternativa que apresenta a sequência correta:

Com base no Manual do Cooperado da Cegero, julgue as afirmativas a seguir, que tratam dos deveres dos consumidores de energia elétrica:

I. O consumidor deve manter a adequação técnica e a segurança das instalações elétricas da unidade consumidora, conforme normas técnicas oficiais brasileiras.

II. O consumidor deve garantir livre acesso aos empregados e representantes da distribuidora às instalações da unidade consumidora relacionadas à medição e proteção, para fins de inspeção e leitura.

III. É permitido ao consumidor fornecer energia elétrica a terceiros, desde que a distribuidora não tenha suspendido o fornecimento após a constatação da irregularidade.

Está correto o que se afirma em:

A atuação na recepção exige atenção constante às rotinas administrativas e operacionais que garantem a eficiência no atendimento ao público, tanto presencial quanto por telefone. Um dos procedimentos fundamentais no início do expediente é assegurar que o sistema telefônico esteja configurado corretamente para o funcionamento normal das chamadas recebidas pela instituição. Considerando as boas práticas descritas nas instruções operacionais para uso da central telefônica, assinale a alternativa que indica a ação correta que deve ser realizada pela recepcionista logo no início do expediente. 

De acordo com os princípios do cooperativismo, assinale a alternativa que descreve corretamente o princípio da gestão democrática dos membros. 

Durante um atendimento telefônico, o recepcionista foi abordado de forma impaciente por um cliente que se irritou com as perguntas realizadas antes da transferência da ligação. Considerando as boas práticas de recepção descritas no roteiro institucional, qual seria a conduta mais adequada do recepcionista nessa situação?

De acordo com os principais direitos dos consumidores de energia elétrica, assinale a alternativa correta. 

Ao organizar sua área de trabalho no Windows 10, uma usuária decide criar um atalho para abrir diretamente uma planilha localizada em uma pasta de rede compartilhada. Qual é o procedimento mais adequado para essa tarefa?

Durante o uso do Windows 10, uma usuária quer comparar lado a lado duas janelas abertas no mesmo monitor. Para isso, ela decide utilizar o recurso de "Ajuste de Janelas (Snap Assist)". Qual das opções abaixo descreve corretamente a sequência necessária para ativar esse recurso?

Durante uma manutenção programada em uma subestação, um transformador auxiliar foi acionado às 8 horas da manhã com um banco de carga temporária de 500 kWh, necessário para manter o fornecimento a uma região específica. Após 30 minutos de funcionamento, os técnicos verificaram que 25% da energia total do banco já havia sido consumida. Considerando que o ritmo de consumo continuará constante, qual será o tempo total necessário para consumir toda a energia disponível no banco? 

Em uma empresa de distribuição de energia, a escala de trabalho prevê o envio de 2 técnicos eletricistas para cada 5 transformadores durante inspeções periódicas em campo. Sabendo que uma determinada região atendida pela empresa possui 30 transformadores que precisarão ser inspecionados simultaneamente, quantos técnicos serão necessários para atender toda essa demanda?

Uma empresa de distribuição de energia organiza equipes especializadas para atuar em situações de emergência durante tempestades. Para cada equipe de atendimento, é necessário contar com um engenheiro eletricista, um técnico em redes e um motorista treinado em operações com caminhão munck. A empresa dispõe de 5 engenheiros, 4 técnicos e 8 motoristas com as qualificações exigidas. De quantas maneiras diferentes é possível formar uma equipe com um profissional de cada função?

Durante um plantão de emergência, um técnico da empresa de distribuição de energia foi responsável por monitorar 24 transformadores que haviam passado por manutenção preventiva. Ele observou que 25% desses transformadores apresentaram sinais leves de superaquecimento e, entre os que apresentaram esse problema, 50% exigiram nova inspeção antes do intervalo programado.

Com base nesses dados, quantos transformadores precisaram de inspeção adicional antecipada?

O almoxarifado de uma empresa de distribuição de energia registrou que, em 15 dias de manutenção, uma equipe trabalhando em 8 postes consumiu 30 metros de fita isolante especial. Com base nesses dados, o setor de planejamento quer estimar o consumo do material para as próximas atividades, sabendo que mais 21 postes serão incluídos no cronograma e que o período de manutenção para todos os postes (inclusive os 8 já atendidos) será de mais 8 dias. Considerando o mesmo ritmo de uso do material, quantos metros de fita isolante deverão ser providenciados? 

Assinale a alternativa que descreve, de forma correta, a construção frasal do segmento em destaque: "O coração não quer obedecer, mas alguma vez aquieta; a ansiedade tem pés ligeiros, mas alguma vez resolve sentar-se à beira dessas águas."