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Ano: 2026
Banca:
FURB
Órgão:
SAMAE de Blumenau - SC
Prova:
FURB - 2026 - SAMAE de Blumenau - SC - Atendente Comercial |
Q4093390
Atendimento ao Público
Durante atendimento presencial, um usuário manifesta
irritação intensa ao ser informado de que seu pedido de
religação foi indeferido por inadimplência. O usuário
eleva o tom de voz, interrompe o atendente
repetidamente e afirma que reclamará na ouvidoria.
Sobre a conduta adequada do atendente nessa situação,
analise as afirmativas a seguir:
I.O atendente deve encerrar o atendimento imediatamente e orientar o usuário a retornar quando estiver em condições de dialogar de forma respeitosa, pois a continuidade do atendimento em ambiente de tensão compromete a qualidade do serviço.
II.O atendente deve manter postura profissional, escutar o usuário sem interrompê-lo desnecessariamente e aguardar o momento adequado para prestar a informação de forma clara e objetiva, sem adotar postura defensiva ou confrontacional.
III.O atendente deve registrar o atendimento, informar ao usuário sobre os canais de contestação disponíveis, incluindo a ouvidoria, e tratar a manifestação como dado relevante para o aprimoramento institucional.
É correto o que se afirma em:
I.O atendente deve encerrar o atendimento imediatamente e orientar o usuário a retornar quando estiver em condições de dialogar de forma respeitosa, pois a continuidade do atendimento em ambiente de tensão compromete a qualidade do serviço.
II.O atendente deve manter postura profissional, escutar o usuário sem interrompê-lo desnecessariamente e aguardar o momento adequado para prestar a informação de forma clara e objetiva, sem adotar postura defensiva ou confrontacional.
III.O atendente deve registrar o atendimento, informar ao usuário sobre os canais de contestação disponíveis, incluindo a ouvidoria, e tratar a manifestação como dado relevante para o aprimoramento institucional.
É correto o que se afirma em:
Ano: 2026
Banca:
FURB
Órgão:
SAMAE de Blumenau - SC
Prova:
FURB - 2026 - SAMAE de Blumenau - SC - Atendente Comercial |
Q4093389
Atendimento ao Público
Um usuário comparece ao SAMAE solicitando
transferência de titularidade de uma unidade
consumidora em razão de falecimento do titular anterior.
Apresenta certidão de óbito, documento de identidade
próprio e declaração de que é herdeiro, mas não
apresenta inventário judicial nem formal de partilha. O
atendente verifica que o procedimento interno exige a
comprovação da condição de herdeiro por documento
hábil. A conduta correta é:
Ano: 2026
Banca:
FURB
Órgão:
SAMAE de Blumenau - SC
Prova:
FURB - 2026 - SAMAE de Blumenau - SC - Atendente Comercial |
Q4093388
Atendimento ao Público
Considere as seguintes afirmativas sobre empatia no
atendimento ao público em serviços de saneamento.
Registre V, para verdadeiras, e F, para falsas:
(__)Empatia no atendimento consiste em compreender a perspectiva do usuário sem projetar julgamentos pessoais, orientando a resposta institucional de forma adequada ao contexto apresentado.
(__)A empatia autoriza o atendente a flexibilizar procedimentos normativos sempre que a situação do usuário for considerada socialmente vulnerável e desde que haja motivação expressa no registro do atendimento.
(__)A coerência entre linguagem verbal, expressão facial e tom de voz integra a dimensão empática do atendimento, contribuindo para a construção de credibilidade e confiança pelo usuário.
Assinale a alternativa que apresenta a sequência correta:
(__)Empatia no atendimento consiste em compreender a perspectiva do usuário sem projetar julgamentos pessoais, orientando a resposta institucional de forma adequada ao contexto apresentado.
(__)A empatia autoriza o atendente a flexibilizar procedimentos normativos sempre que a situação do usuário for considerada socialmente vulnerável e desde que haja motivação expressa no registro do atendimento.
(__)A coerência entre linguagem verbal, expressão facial e tom de voz integra a dimensão empática do atendimento, contribuindo para a construção de credibilidade e confiança pelo usuário.
Assinale a alternativa que apresenta a sequência correta:
Ano: 2026
Banca:
FURB
Órgão:
SAMAE de Blumenau - SC
Prova:
FURB - 2026 - SAMAE de Blumenau - SC - Atendente Comercial |
Q4093387
Administração Pública
A qualidade no atendimento ao público pode ser
compreendida em níveis progressivos, do mais básico ao
mais elevado. Ordene a sequência correta desses níveis
conforme os fundamentos técnicos da gestão de
serviços públicos:
1.Encantar: superar as expectativas do usuário dentro dos limites institucionais, agregando valor relacional e antecipando necessidades.
2.Atender: responder à demanda apresentada pelo usuário, fornecendo a informação ou o serviço solicitado.
3.Satisfazer: atender à demanda de forma correspondente ao que o usuário esperava, gerando percepção positiva da experiência.
Assinale a alternativa que apresenta a sequência correta, do nível mais básico ao mais elevado:
1.Encantar: superar as expectativas do usuário dentro dos limites institucionais, agregando valor relacional e antecipando necessidades.
2.Atender: responder à demanda apresentada pelo usuário, fornecendo a informação ou o serviço solicitado.
3.Satisfazer: atender à demanda de forma correspondente ao que o usuário esperava, gerando percepção positiva da experiência.
Assinale a alternativa que apresenta a sequência correta, do nível mais básico ao mais elevado:
Ano: 2026
Banca:
FURB
Órgão:
SAMAE de Blumenau - SC
Prova:
FURB - 2026 - SAMAE de Blumenau - SC - Atendente Comercial |
Q4093384
Atendimento ao Público
Os serviços públicos de saneamento apresentam
características que os distinguem de produtos tangíveis
e impactam diretamente a forma como a qualidade é
percebida pelo usuário. Analise as afirmativas a seguir:
(__)A intangibilidade do serviço de atendimento implica que o usuário avalia a qualidade com base na experiência vivida durante o atendimento, não em um produto físico entregue.
(__)A heterogeneidade dos serviços de atendimento significa que cada interação com o usuário é única, o que justifica a necessidade de adaptação da comunicação ao perfil e ao contexto de cada demanda.
(__)A inseparabilidade entre produção e consumo no atendimento ao público implica que falhas ocorridas durante o atendimento não podem ser corrigidas retroativamente, reforçando a importância da qualidade em tempo real.
Assinale a alternativa que apresenta a sequência correta:
(__)A intangibilidade do serviço de atendimento implica que o usuário avalia a qualidade com base na experiência vivida durante o atendimento, não em um produto físico entregue.
(__)A heterogeneidade dos serviços de atendimento significa que cada interação com o usuário é única, o que justifica a necessidade de adaptação da comunicação ao perfil e ao contexto de cada demanda.
(__)A inseparabilidade entre produção e consumo no atendimento ao público implica que falhas ocorridas durante o atendimento não podem ser corrigidas retroativamente, reforçando a importância da qualidade em tempo real.
Assinale a alternativa que apresenta a sequência correta:
Ano: 2026
Banca:
FURB
Órgão:
SAMAE de Blumenau - SC
Prova:
FURB - 2026 - SAMAE de Blumenau - SC - Atendente Comercial |
Q4093379
Atendimento ao Público
Durante atendimento presencial, um usuário solicita a
simulação de parcelamento de débito em aberto. Após a
simulação, o atendente apresenta as condições
disponíveis, incluindo número de parcelas, valor de
entrada, encargos aplicáveis e data de vencimento. O
usuário aceita a proposta e solicita a formalização
imediata. Antes de registrar o parcelamento no sistema,
o atendente deve:
Ano: 2026
Banca:
FURB
Órgão:
SAMAE de Blumenau - SC
Prova:
FURB - 2026 - SAMAE de Blumenau - SC - Atendente Comercial |
Q4093376
Administração Pública
No contexto do atendimento em serviços públicos de
saneamento, a reclamação de um usuário insatisfeito
pode ser compreendida como problema a ser minimizado
ou como informação estratégica para melhoria do
serviço. Considerando essa dualidade, a abordagem
tecnicamente adequada diante de uma reclamação
recebida no atendimento comercial do SAMAE é:
Ano: 2026
Banca:
INSTITUTO AOCP
Órgão:
IF-CE
Prova:
INSTITUTO AOCP - 2026 - IF-CE - Professor EBTT - Gerência de Produção |
Q4093280
Administração de Recursos Materiais
Toda organização precisa gerenciar os seus
estoques, tanto de matéria-prima quanto de
produto acabado, além disso, há os estoques em
processamento. Tudo isso é custo para a
organização. Nesse gerenciamento, há dois
indicadores a que o gestor precisa ficar atento:
capital de giro, que se refere ao valor monetário
aplicado aos estoques, e nível de serviço, que se
refere ao número de solicitações atendidas em
relação ao total.
Quanto à classificação dos estoques, assinale a alternativa correta.
Quanto à classificação dos estoques, assinale a alternativa correta.
Ano: 2026
Banca:
INSTITUTO AOCP
Órgão:
IF-CE
Prova:
INSTITUTO AOCP - 2026 - IF-CE - Professor EBTT - Gerência de Produção |
Q4093267
Administração de Recursos Materiais
Em um restaurante, a gestão de estoque das
matérias-primas precisa de uma atenção especial
para atender às normativas vigentes dos órgãos
reguladores responsáveis, devido à perecibilidade
dos alimentos. Independentemente de quando a
matéria-prima for recebida, uma informação
importantíssima é a data de validade.
Assinale a alternativa que apresenta o método que melhor pode ser aplicado nessa situação.
Assinale a alternativa que apresenta o método que melhor pode ser aplicado nessa situação.
Q4093154
Gestão de Pessoas
No âmbito da administração pública e das
instituições educacionais, a gestão de pessoas
deve articular processos de gestão do
conhecimento, gestão de competências,
desenvolvimento profissional, avaliação de
desempenho e recrutamento e seleção.
Considerando esse conjunto integrado de funções,
assinale a alternativa que apresenta uma
abordagem contemporânea, estratégica e
institucionalmente coerente de gestão de pessoas.
Ano: 2026
Banca:
FURB
Órgão:
SAMAE de Blumenau - SC
Prova:
FURB - 2026 - SAMAE de Blumenau - SC - Agente de Logística |
Q4093104
Administração de Recursos Materiais
Ao realizar o inventário mensal do almoxarifado do
SAMAE, o agente de logística identifica que o estoque
de um determinado tipo de conexão está abaixo do
ponto de ressuprimento, mas acima do estoque de
segurança. O prazo de entrega do fornecedor é de 15
dias e o consumo médio diário é de 10 unidades.
Considerando esses parâmetros, a conduta
tecnicamente correta é:
Ano: 2026
Banca:
FURB
Órgão:
SAMAE de Blumenau - SC
Prova:
FURB - 2026 - SAMAE de Blumenau - SC - Agente de Logística |
Q4093102
Administração de Recursos Materiais
No almoxarifado do SAMAE, o responsável pela gestão
de estoques analisa um item crítico utilizado nas equipes
de manutenção de redes. O item apresenta consumo
médio de 40 unidades por semana, prazo de reposição (
lead time ) de 3 semanas e estoque de segurança
calculado em 50 unidades. Assinale a alternativa que
indica corretamente o ponto de reposição desse item:
Ano: 2026
Banca:
FURB
Órgão:
SAMAE de Blumenau - SC
Prova:
FURB - 2026 - SAMAE de Blumenau - SC - Agente de Logística |
Q4093101
Administração de Recursos Materiais
Associe segunda coluna de acordo com a primeira,
relacionando os conceitos relativos à logística de
transporte e apoio operacional às suas respectivas
definições:
Primeira coluna: conceitos
1.Roteirização
2.Cross Docking (redistribuição direta sem armazenagem)
3.Modal dutoviário
4.Lead Time (prazo de reposição)
Segunda coluna: definições
(__)Sistema que redistribui cargas de múltiplos fornecedores em ponto intermediário, redirecionando-as para entrega sem necessidade de armazenagem, reduzindo tempo e custo de movimentação.
(__)Processo que define a sequência otimizada de paradas e percursos para veículos de uma frota, com o objetivo de minimizar distância, tempo ou custo total de entrega.
(__)Modal que utiliza dutos para transporte de granéis − como gases, óleos e minérios − por gravidade ou pressão mecânica, com baixa dependência de mão de obra e longa vida útil.
(__)Intervalo de tempo entre a emissão de um pedido de ressuprimento e a efetiva disponibilização do item para uso, sendo variável crítica no cálculo do ponto de reposição.
Assinale a alternativa que apresenta a correta associação entre as colunas:
Primeira coluna: conceitos
1.Roteirização
2.Cross Docking (redistribuição direta sem armazenagem)
3.Modal dutoviário
4.Lead Time (prazo de reposição)
Segunda coluna: definições
(__)Sistema que redistribui cargas de múltiplos fornecedores em ponto intermediário, redirecionando-as para entrega sem necessidade de armazenagem, reduzindo tempo e custo de movimentação.
(__)Processo que define a sequência otimizada de paradas e percursos para veículos de uma frota, com o objetivo de minimizar distância, tempo ou custo total de entrega.
(__)Modal que utiliza dutos para transporte de granéis − como gases, óleos e minérios − por gravidade ou pressão mecânica, com baixa dependência de mão de obra e longa vida útil.
(__)Intervalo de tempo entre a emissão de um pedido de ressuprimento e a efetiva disponibilização do item para uso, sendo variável crítica no cálculo do ponto de reposição.
Assinale a alternativa que apresenta a correta associação entre as colunas:
Ano: 2026
Banca:
FURB
Órgão:
SAMAE de Blumenau - SC
Prova:
FURB - 2026 - SAMAE de Blumenau - SC - Agente de Logística |
Q4093100
Administração de Recursos Materiais
O SAMAE avalia a implantação de um sistema de
gerenciamento de armazém − WMS (Warehouse
Management System ) − integrado ao sistema de gestão
de transporte − TMS (Transportation Management
System ) − já em uso. O gestor afirma que a integração
permitirá vincular automaticamente a expedição à
roteirização dos veículos, eliminando lançamentos
manuais. Um membro do comitê questiona se a
integração seria suficiente para garantir a acurácia do
estoque sem adoção complementar de tecnologia de
identificação automática de itens. Assinale a alternativa
correta quanto à resposta ao questionamento:
Ano: 2026
Banca:
FURB
Órgão:
SAMAE de Blumenau - SC
Prova:
FURB - 2026 - SAMAE de Blumenau - SC - Agente de Logística |
Q4093099
Administração de Recursos Materiais
O almoxarifado do SAMAE realiza inventário rotativo.
Após a contagem, de 500 itens verificados, 460 apresentam saldo físico coincidente com o saldo no sistema, 30 apresentam divergência de quantidade e 10 apresentam divergência de código de cadastro. Analise as afirmativas a seguir:
I.A acurácia do estoque apurada é de 92%, e os 10 itens com divergência de código devem compor o cálculo, pois erros de identificação comprometem a confiabilidade do estoque tanto quanto divergências quantitativas.
II.Os 10 itens com divergência de código de cadastro não devem ser computados no cálculo da acurácia, pois a acurácia mede exclusivamente divergências quantitativas, sendo erros de codificação tratados em rotina distinta de gestão cadastral.
III.Uma acurácia de 92% representa risco operacional relevante em almoxarifado de saneamento, pois decisões de reposição e atendimento de requisições baseadas em saldos incorretos podem comprometer a continuidade do serviço.
IV.O inventário rotativo, ao contrário do periódico, realiza a contagem de todos os itens em momentos específicos do calendário fiscal, sendo indicado para almoxarifados com grande diversidade de itens classe C.
É correto o que se afirma em:
Após a contagem, de 500 itens verificados, 460 apresentam saldo físico coincidente com o saldo no sistema, 30 apresentam divergência de quantidade e 10 apresentam divergência de código de cadastro. Analise as afirmativas a seguir:
I.A acurácia do estoque apurada é de 92%, e os 10 itens com divergência de código devem compor o cálculo, pois erros de identificação comprometem a confiabilidade do estoque tanto quanto divergências quantitativas.
II.Os 10 itens com divergência de código de cadastro não devem ser computados no cálculo da acurácia, pois a acurácia mede exclusivamente divergências quantitativas, sendo erros de codificação tratados em rotina distinta de gestão cadastral.
III.Uma acurácia de 92% representa risco operacional relevante em almoxarifado de saneamento, pois decisões de reposição e atendimento de requisições baseadas em saldos incorretos podem comprometer a continuidade do serviço.
IV.O inventário rotativo, ao contrário do periódico, realiza a contagem de todos os itens em momentos específicos do calendário fiscal, sendo indicado para almoxarifados com grande diversidade de itens classe C.
É correto o que se afirma em:
Ano: 2026
Banca:
FURB
Órgão:
SAMAE de Blumenau - SC
Prova:
FURB - 2026 - SAMAE de Blumenau - SC - Agente de Logística |
Q4093097
Administração de Recursos Materiais
No almoxarifado do SAMAE, durante levantamento de
estoque, o agente identifica: conexões de material
descontinuado pelo fabricante sem uso operacional
previsto; embalagens plásticas vazias de produtos
químicos utilizados no tratamento de água;
equipamentos eletrônicos de medição com defeito
irreparável; e tubulações com prazo de garantia técnica
vencido que nunca foram utilizadas. Analise as
afirmativas a seguir e registre V, para verdadeiras, e F, para falsas:
(__)As embalagens plásticas de produtos químicos utilizados no tratamento de água estão sujeitas ao fluxo de logística reversa obrigatória, cabendo ao SAMAE adotar procedimentos para segregação, identificação e destinação correta, sendo vedado o descarte junto ao resíduo comum.
(__)As tubulações com prazo de garantia técnica vencido, por nunca terem sido utilizadas, podem ser empregadas normalmente nas operações de manutenção da rede, pois o vencimento da garantia afeta apenas direitos contratuais frente ao fornecedor, sem implicação sobre a segurança ou a qualidade técnica do material.
(__)Os equipamentos eletrônicos com defeito irreparável constituem passivo de estoque obsoleto e devem ser encaminhados para processo formal de baixa patrimonial, com registro de saída no sistema e destinação adequada conforme legislação sobre resíduos de equipamentos eletroeletrônicos, sendo vedado o descarte em lixo comum.
Assinale a alternativa que apresenta a sequência correta:
(__)As embalagens plásticas de produtos químicos utilizados no tratamento de água estão sujeitas ao fluxo de logística reversa obrigatória, cabendo ao SAMAE adotar procedimentos para segregação, identificação e destinação correta, sendo vedado o descarte junto ao resíduo comum.
(__)As tubulações com prazo de garantia técnica vencido, por nunca terem sido utilizadas, podem ser empregadas normalmente nas operações de manutenção da rede, pois o vencimento da garantia afeta apenas direitos contratuais frente ao fornecedor, sem implicação sobre a segurança ou a qualidade técnica do material.
(__)Os equipamentos eletrônicos com defeito irreparável constituem passivo de estoque obsoleto e devem ser encaminhados para processo formal de baixa patrimonial, com registro de saída no sistema e destinação adequada conforme legislação sobre resíduos de equipamentos eletroeletrônicos, sendo vedado o descarte em lixo comum.
Assinale a alternativa que apresenta a sequência correta:
Ano: 2026
Banca:
FURB
Órgão:
SAMAE de Blumenau - SC
Prova:
FURB - 2026 - SAMAE de Blumenau - SC - Agente de Logística |
Q4093095
Administração de Recursos Materiais
Durante o turno de trabalho no SAMAE, um agente de
logística recebe via rádio a solicitação de uma equipe de
campo para envio urgente de conexões para reparo de
uma adutora rompida. Ao consultar o sistema, verifica
que o material está disponível, mas o supervisor
responsável pela autorização de saída está em reunião e
não atende. Um morador da região liga para a central
perguntando o prazo estimado para restabelecimento do
fornecimento de água. Assinale a alternativa correta
quanto à conduta do agente:
Ano: 2026
Banca:
FURB
Órgão:
SAMAE de Blumenau - SC
Prova:
FURB - 2026 - SAMAE de Blumenau - SC - Agente de Logística |
Q4093093
Administração de Recursos Materiais
O setor de logística do SAMAE realiza a análise ABC do
almoxarifado e obtém:
• itens classe A = 18% dos itens, 72% do valor;
• itens classe B = 32% dos itens, 21% do valor;
• itens classe C = 50% dos itens, 7% do valor.
O responsável propõe adotar frequências diferenciadas de inventário rotativo: contagem trimestral completa para os itens A, semestral para os B e anual para os C. Um colega questiona a proposta, argumentando que os itens C, por representarem 50% dos itens cadastrados, deveriam ter maior frequência de contagem por gerarem mais divergências em termos absolutos. Assinale a alternativa correta quanto à análise da proposta e do argumento do colega:
• itens classe A = 18% dos itens, 72% do valor;
• itens classe B = 32% dos itens, 21% do valor;
• itens classe C = 50% dos itens, 7% do valor.
O responsável propõe adotar frequências diferenciadas de inventário rotativo: contagem trimestral completa para os itens A, semestral para os B e anual para os C. Um colega questiona a proposta, argumentando que os itens C, por representarem 50% dos itens cadastrados, deveriam ter maior frequência de contagem por gerarem mais divergências em termos absolutos. Assinale a alternativa correta quanto à análise da proposta e do argumento do colega:
Ano: 2026
Banca:
FURB
Órgão:
SAMAE de Blumenau - SC
Prova:
FURB - 2026 - SAMAE de Blumenau - SC - Agente de Logística |
Q4093092
Administração de Recursos Materiais
Um agente de logística do SAMAE recebe
simultaneamente três ordens de serviço: a primeira
refere-se ao abastecimento de EPIs para equipes em
campo, com prazo vencido há dois dias; a segunda trata
da reposição de hidrômetros no almoxarifado, cujo
estoque atingiu o ponto de reposição previsto em
planilha de controle; e a terceira envolve a organização
de materiais recebidos no dia, ainda sem endereçamento
no depósito. Assinale a alternativa correta quanto à
sequência de atendimento:
Ano: 2026
Banca:
FURB
Órgão:
SAMAE de Blumenau - SC
Prova:
FURB - 2026 - SAMAE de Blumenau - SC - Agente de Logística |
Q4093091
Administração de Recursos Materiais
Ao conferir uma nota fiscal de entrega de materiais
hidráulicos, o agente de logística do SAMAE identifica
que a especificação técnica dos tubos entregues diverge
da constante no pedido de compra: o pedido
especificava pressão nominal PN 10 e os tubos
entregues são PN 6. O fornecedor alega que o item está
em falta e que o PN 6 é tecnicamente equivalente para a
maioria das aplicações. Sobre o procedimento correto
nessa situação, analise as afirmativas a seguir:
I.O agente deve recusar o recebimento e registrar a não conformidade, pois a aceitação de material fora da especificação sem autorização do responsável técnico compromete a integridade do processo de compra e pode gerar riscos operacionais.
II.O agente pode aceitar o material sob condição, lançando-o no sistema com a especificação correta do pedido e aguardando que o setor técnico confirme posteriormente a equivalência declarada pelo fornecedor.
III.O agente deve comunicar a divergência ao responsável técnico antes de qualquer decisão sobre recebimento, pois a avaliação da equivalência técnica entre especificações distintas não é atribuição do agente de logística.
É correto o que se afirma em:
I.O agente deve recusar o recebimento e registrar a não conformidade, pois a aceitação de material fora da especificação sem autorização do responsável técnico compromete a integridade do processo de compra e pode gerar riscos operacionais.
II.O agente pode aceitar o material sob condição, lançando-o no sistema com a especificação correta do pedido e aguardando que o setor técnico confirme posteriormente a equivalência declarada pelo fornecedor.
III.O agente deve comunicar a divergência ao responsável técnico antes de qualquer decisão sobre recebimento, pois a avaliação da equivalência técnica entre especificações distintas não é atribuição do agente de logística.
É correto o que se afirma em:
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