O Gerenciamento de Processos de Negócio (BPM – Business Process Management) envolve administração e otimização dos processos dentro de uma organização, com o objetivo de alcançar maior eficiência e alinhamento com as metas empresariais. Nesse sentido, a Modelagem de Processos é uma abordagem que visa mapear visualmente as etapas, recursos e fluxos de trabalho dos processos de negócios. Além disso, comumente são utilizadas ferramentas, como a notação BPMN (Business Process Model and Notation), para representar esses processos de maneira padronizada. Sobre o tema, assinale a alternativa que apresenta o conceito de modelagem que corresponde a uma subpartição dentro da pool.

Assinale V quando (verdadeiro) ou F quando (falso) nas afirmativas abaixo sobre comunicação e relações no ambiente de trabalho:

(__) O bom relacionamento interpessoal contribui para um ambiente de trabalho mais produtivo e colaborativo.

(__) Falar alto e impor a própria opinião é uma forma eficaz de se comunicar com colegas.

(__) Saber ouvir e se expressar com clareza ajuda a evitar conflitos e mal-entendidos.

Após sua análise, assinale a alternativa que possui a sequência CORRETA:

Leia as assertivas abaixo e marque as alternativas como verdadeiras (V) ou falsas (F).

(__) A manutenção e limpeza adequada dos equipamentos e ferramentas são fundamentais para garantir sua durabilidade e eficiência no trabalho, como ocorre com vassouras, pás e roçadeiras.

(__) Ferramentas elétricas e manuais, como martelos e cortadores, não exigem cuidados específicos de conservação, pois seu uso diário não compromete sua eficiência.

(__) Equipamentos de proteção contra incêndios, como extintores de diferentes classes, devem ser verificados periodicamente para garantir seu funcionamento adequado em caso de emergência.

A sequência correta das assertivas acima         

Uma boa prática no atendimento ao público inclui:

O patrimônio escolar engloba tanto os bens incorpóreos, imateriais e intangíveis, assim chamados, pois não apresentam uma forma física tais como: cultura, valores, filosofia, o projeto pedagógico, a tradição, a história e seus símbolos. Quanto aos bens materiais ou físicos, que é tudo aquilo que pode ser visto e tocado, também chamados de bens corpóreos, ou ainda, de bens tangíveis. Somente devem ser considerados como patrimônio os bens duráveis, classificados como Material Permanente, podendo se dividir entre: bens móveis e imóveis. Sobre esses bens, julgue os itens a seguir:

I. Os bens móveis ou patrimônio mobiliário, são todos aqueles bens que a remoção para outro lugar é impraticável por se encontrarem fixados no solo, tais como: o terreno onde a escola está construída, os prédios, as edificações ou construções que existam no terreno da escola.

II. Os bens imóveis ou patrimônio imobiliário, são todos os bens que podem ser movimentados sem terem alteradas suas características físicas. São exemplos de bens móveis: máquinas e equipamentos, móveis e utensílios, ferramentas.

Fonte: Caderno de Orientações para a Preservação dos Prédios Escolares. Superintendência de Desenvolvimento Educacional. Diretoria de Edificações Escolares. Governo do Paraná.

A partir da análise dos itens, é possível AFIRMAR que:

Em festas ou eventos no mundo corporativo das instituições, é necessário que se realizem procedimentos que visem manter a organização dos espaços. Sobre esses processos, correlacione as colunas I e II.

Coluna I

1. Preparação do espaço.

2. Manutenção da limpeza.

3. Serviço de alimentos e bebidas.

Coluna II

a. Auxiliar na montagem do local, organizando cadeiras, mesas, toalhas e louças.

b. Ao longo do evento, garantir uma apresentação adequada dos pratos, servindo aos convidados, alimentos e bebidas.

c. Manter a área de alimentação limpa, retirando os copos e pratos sujos, limpando e organizando as mesas, quando necessário.

Correlacione as colunas I e II, e assinale a alternativa CORRETA.        

De acordo com Programa Nacional de Alimentação Escolar (Pnae), uma de suas funções, é que a escola forneça alimentos adequados em qualidade e quantidade para satisfação nutricional dos alunos no período escolar das escolas públicas. Dessa forma, o registro e o controle do número das merendas distribuídas faz parte de um planejamento, a fim de evitar:

O atendimento corresponde ao ato de atender, ou seja, ao ato de prestar atenção às pessoas com as quais mantém-se contato. Quem pratica o atendimento deve ser responsável, adotando um estado de espírito baseado na gentileza.
Fonte: Manual de atendimento ao público. Universidade do Estado de Santa Catarina (UDESC).
Dessa forma, o atendimento ao cliente deve obedecer à alguns princípios, dentre eles, julgue-os como Verdadeiros (V) ou Falsos (F):
(__) O atendimento não precisa seguir a norma culta, podendo ser carregado de gírias para favorecer a aproximação com o público.
(__) Ser proativo é uma qualidade no atendimento.
(__) Ter paciência ao escutar a demanda solicitada, aguardar a pessoa realizar a perguntar, sem interrompê-la bruscamente.
Assinale a alternativa com a sequência CORRETA de cima para baixo.

Lourdes servirá um café aos visitantes, sabendo que o mesmo deverá estar numa xícara, preferencialmente numa temperatura ideal, nem frio e nem quente demais. Além disso, outra regra básica ao servir bebidas em geral é que, quando possível, elas sejam servidas pelos(as):

 O/A (X) deve funcionar como elemento regulador do fluxo de materiais em um ambiente de trabalho, isto é, como a velocidade com que os materiais chegam ao local é diferente da que saem, há necessidade de certa quantidade de materiais, que hora aumenta, hora diminui, amortecendo as variações.

Fonte: PROVIN e SELLITTO (2011) apud DANDARO, Fernando; MARTELLO, Leandro Lopes. Planejamento e controle de estoque nas organizações. Revista Gestão Industrial, v. 11, n. 2, 2015.

Substitua o (X) do texto pela alternativa CORRETA.

Os serviços de recepção desempenham um papel fundamental na organização, sendo responsáveis pelo primeiro contato com o público e pela organização do fluxo de atendimento. Com base nessa função, assinale a alternativa correta:

No ambiente organizacional, o recebimento e a transmissão de informações devem ser realizados com eficiência para garantir a comunicação eficaz entre setores e colaboradores. Sobre esse processo, assinale a alternativa correta:

O atendimento ao cliente exige técnicas que garantam um serviço eficiente, cordial e satisfatório. Sobre esse tema, avalie as alternativas a seguir:

I. A escuta ativa é uma técnica essencial no atendimento ao cliente, pois permite compreender as necessidades do cliente e oferecer soluções adequadas.

II. A empatia no atendimento ao cliente contribui para a construção de um relacionamento positivo, demonstrando interesse genuíno pelas demandas apresentadas.

III. O atendimento ao cliente deve ser realizado de forma impessoal e mecânica, sem necessidade de adaptação ao perfil e às necessidades do consumidor.

 Está correto o que se afirma em:

A organização do local de trabalho desempenha um papel essencial na eficiência operacional, na segurança e no bem-estar dos colaboradores. Um ambiente organizado facilita o acesso a materiais, reduz desperdícios de tempo e melhora a produtividade. Com base nessa premissa, assinale a alternativa correta

Em uma instituição pública que atende cidadãos em diversas demandas, o servidor é constantemente desafiado a manter altos padrões de qualidade no atendimento, com foco em aspectos como comunicabilidade, atenção, cortesia e eficiência. Durante uma capacitação sobre o tema, a instrutora enfatiza que a qualidade no atendimento vai além de responder às perguntas do público, sendo também fundamental a maneira como o servidor se comporta, interage e resolve as questões com tolerância, discrição e objetividade. Considerando esses aspectos, assinale a alternativa correta sobre as atitudes esperadas de um servidor público para garantir qualidade no atendimento:

No setor público, a comunicação telefônica é uma ferramenta essencial para a interação com os cidadãos. Os servidores que atendem as ligações devem adotar atitudes positivas. Assinale a alternativa que apresenta uma atitude positiva no atendimento telefônico no setor público:

Em uma secretaria municipal, os servidores frequentemente relatavam dificuldades em acessar informações sobre procedimentos administrativos, prazos para prestação de contas e novas diretrizes institucionais. Para solucionar esse problema, a administração implementou um sistema digital de comunicação interna, incluindo informativos periódicos e um portal de acesso a normativas e documentos.

Com base nesse cenário, qual alternativa melhor explica a importância da comunicação organizacional na administração pública?

Em relação às técnicas de relacionamento interpessoal no atendimento ao público, assinale as alternativas a seguir. Marque V, para verdadeiro, ou F, para falso:

(__) A escuta ativa no atendimento ao público consiste em ouvir o que o cidadão diz sem interromper, demonstrando compreensão através de respostas que confirmem a mensagem transmitida.

(__) A empatia exige que o atendente apenas entenda a situação do cidadão, sem necessariamente se importar com suas emoções ou sentimentos.

(__) A comunicação clara e objetiva é fundamental no atendimento público, sendo importante evitar jargões e termos técnicos que possam dificultar o entendimento do cidadão.

(__) A paciência e o controle emocional são essenciais para lidar com situações de conflito e para garantir que o atendimento seja eficaz, mesmo diante de cidadãos impacientes.

 Assinale a alternativa com a sequência correta.

Em um órgão público, os servidores têm contato constante com cidadãos que buscam serviços administrativos diversos, desde informações até solicitações de documentos ou serviços especializados. Para manter um ambiente profissional adequado, é fundamental que o servidor saiba como estabelecer relações humanas positivas, tanto com os visitantes quanto com os colegas de trabalho. Vale destacar a importância da atenção, respeito e empatia nas interações, buscando sempre um atendimento eficiente e cordial. Considerando as relações humanas no ambiente de trabalho e com os visitantes no setor público, assinale a alternativa correta:

Durante uma reunião de trabalho em um órgão público, um servidor se depara com uma situação em que um colega sugere uma forma de burlar um procedimento administrativo para agilizar um processo. Embora o servidor saiba que a sugestão é ilegal e antiética, ele hesita em denunciar o colega para não criar conflitos no ambiente de trabalho. Considerando os princípios de ética profissional no serviço público, qual a atitude correta que o servidor deve tomar?