De acordo com Maia (2015) para que ocorra um atendimento telefônico eficaz, devem ser seguidas algumas regras fundamentais.

I. Quando estiver em um atendimento difícil, busque demonstrar isso para que quem estiver ao seu redor possa, de alguma maneira, ajudá-lo, seja através de expressões escritas ou faciais.

II. Atenda rapidamente o telefone, se possível ao primeiro toque, no máximo ao terceiro.

III. Não fale pausadamente, pois o tempo em que permanecer ao telefone influenciará no seu desempenho, provocando possíveis acúmulos de serviços.

IV. Jamais deixe alguém esperando na linha, por mais de trinta segundos, sem mantê-lo informado sobre o que está acontecendo.

V. Sempre que precisar, peça a quem estiver no outro lado da linha para esperar um “minutinho”.

Estão CORRETAS apenas as afirmações constantes nos itens

O conjunto de documentos do mesmo tipo, produzido por um mesmo órgão, em decorrência do exercício da mesma função, subfunção e atividade que resulta de idêntica forma de produção e tramitação e obedece à mesma temporalidade e destinação denomina-se

As afirmativas abaixo se referem às técnicas de atendimento pessoal.

I. Cuide da sua aparência pessoal. O menos é sempre mais quando se trata de joias e perfumes.

II. A sua roupa deve ser discreta e coerente com o ambiente de trabalho.

III. O aperto de mão é o cumprimento mais apropriado nas relações de negócios, podendo ser usado também, o beijo na face ou abraço, conjuntamente.

IV. É comum alguns clientes pedirem informações diversas sobre as empresas, portanto aqueles que os atendem devem ser bastante solícitos e busquem responder a todas as informações.

V. Sempre que possível, deixe à disposição do cliente, revistas, jornais e materiais informativos da empresa.

Estão CORRETAS apenas as afirmações constantes nos itens

Considerando a afirmação a seguir, marque a alternativa que preencha corretamente a lacuna. No que se refere a documento, entende-se por ___________, a decisão decorrente da avaliação documental, que determina o seu devido encaminhamento.

O mais importante instrumento de destinação, aprovado por autoridade competente, que determina prazos para transferência, recolhimento, eliminação e reprodução de documentos, segundo Camargo; Bellotto (1996), é conhecido como

Em referência às regras de alfabetação, julgue os itens a seguir:

I. No caso de arquivamento de documentos com nomes estrangeiros, serão considerados pelo último sobrenome, salvo os casos de nomes espanhóis e orientais.

II. Considera-se o último sobrenome e depois o prenome no arquivamento de documentos com nomes de pessoas físicas.

III. Os sobrenomes que exprimem grau de parentesco, como: Filho, Júnior, Neto, Sobrinho são considerados parte integrante do último sobrenome, mas não são considerados na ordenação alfabética.

IV. Os títulos, tais como, Ministro, Reitor, entre outros, não são considerados na alfabetação. São colocados após o nome completo, separados por hífen, em negrito e com letra de forma.

V. Os nomes de firmas, empresas, instituições e órgãos governamentais devem ser transcritos de forma abreviada para facilitar a sua ordenação, arquivamento e busca nos sistemas de gestão de documentos.

Estão CORRETAS apenas as afirmações constantes nos itens

A comunicação administrativa compreende conteúdos relativos ao cotidiano da administração. Atende às áreas de planejamento e às estruturas técnico-normativas e objetiva orientar, atualizar e ordenar o fluxo das atividades funcionais. Com relação aos tipos de comunicação e suas partes constituintes, analise as definições I e II.

I. Descrição sumária e nominal a ser objeto de decisões e providências por meio da tramitação do processo.

II. Toda espécie de comunicação escrita, que circula nos órgãos ou entidades, à exceção dos processos.

Qual a alternativa que nomeia adequadamente as definições I e II, nessa ordem?

Independente da Instituição em que se deseje trabalhar e do tipo de arquivo no qual se encontra este setor, deve-se, primeiramente, conhecer a empresa, identificando os diversos setores e a hierarquia, objetivando determinar os tipos de documentos e seu fluxo processual na organização. Neste contexto, o desenvolvimento deste reconhecimento está dividido em três fases, que são

Os conjuntos de atas de reuniões da Diretoria, de projetos de pesquisa e de relatórios de atividades, mais os conjuntos de prontuários médicos, de boletins de notas, de fotografias etc., constituem-se e devem naturalmente refletir as suas atividades, sendo conhecido como

Considere as afirmativas a seguir sobre as normas de elaboração e utilização do correio eletrônico (e-mail).

I. A correspondência por e-mail tem o mesmo valor que uma carta comercial.

II. Tem valor documental e pode ser aceito como documento original, caso exista a certificação digital que ateste a identidade do remetente, na forma estabelecida em lei.

III. Quanto à linguagem, o grau de formalidade será determinado pelo conteúdo e pelo remetente.

IV. Embora informal, deve-se evitar os erros gramaticais, falta de clareza e a má organização das ideias.

V. As mensagens por e-mail consistem de três seções principais, o cabeçalho, o corpo e o texto.

Estão CORRETAS apenas as afirmações constantes nos itens

Com base no Art. 9º da Lei nº 8.159, de 8 de janeiro de 1991 – que dispõe sobre a política nacional de arquivos públicos e privados – e de acordo com a Resolução nº 7, de 20 de maio de 1997, do CONARQ – a qual trata dos procedimentos para a eliminação de documentos no âmbito dos órgãos e entidades integrantes do Poder Público – a eliminação de arquivos será realizada mediante

Considerando a afirmação a seguir, assinale a alternativa CORRETA, em que fica evidente que o intervalo de tempo em que se guarda o documento com cuidados específicos, antes de eliminá-lo ou encaminhá-lo para guarda permanente, é denominado

Uma gerente geral de fábrica do setor automobilístico sabe bem da importância de tratar corretamente seus funcionários e de criar um clima construtivo objetivando uma plena comunicação. Ela afirma que não é produtivo ter uma mão-de-obra diversificada e altamente competente, se você não solicita, valoriza e escuta as opiniões e ideias dela.

No texto acima, a alternativa CORRETA que indica a opinião da gerente geral é

No que se refere à cultura organizacional, é CORRETO afirmar que:

I. É o conjunto de hábitos e crenças, estabelecidos por normas, valores, atitudes e expectativas, compartilhados por todos os membros da organização.

II. Proporciona um referencial de padrões de desempenho entre os funcionários, influenciando a pontualidade, produtividade e a preocupação com a qualidade do serviço prestado.

III. É o conjunto de organizações que se aglutinam em uma dada cultura e suas formas de relacionamento.

IV. Cada organização cultiva e mantém a sua própria cultura organizacional.

V. Os indicadores devem estar ligados aos processos empresariais e focados no cliente interno e externo.

Estão CORRETAS, apenas, as afirmações constantes nos itens

O conjunto de documentos mencionados no TEXTO 04 possuem uma característica que está relacionada ao fato de que a produção documental ocorre em determinado contexto e para determinado fim. Esses documentos são redigidos por meio de uma ação humana, mas, ao mesmo tempo, são imparciais, pois são criados para atender um objetivo específico, como por exemplo, a compra de um material. Essa característica acima descrita refere-se à(ao)

No universo organizacional, seja em empresas privadas, seja em empresas públicas, quando falamos sobre atendimento, precisamos ampliar o conceito e expandir nossa percepção, pois ora somos clientes, ora fornecedores de algum serviço ou informação nas relações interpessoais no trabalho. Nessa cadeia, a única coisa que não se alterna, são as necessidades humanas. Neste contexto, considerando a teoria das necessidades de Maslow, aquela à qual a situação acima se refere é a

Se hoje fosse domingo, qual dia da semana seria daqui a 1000 dias?

Observe o trecho “Não obstante, o pensamento político brasileiro, na média, estabelece um vínculo falso entre uma coisa e outra.” e responda à questão.

A expressão em destaque pode ser, sem que haja mudança nas relações semânticas do período, corretamente substituída por

Compare os TEXTOS 02 e 03 e assinale a alternativa CORRETA quanto às informações presentes nos textos.

No trecho “O sistema, que não dá de comer, tampouco dá de amar”, a conjunção destacada estabelece, entre as orações, a relação de