As organizações que utilizam como metodologia de planejamento estratégico o BSC (balanced scorecard) devem contar com o envolvimento ativo da equipe executiva, para que as mudanças ocorram e a estratégia seja implementada com vistas ao alcance dos melhores desempenhos.

O pressuposto abordado no texto anterior está de acordo com o princípio de

Segundo determinada teoria motivacional, o esforço da pessoa depende do resultado que ela quer alcançar, ou seja, as pessoas se esforçam para alcançar resultados que elas consideram importantes para si. Essa é a perspectiva da teoria

William E. Deming foi um Guru da Qualidade americano, enviado ao Japão pelas Forças Aliadas após a Segunda Guerra Mundial, para ensinar técnicas estatísticas aos industriais japoneses. Uma de suas maiores contribuições são os 14 princípios para a gestão da qualidade. Um dos princípios de Deming para a qualidade é

A compreensão do ambiente no qual a organização é estabelecida é de fundamental importância para o desenvolvimento de suas estratégias. A ferramenta estratégica adequada para a análise do ambiente organizacional e sua definição é

A declaração da missão, visão e valores da organização são elementos essenciais na constituição de seu planejamento estratégico. Os conceitos associados a esses elementos são, respectivamente,

O objetivo das ferramentas da qualidade é avaliar alterações nos processos e produtos ou serviços por meio de análises objetivas, de modo a subsidiar a sua correção e melhoria. Considerando-se a relação ferramenta e seu objetivo, é correto afirmar que

A processo de reengenharia organizacional chegou às organizações, especialmente na década de 90, como resposta às suas parcas habilidades em ter eficiência nos processos, apesar da adoção de tecnologias atuais. Sobre o processo de reengenharia, é correto afirmar que

Na comunicação entre pessoas, diversos aspectos podem se apresentar como barreiras de comunicação. Sobre essas barreiras de comunicação, analise as afirmativas abaixo: I – Utilizar jargões ou palavras de uso infrequente na atribuição de atividades a serem executadas é uma atitude positiva, pois faz com que o subordinado busque conhecer mais sobre novas palavras e aprimore seu vocabulário, melhorando o resultado das ações. II – Em uma comunicação entre pessoas no ambiente organizacional, o estado emocional de cada um de seus participantes deve ser considerado, sob pena de surgirem sérias distorções na comunicação, gerando resultados imprevisíveis. III – Gestos ou expressões faciais incompatíveis com a mensagem expressa pelo gerente pode gerar grave distorção de entendimento por parte de seus subordinados. IV – Para que a comunicação seja eficaz é necessário que ela ocorra em dois sentidos, logo é necessário planejar como a mensagem será verificada quando chegar ao seu receptor. São corretas as afirmativas

A descentralização nas organizações surgiu entre as décadas de 50 e 60 na corrente administrativa chamada Administração por Objetivos (APO), isso se deu pela forte pressão que as empresas americanas sofriam por controles governamentais e necessitavam de formas de gestão mais leves e que trouxessem melhores resultados. Sobre a descentralização, é correto afirmar que

Normalmente, os termos gerente e líder são caracterizados de forma diferente. No entanto, o que se espera de um gerente é que possa exercer a liderança sobre seus subordinados. Sobre os aspectos da liderança, é correto afirmar que

Para reforçar a cultura organizacional, as organizações enfatizam certos valores que constituem aspectos prioritários e importantes. Considerando a Gestão de Pessoas da atualidade, os valores organizacionais mais encontrados no mundo, em relação às pessoas, estão listados abaixo, com EXCEÇÃO de:

A maioria das organizações industriais necessita definir o tamanho (em termos de capacidade) de suas unidades produtivas. Decisões que envolvem instalações industriais têm grande impacto na habilidade de uma empresa em atender uma demanda futura, pois o nível de capacidade industrial instalada será o limite do atendimento possível da produção. Considerando o Nível Ótimo de Capacidade de uma instalação industrial, analise as frases:

I. Os custos totais de produção da fábrica têm alguns elementos fixos, que existem independentemente da quantidade produzida.

II. Os custos fixos e variáveis abrangem o custo total de qualquer quantidade de output.

III. Os custos fixos não são todos incorridos de uma vez quando a Unidade Produtiva começa a operar.

IV. Unidades com grande capacidade produtiva não apresentam nenhuma desvantagem quando a capacidade da operação está sendo alterada para atender uma demanda que está mudando.

V. A alteração da capacidade de operação não é somente uma questão de decidir a respeito do melhor tamanho de capacidade; também é necessário decidir quando colocar para funcionar essa nova capacidade.

Assinale a opção CORRETA:

Total Productive Maintenance (TPM), traduzido como Manutenção Produtiva Total, é um sistema de manutenção e melhoria da integridade dos sistemas de produção, com o propósito de promover segurança e qualidade de máquinas, equipamentos, processos e funcionários. O objetivo da TPM é manter todos os equipamentos nas melhores condições de funcionamento para evitar quebras e atrasos nos processos de fabricação. Em relação à TPM, qual das alternativas abaixo é INCORRETA?

Os objetivos da Gestão de Pessoas na atualidade são variados. Ela deve contribuir para a eficácia organizacional por meio dos seguintes meios, com EXCEÇÃO de:

Leia o texto que segue:

“Atualmente, percebemos, não só no Brasil como em todo mundo, uma mudança no perfil dos profissionais que atuam na área de serviços. No passado, as habilidades técnicas eram mais valorizadas que o aspecto interpessoal. O quadro mudou. Os processos de seleção já reconhecem que a competência emocional é tão importante quanto a competência técnica na hora de contratar.” Moscovici, F. Razão e Emoção: A Inteligência Emocional em Questão, 2ª Ed., p.77, 1997.

Sobre o tema “competência interpessoal”, analise as afirmações apresentadas a seguir:

I. Por muito tempo, atendimento ao público foi uma atividade subvalorizada e menosprezada. As pessoas que eram selecionadas para essa atividade possuíam baixo grau de escolaridade. Os tempos mudaram, as empresas que entendem que o atendimento ao cliente é fundamental para o sucesso do seu negócio, investem na contratação de pessoas com melhores níveis de escolaridade e capacidade cognitiva. Diante de uma reclamação de um cliente, é preciso ter a habilidade de, logo de início, frear a argumentação do cliente apresentando as qualidades do serviço prestado e mostrando que a empresa atendeu todas as exigências que estavam ao seu alcance.

II. No caso do cliente que reclama, o atendente tem que saber ouvir em primeiro lugar. No momento em que se ouve, está permitindo ao cliente extravasar a sua emoção agressiva, negativa.

III. A competência interpessoal é fundamental na prestação de serviços, pois esse profissional tem que lidar com as emoções do cliente, que são reveladas em termos de exigências, expectativas e, ao mesmo tempo, tem que lidar com suas próprias emoções.

IV. A prestação de serviços é uma atividade interpessoal, primordialmente. É fundamentalmente empatia. O cliente foi atendido, o serviço foi prestado de acordo com as especificações, mas este cliente pode querer algo mais: uma expectativa não revelada anteriormente não satisfeita, mas ele esperava que também fosse. O prestador de serviço que tem desenvolvida a sua competência interpessoal vai perceber que seu cliente não está 100% satisfeito e vai tomar a iniciativa de perguntar o que está faltando ou o que poderia fazer para a satisfação total.

V. O prestador de serviços não precisa somente de um treinamento básico de comunicação, de efetuação do serviço. A competência técnica é fundamental, mas, principalmente, ele precisa desenvolver a sua competência interpessoal/emocional. Ele tem que perceber as nuanças das respostas e as necessidades do cliente e tomar a iniciativa de perguntar.

Assinale a opção CORRETA:

O objetivo principal para o processo de desenvolvimento dos colaboradores dentro das organizações é, assinale a alternativa correta:

Em relação ao processo de seleção de pessoas, é correto afirmar:

Segundo o pensamento de Herzberg, são fatores importantes para motivação do funcionário, assinale a alternativa correta:

Qual é o principal objetivo ao realizar uma pesquisa de clima organizacional? Assinale a alternativa correta:

O PNQ (Prêmio Nacional de Qualidade) utiliza indicadores para avaliar e classificar a performance da qualidade das empresas. Atualmente os fundamentos da excelência que servem de referencial para os critérios de excelência do PNQ são, assinale a alternativa correta: