Questões de Concurso

Manter o atendimento atencioso e despretensioso, de modo informal com intimidade ao cidadão, denota qualidade no serviço público.

A desídia é uma característica fundamental para o atendimento ao público.

Buscar informações sobre o contexto e a necessidade que fez o cidadão buscar atendimento é essencial.

Postergar os prazos e normas procedimentais de acordo com demanda do trabalho realizado no setor público favorece o atendimento ao público.

A gestão pública não visa urbanidade, acessibilidade e cortesia no atendimento aos usuários.

Desenvolve a capacidade de gerar reforçadores sociais que estimulam a ocorrência de comportamentos positivos.

Sugere “processos defensivos” ou de “proteção” para lidar com manifestações injustas de caráter ofensivo.

Facilita o desenvolvimento de relações duradouras por meio da troca respeitosa de informações com opiniões divergentes.

Propicia a escuta do ponto de vista do outro, evitando, assim, acusações desnecessárias.

Oferece aos indivíduos o senso de controle sobre a própria vida, uma vez que podem responder pelas respectivas decisões.

O servidor nunca deve emitir documentos solicitados pelo cidadão, pois deve priorizar a economia no serviço público.

O servidor deve ter empatia com o cidadão, colocando-se no lugar do outro para entender a situação.

O servidor deve orientar o cidadão, sempre objetivando a facilidade e a compreensão na informação prestada.

O servidor deve solicitar informações ao cidadão, caso os dados disponíveis não sejam suficientes para resolução da demanda.

mapeamento das interações

atributo da qualidade

ciclo dos serviços

hora da verdade

ética

empatia

cortesia

urbanidade