Questões da Prova FCC - 2012 - ARCE - Analista de Regulação - Analista de Sistemas

Leia o artigo abaixo publicado por Fernanda Boer em 21/5/2010.

São significativos os resultados obtidos pelas organizações com a modelagem e automação de seus processos. Esses impactariam ainda mais se fossem difundidos por todas as áreas da empresa. Por isso, deve-se começar a valorizar a criação de um .... .

Os processos de negócio costumam envolver diversas áreas, cada uma contribuindo em uma etapa, porém sendo o desempenho do conjunto fator importante na agregação de valor ao serviço entregue para o cliente. Dessa forma, torna-se necessário gerir o processo com uma visão sistêmica, e não por setores ou funções. Porém, no dia-a-dia a gestão de diversos processos pode se tornar conflitante e difícil caso não esteja centralizada.

Também, quando se inicia um projeto que impactará nas tarefas cotidianas dos funcionários, esses precisam ser capacitados e preparados para a mudança. Nesse caso, o ..... pode se dedicar ao treinamento dos usuários para a utilização do sistema onde os processos foram automatizados, ou então, no apoio para esclarecimento de dúvidas e superação de obstáculos.

Esse .... também deve gerenciar todo o conhecimento criado durante os projetos de automação de processos, conduzindo e contribuindo de maneira eficaz para os novos projetos. Dessa forma, melhores práticas podem ser desenvolvidas e compartilhadas com todas as áreas, reduzindo perdas, tempo e retrabalhos.

Percebe-se então que o .... tem por objetivo concentrar o conhecimento e ser referência para todas as áreas da organização; gerir os processos e estabelecer a visão global e sistêmica desses; e conduzir novos projetos utilizando melhores práticas.

O termo que foi omitido na notícia é

O modelo de maturidade do COBIT é baseado num método de avaliar a organização, permitindo que ela seja pontuada em níveis de maturidade. Os níveis de maturidade do COBIT e o que cada um indica são apresentados abaixo.

I. Completa falta de um processo reconhecido. A empresa nem mesmo reconheceu que existe uma questão a ser trabalhada.

II. Existem evidências que a empresa reconheceu que existem questões e que precisam ser trabalhadas.

III. A gerência monitora e mede a aderência aos procedimentos e adota ações onde os processos parecem não estar funcionando muito bem. Os processos estão debaixo de um constante aprimoramento e fornecem boas práticas. Automação e ferramentas são utilizadas de uma maneira limitada ou fragmentada.

IV. Os processos foram refinados a um nível de boas práticas, baseado no resultado de um contínuo aprimoramento e modelagem da maturidade como outras organizações. TI é utilizada como um caminho integrado para automatizar o fluxo de trabalho, provendo ferramentas para aprimorar a qualidade e efetividade, tornando a organização rápida em adaptar-se.

V. Procedimentos foram padronizados, documentados e comunicados através de treinamento. É mandatório que esses processos sejam seguidos; no entanto, possivelmente desvios não serão detectados. Os procedimentos não são sofisticados, mas existe a formalização das práticas existentes.

VI. Os processos evoluíram para um estágio em que procedimentos similares são seguidos por diferentes pessoas fazendo a mesma tarefa. Há um alto grau de confiança no conhecimento dos indivíduos e, consequentemente, erros podem ocorrer.

A alternativa que apresenta corretamente o número e o nome do nível de maturidade em correspondência à sequência apresentada acima é: 

Na ITIL, os aspectos listados abaixo se referem a critérios utilizados na avaliação e na resolução de incidentes, problemas e mudanças e determinam as políticas e ordem de atendimento.

I. Determina a velocidade em que o incidente precisa ser resolvido. Representa uma medida de quanto tempo um incidente, problema ou mudança irá levar até que gere um efeito significativo no negócio.

II. Considera, por exemplo, quantas pessoas, clientes ou quanto do negócio será afetado. Representa uma medida do efeito de um incidente, problema ou mudança em processos do negócio. Baseia-se, normalmente, em como os níveis de serviço serão afetados.

III. Categoria usada para identificar a importância relativa de um incidente, problema ou mudança. É usada para identificar os tempos requeridos para que ações adequadas sejam tomadas.

IV. É a mais alta categoria para um incidente, quando ocorre resulta em interrupção significativa do negócio.

A associação dos aspectos (ou critérios) com a sua função está corretamente expressa em:

Sobre gerenciamento de riscos, considere:

I. As organizações percebem os riscos somente quando eles estão relacionados a ameaças ao sucesso do projeto e nunca os veem como oportunidades para aumentar as chances de sucesso do projeto. É possível aceitar os riscos que constituem ameaças ao projeto se eles forem equivalentes à premiação que pode ser obtida ao se assumir esses riscos.

II. As atitudes em relação aos riscos devem ser explicitadas sempre que possível. Uma abordagem consistente do risco que atenda aos requisitos da organização deve ser desenvolvida para cada projeto, e a comunicação do risco e o seu tratamento devem ser abertos e transparentes.

III. As respostas a riscos refletem o equilíbrio entre enfrentar riscos e evitar riscos considerados por uma organização. Para ser bem-sucedida, a organização deve estar comprometida com uma abordagem de gerenciamento de riscos pró-ativa e consistente durante todo o projeto.

IV. Os riscos que constituem oportunidades, como a aceleração do trabalho que pode ser obtida através da designação de pessoal adicional, podem ser enfrentados em benefício dos objetivos do projeto.

Está correto o que se afirma em

A revista INFO EXAME publicou a seguinte notícia:

O investimento em estratégias de aproximação com o consumidor é um dos pontos centrais no negócio da fabricante de bebidas Femsa Cerveja Brasil, dona das marcas Kaiser, Bavaria, Xingu e Sol. A companhia foi a primeira em sua área de atuação a estampar, no rótulo dos produtos, um número de telefone para atendimento ao público. A empresa decidiu renovar a infraestrutura de TI que apoia o relacionamento com os clientes. A cervejaria, de origem mexicana, fez um upgrade em seu sistema de... e ainda este ano adotará uma nova plataforma de call center. A central de atendimento tem uma importância comercial estratégica. Atualmente, as vendas por telefone representam 42% do faturamento da companhia no país. Nesse projeto, o principal objetivo da empresa, que no Brasil usa o sistema de distribuição da Coca-Cola, foi ganhar mais eficiência no tempo de resposta ao público, uma exigência em um setor que precisa seguir normas rígidas de atendimento devido a regras do código do consumidor.

(http://info.abril.com.br/corporate/aplicacoes-de-gestao/cliente-bem-atendido.shtml)

O sistema a que a notícia se refere é: