Alternativa correta: A

1. Tema central:

A questão trata da jornada do cliente dentro do marketing de relacionamento. Entender esse conceito é essencial para a gestão da experiência do cliente, pois permite que as empresas identifiquem todos os pontos de contato e oportunidades de melhoria no relacionamento com o consumidor.

2. Resumo teórico:

A jornada do cliente é o caminho completo que o consumidor percorre desde o primeiro contato com a marca, passando por todas as interações e experiências, até o pós-venda. O mapeamento dessa jornada é uma prática reconhecida por manuais de marketing como o de Kotler & Keller (Administração de Marketing) e pelas diretrizes da ABEMD (Associação Brasileira de Marketing de Dados).

Exemplo prático: ao comprar um celular, a jornada do cliente pode envolver pesquisa online, atendimento em loja, compra, entrega, suporte técnico e acompanhamento após a venda.

3. Justificativa da alternativa correta:

A está correta porque define precisamente a principal função da jornada do cliente: mapear todas as etapas da interação com a marca, do primeiro contato ao pós-venda. Esse mapeamento é fundamental para identificar pontos críticos e oportunidades de encantamento no relacionamento.

4. Análise das alternativas incorretas:

B - Incorreta. Limitar a análise apenas ao momento da venda ignora etapas importantes, como pós-venda e fidelização, que são essenciais no marketing de relacionamento.

C - Incorreta. Excluir o pós-venda é um erro grave. O relacionamento continua após a compra, contribuindo para a satisfação e recompra do cliente.

D - Incorreta. Focar só no online desconsidera que muitos clientes têm experiências presenciais, e a jornada deve abranger todos os canais de contato.

E - Incorreta. A jornada do cliente é uma ferramenta atual e estratégica, amplamente utilizada em grandes empresas e recomendada por especialistas.

5. Estratégia de interpretação:

Ao analisar questões desse tipo, atente-se para palavras de exclusão como "apenas" ou "não deve considerar", pois geralmente revelam alternativas incorretas. Busque a opção que englobe todas as etapas e canais – característica central da jornada do cliente.

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Tem que mudar esse tipo de questão, pois a CESGRANRIO não cobra assim.

Banca QConcurso ? Como assim ? São questões de nenhuma banca ?