Alternativa correta: C

1. Tema central da questão

O foco está nas técnicas de comunicação no atendimento ao público, especialmente na atuação do auxiliar administrativo. Esse tema é essencial porque a clareza, a escuta e a empatia são fundamentais para um atendimento eficiente e humanizado, conforme preconizam manuais como o Manual de Atendimento ao Público (ENAP) e orientações de órgãos públicos.

2. Resumo teórico

Uma comunicação eficaz envolve transmitir a informação de forma clara, escutar ativamente e criar conexão com o atendido. O rapport fortalece o vínculo entre servidor e cidadão, enquanto a escuta ativa consiste em ouvir atentamente, demonstrando interesse real pelo outro por meio de atenção, gestos, perguntas e confirmações. Essas práticas reduzem ruídos e aumentam a satisfação no atendimento.

3. Justificativa da alternativa correta

C – “A escuta ativa consiste em incluir gestos, expressões faciais, postura corporal e contato visual.”
Esta alternativa está INCORRETA porque escuta ativa é principalmente a capacidade de ouvir com atenção, demonstrando compreensão e interesse pelo que o outro diz. Apesar de gestos, expressões faciais e contato visual ajudarem na comunicação, eles são elementos da comunicação não-verbal, não da escuta ativa em si. Portanto, a alternativa mistura conceitos distintos e caracteriza um erro clássico de prova.

4. Análise das alternativas incorretas

A – Correta: Comunicação simples facilita o entendimento, garantindo que a mensagem chegue a todos.
B – Correta: Rapport é exatamente a criação de confiança e harmonia, essencial no atendimento.
D – Correta: Comunicação em situações adversas é fundamental para garantir eficiência e evitar conflitos.
E – Correta: Ouvir com atenção previne mal-entendidos e fortalece a conexão com o público.

Estratégia de prova: Em questões com “EXCETO”, elimine as afirmações verdadeiras para encontrar a única errada. Atenção a detalhes conceituais, como a diferença entre escuta ativa e comunicação não-verbal, normalmente cobrados em pegadinhas!

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Escuta ativa é uma técnica de comunicação que envolve prestar atenção plena a quem está falando, buscando entender não apenas as palavras, mas também as emoções e intenções por trás delas. Requer um esforço consciente para demonstrar interesse genuíno através de sinais verbais e não verbais, como manter contato visual, acenar com a cabeça e fazer perguntas de acompanhamento, para garantir que a mensagem foi compreendida corretamente.

péssima formulação da questão... tudo bem que a escuta ativa é mais complexa que isso, mas a escuta ativa tem sim gestos de linguagem não verbal, é absurdo colocar a alternativa C como errada