Atender o público é uma atribuição do secretário de
escola. Com relação ao atendimento por telefone,
assinale a alternativa em que todos os comportamentos
estão corretos.

Question

Atender o público é uma atribuição do secretário de
escola. Com relação ao atendimento por telefone,
assinale a alternativa em que todos os comportamentos
estão corretos. Alternativa A: Ouvir com atenção o que a pessoa fala; usar apelidos que são mais delicados; falar em tom de voz
sempre alto para satisfazer os deficientes auditivos. Ou Alternativa B: Evitar que a pessoa fique esperando muito tempo
para ser atendida; usar o nome ao se dirigir à pessoa; identificar as objeções da pessoa. Ou Alternativa C: Usar termos como “meu bem”, “meu amor”, “docinho”, pois são mais carinhosos; solicitar o anonimato
da pessoa atendida; ser empático. Ou Alternativa D: Utilizar vocabulário adequado; elaborar um roteiro de
apoio; deixar o telefone tocar muitas vezes, para só
depois atendê-lo. Ou Alternativa E: Usar gírias durante toda a conversa, pois aproxima
as pessoas; interromper o cliente para facilitar a conversa; manter-se calado enquanto a pessoa fala.

Qconcursos · Accepted Answer

Alternativa [B] Evitar que a pessoa fique esperando muito tempo
para ser atendida; usar o nome ao se dirigir à pessoa; identificar as objeções da pessoa. Gabarito: BFundamento decisivo: A decisão dependia de identificar, entre as alternativas, aquela em que todos os comportamentos fossem compatíveis com boas práticas gerais de atendimento telefônico ao público.Tema central: Atendimento telefônico profissionalAnálise das alternativasAErradaEstá errada porque inclui dois comportamentos incompatíveis com atendimento telefônico profissional: usar apelidos íntimos e falar em tom de voz sempre alto. O critério correto é tratamento respeitoso e tom adequado, não intimidade nem elevação permanente da voz.BCertaA alternativa B está correta porque reúne três condutas compatíveis com a qualidade no atendimento telefônico: evitar espera excessiva, dirigir-se à pessoa de modo respeitoso pelo nome e identificar suas objeções ou necessidades. Esse conjunto corresponde ao critério de atendimento profissional indicado na base: respeito, agilidade e compreensão da demanda do usuário.CErradaEstá errada porque o uso de expressões como “meu bem”, “meu amor” e “docinho” contraria o padrão de atendimento institucional. A base também não autoriza afirmar que solicitar anonimato seja regra geral; de todo modo, a presença do tratamento inadequado já invalida a alternativa.DErradaEstá errada porque, embora traga vocabulário adequado e roteiro de apoio, afirma que se deve deixar o telefone tocar muitas vezes antes de atender. Isso contraria a boa prática de evitar espera excessiva no atendimento telefônico.EErradaEstá errada porque contém condutas inadequadas expressas na base: usar gírias durante toda a conversa e interromper o cliente. A alternativa não se salva por mencionar manter-se calado enquanto a pessoa fala, porque o erro está no conjunto, especialmente na linguagem inadequada e na interrupção.Pegadinha da questãoMisturar comportamentos corretos com um erro grave na mesma alternativa.Dica para questões semelhantesEm questões sobre atendimento telefônico, valide a alternativa apenas se todos os itens forem compatíveis com respeito, vocabulário adequado e escuta da demanda.Elimine a opção que trouxer qualquer traço de intimidade inadequada, como apelidos carinhosos, mesmo que os demais itens pareçam corretos.Considere incompatíveis com qualidade no atendimento condutas que aumentem a espera ou prejudiquem a conversa, como deixar tocar muitas vezes ou interromper a pessoa.Não trate como regra geral condutas absolutas como falar sempre alto; o critério é adequação profissional, não exagero fixo.

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Atender o público é uma atribuição do secretário de escola....

Gabarito comentado

Gabarito: B

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