Na portaria de um prédio público, o porteiro é frequentemen...

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Q3952642
Atendimento ao Público Qualidade no Atendimento ao Público ,
Ano: 2026 Banca: IGEDUC Órgão: Prefeitura de Serraria - PB Prova: IGEDUC - 2026 - Prefeitura de Serraria - PB - Porteiro |
Q3952642 Atendimento ao Público
Na portaria de um prédio público, o porteiro é frequentemente o primeiro servidor a ter contato com cidadãos que buscam informações ou serviços. Em determinado dia, um usuário chega exaltado, reclamando da demora no atendimento em outro setor. Diante da situação, o porteiro precisa agir de forma adequada, preservando a imagem da instituição e evitando conflitos. Considerando boas práticas de atendimento ao público, assinale a alternativa CORRETA.
Alternativas

Gabarito comentado

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Gabarito: C

O que precisava saber: Era necessário saber que, diante de usuário exaltado, o servidor deve manter urbanidade e respeito, adotar escuta ativa, acolher sua manifestação e orientar adequadamente. A forma de atendimento no primeiro contato também preserva a imagem institucional e evita agravamento do conflito.

Critério decisivo: A conduta correta é a que preserva a urbanidade e a imagem institucional: ouvir o usuário, manter a calma, acolher a reclamação e orientar de modo respeitoso, sem confronto nem omissão.

Tema central: Qualidade no atendimento ao público em situação de conflito, com foco em postura do servidor, escuta ativa, acolhimento e orientação respeitosa.
Análise das alternativas
A
Errada
Está incorreta porque responder de forma direta e firme, demonstrando autoridade, contraria o fundamento de urbanidade e respeito no atendimento. A base afirma que, diante de usuário exaltado, o servidor deve manter linguagem educada e postura serena; além disso, a firmeza autoritária é uma pegadinha, pois tende a aumentar o conflito.
B
Errada
Está incorreta porque encerrar rapidamente o atendimento para evitar envolvimento é postura evasiva. A base deixa claro que, mesmo que a reclamação não seja de responsabilidade direta do porteiro, permanece o dever de acolher a manifestação e orientar o usuário adequadamente.
C
Certa
A alternativa C está correta porque reúne exatamente os elementos apontados na base como próprios do atendimento adequado em situação de conflito: manter postura educada, ouvir atentamente, acolher a manifestação e orientar de forma respeitosa. Isso corresponde à escuta ativa, ao acolhimento da reclamação, à orientação adequada e à preservação da imagem institucional.
D
Errada
Está incorreta porque ignorar a reclamação e apenas direcionar o usuário sem esclarecimentos contraria o dever de acolhimento e de orientação adequada. A base ressalta que encaminhar ao setor competente só é compatível com o bom atendimento quando isso é feito com educação e esclarecimento, e não com indiferença.
Pegadinha da questão
A principal pegadinha é confundir firmeza com autoritarismo e supor que, por a reclamação ser de outro setor, o porteiro poderia se omitir. Pela base, ele não precisa resolver o problema do setor, mas deve acolher, ouvir e orientar com respeito.
Dica para questões semelhantes
  • Em situações de reclamação ou exaltação, procure a alternativa que mencione escuta ativa, acolhimento e orientação respeitosa.
  • Desconfie de opções baseadas em autoridade, confronto, encerramento apressado do atendimento ou omissão diante da demanda do usuário.
  • Quando houver encaminhamento para outro setor, verifique se ele vem acompanhado de esclarecimento e cordialidade; sem isso, a conduta não atende ao critério da base.

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