Em uma unidade de atendimento ao público, uma
usuária procura informações sobre um serviço ao qual
acredita ter direito. Durante o atendimento, o profissional
precisa lidar com dúvidas, insegurança e dificuldades de
compreensão da usuária, que pertence a um grupo
social diverso do seu. Diante dessa situação, a
comunicação adotada e a postura ética do profissional
são determinantes para garantir um atendimento
adequado e respeitoso. Considerando essa situação,
assinale a alternativa correta.

Question

Em uma unidade de atendimento ao público, uma
usuária procura informações sobre um serviço ao qual
acredita ter direito. Durante o atendimento, o profissional
precisa lidar com dúvidas, insegurança e dificuldades de
compreensão da usuária, que pertence a um grupo
social diverso do seu. Diante dessa situação, a
comunicação adotada e a postura ética do profissional
são determinantes para garantir um atendimento
adequado e respeitoso. Considerando essa situação,
assinale a alternativa correta. Alternativa A: O cumprimento das normas institucionais é suficiente
para caracterizar um atendimento ético,
independentemente da forma de comunicação
adotada. Ou Alternativa B: A comunicação no atendimento pode ser técnica e
objetiva, ainda que não considere as diferenças
culturais ou sociais da usuária atendida. Ou Alternativa C: A postura ética restringe-se ao respeito às regras
formais, não exigindo empatia ou cuidado na
interação com a usuária. Ou Alternativa D: A postura ética no atendimento exige comunicação
clara, escuta atenta, respeito à dignidade da usuária
 e consideração às suas necessidades, garantindo
tratamento igualitário e humanizado. Ou Alternativa E: O profissional deve priorizar a rapidez do
atendimento, mesmo que isso limite a explicação
detalhada ou a compreensão da usuária sobre o
serviço solicitado.

Qconcursos · Accepted Answer

Alternativa [D] A postura ética no atendimento exige comunicação
clara, escuta atenta, respeito à dignidade da usuária
 e consideração às suas necessidades, garantindo
tratamento igualitário e humanizado. Gabarito: DFundamento decisivo: O ponto decisivo era verificar se a postura do profissional no atendimento considerava a dificuldade de compreensão da usuária e a necessidade de uma comunicação adequada, e não apenas o cumprimento formal de regras.Tema central: Postura ética e comunicação humanizada no atendimento do assistente socialAnálise das alternativasAErradaEstá errada porque reduz a ética ao cumprimento de normas institucionais. Pela base, a conformidade formal pode ser necessária, mas não é suficiente quando a comunicação adotada não assegura compreensão, respeito e escuta da usuária.BErradaEstá errada porque admite comunicação técnica e objetiva sem considerar diferenças culturais ou sociais da usuária. Isso contraria o critério de que a comunicação ética deve ser compreensível, adequada às condições da pessoa atendida e não discriminatória.CErradaEstá errada porque restringe a postura ética às regras formais e exclui empatia e cuidado na interação. A base afirma que a ética no atendimento também envolve qualidade relacional, escuta e respeito à dignidade da usuária.DCertaA alternativa D está correta porque expressa o critério ético aplicável ao atendimento no Serviço Social: não basta observar regras formais; é necessário garantir comunicação clara, escuta atenta, respeito à dignidade da usuária, consideração de suas necessidades e tratamento humanizado e igualitário. Esse conjunto corresponde à dimensão ética e relacional do atendimento ao público, especialmente quando há dificuldade de compreensão e diferenças sociais que exigem adequação da comunicação.EErradaEstá errada porque coloca a rapidez acima da explicação e da compreensão da usuária. Pela base, eficiência não pode sacrificar o acesso qualificado à informação nem o respeito à condição da usuária como sujeito de direitos.Pegadinha da questãoA confusão explorada foi tratar ética profissional como mera observância formal de regras ou como objetividade técnica descontextualizada, quando o critério correto exigia comunicação adequada, escuta e humanização do atendimento.Dica para questões semelhantesSe o caso enfatiza dificuldade de compreensão da usuária, a resposta ética deve incluir comunicação clara e adequada à pessoa atendida.Quando a alternativa reduz ética a regra, formalidade ou impessoalidade, ela tende a estar incompleta no contexto do atendimento social.Se a opção ignora diferenças sociais ou culturais da usuária, ela contraria o dever de respeito à diversidade e de não discriminação.Rapidez ou objetividade só se sustentam se não prejudicarem a compreensão da usuária e a qualidade ética do atendimento.

Em uma unidade de atendimento ao público, uma usuária procu...

Gabarito comentado

Gabarito: D

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