O serviço de referência é uma função essencial em qualquer unidade de informação, momento no qual o bibliotecário procura solucionar a necessidade informacional do seu usuário. Para que esse momento ocorra com sucesso, o importante teórico Denis Grogan elaborou oito passos essenciais para o processo normal de referência. Fazem parte desses passos:

I. o problema;
II. a questão inicial;
III. a necessidade de recuperação;
IV. a revocação;
V. a resposta.

Estão corretos: