Para uma organização que vise à produção comercial de softwa...
Gabarito comentado
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Alternativa correta: E (Errado)
1. Tema central da questão
A questão trata de medição de desempenho e indicadores empresariais, especificamente sobre o tipo de indicador representado pela satisfação do cliente em organizações que desenvolvem softwares. Entender o que é eficiência e eficácia é essencial para responder corretamente.
2. Resumo teórico
Eficiência diz respeito ao uso otimizado de recursos, ou seja, fazer as coisas da melhor forma, com o menor desperdício possível (tempo, dinheiro, materiais). Já eficácia refere-se ao alcance dos resultados desejados, ou seja, a capacidade de satisfazer os objetivos e necessidades do cliente.
A satisfação do cliente, portanto, é um indicativo de que o produto ou serviço atendeu às expectativas do usuário, sendo tradicionalmente um indicador de eficácia e não de eficiência.
Fonte: Slack, N.; Chambers, S.; Johnston, R. Administração da Produção. Pearson.
3. Justificativa da alternativa correta
A afirmação na questão está errada porque associa o nível de satisfação dos clientes à eficiência. Entretanto, esse indicador está ligado à eficácia, pois mostra se o resultado atendeu às expectativas do cliente. Eficiência avalia como os recursos foram utilizados e não o quanto o cliente ficou satisfeito.
4. Estratégia para interpretação
Fique atento a palavras-chave: eficiência (relacionada a recursos e processos) e eficácia (relacionada a resultados e satisfação). Muitas vezes, as questões tentam trocar esses conceitos para confundir o candidato.
Dica: Pergunte-se sempre “Isso mede o processo ou o resultado final?” — se for resultado, trata-se de eficácia.
Resumo Final: A satisfação do cliente indica eficácia, e não eficiência. Por isso, a alternativa está errada.
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Guia Referencial para Medição de Desempenho do GESPUBLICA, o Modelo da Cadeia de Valor e os 6Es do Desempenho
Efetividade (resultado) - São os impactos gerados pelos resultados obtidos (produtos/serviços, processos ou projetos). Está ligada ao grau de satisfação, valor agregado ou transformações promovidas no contexto em geral. É a dimensão mais ligada à missão da organização, e seus indicadores são mais difíceis de serem mensurados, dada a natureza dos dados e seu caráter temporal. Por exemplo, se uma campanha de vacinação realmente imunizar e diminuir a incidência de doenças nas crianças, pode-se dizer que ela foi efetiva. Indicadores de efetividade podem ser encontrados na dimensão estratégica do PPAVanessa, plágio é crime.
Gentileza colocar a fonte: http://webcache.googleusercontent.com/search?q=cache:P8F_Cbua450J:https://www.pontodosconcursos.com.br/cursosaulademo.asp%3Ftr%3D2647%26in%3D22585%26seg%3D0+&cd=3&hl=pt-BR&ct=clnk&gl=br
Page 19
GABARITO: ERRADO
Eficiência está relacionada à otimização da utilização dos RECURSOS, logo, como na questão o item a ser analisado é o grau de satisfação dos clientes, trata-se de um indicador de EFETIVIDADE.
ERRADO.
São indicadores de efetividade.
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