No atendimento prestado pela recepção de um órgão
público, é fundamental que haja postura acolhedora,
comunicação clara e respeito ao tempo do usuário para
garantir eficiência e qualidade no serviço. Considerando
técnicas de acolhimento e de comunicação aplicáveis ao
atendimento presencial, preencha as lacunas com "V"
para verdadeiro e "F" para falso:
(__) Escuta ativa favorece atendimento humanizado.
(__) Interrupções frequentes agilizam fluxo e facilitam
atendimento.
(__) Orientação clara auxilia o usuário.
Assinale a sequência CORRETA, de cima para baixo:

Question

No atendimento prestado pela recepção de um órgão
público, é fundamental que haja postura acolhedora,
comunicação clara e respeito ao tempo do usuário para
garantir eficiência e qualidade no serviço. Considerando
técnicas de acolhimento e de comunicação aplicáveis ao
atendimento presencial, preencha as lacunas com "V"
para verdadeiro e "F" para falso:
(__) Escuta ativa favorece atendimento humanizado.
(__) Interrupções frequentes agilizam fluxo e facilitam
atendimento.
(__) Orientação clara auxilia o usuário.
Assinale a sequência CORRETA, de cima para baixo:  Alternativa A: F, V, F.  Ou Alternativa B: V, F, V. Ou Alternativa C: V, V, F.  Ou Alternativa D:  F, F, V.

Qconcursos · Accepted Answer

Alternativa [B] V, F, V. Gabarito: BFundamento decisivo: A resolução decorre de conceitos técnicos básicos de atendimento ao público e comunicação interpessoal aplicados ao atendimento presencial: escuta ativa favorece o acolhimento, interrupções frequentes prejudicam a comunicação e a orientação clara auxilia o usuário. Por isso, a sequência correta é V, F, V.Tema central: Comunicação no atendimentoAnálise das alternativasAErradaEstá errada porque marca F, V, F, em desacordo com os conceitos técnicos aplicáveis ao atendimento ao público. A primeira assertiva é verdadeira, pois escuta ativa favorece acolhimento e compreensão da demanda; a segunda é falsa, porque interrupções frequentes prejudicam a comunicação; a terceira é verdadeira, porque orientação clara auxilia o usuário.BCertaA alternativa B está correta porque corresponde à valoração técnica adequada das três assertivas: a escuta ativa é compatível com atendimento humanizado, as interrupções frequentes não agilizam nem facilitam o atendimento, e a orientação clara auxilia o usuário e melhora a eficiência do serviço. O fundamento decisivo é a aplicação correta dos conceitos de acolhimento e comunicação no atendimento presencial.CErradaEstá errada porque considera verdadeira a assertiva sobre interrupções frequentes e falsa a assertiva sobre orientação clara. Esse padrão contraria o critério decisivo da questão: interromper repetidamente o usuário tende a gerar ruído comunicacional e comprometer a fluidez do atendimento, enquanto informações claras e objetivas facilitam o entendimento e a eficiência do serviço.DErradaEstá errada porque nega a primeira assertiva. Pela base, a escuta ativa é elemento positivo de acolhimento e qualidade no atendimento, de modo que a primeira proposição não pode ser classificada como falsa.Pegadinha da questãoA banca explorou a falsa associação entre interromper o usuário e tornar o atendimento mais rápido, quando a base afirma que interrupções frequentes prejudicam a compreensão da demanda e o acolhimento.Dica para questões semelhantesClassifique como adequadas as condutas que aumentam compreensão da demanda, acolhimento e clareza da informação.Desconfie de alternativas que tratem interrupção frequente como técnica de eficiência; pela base, isso prejudica a comunicação.Diferencie cordialidade de efetividade: orientação clara não é apenas gentileza, mas instrumento de qualidade e eficiência no atendimento.

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No atendimento prestado pela recepção de um órgão público, ...

Gabarito comentado

Gabarito: B

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